Información básica de los conceptos acerca de ITIL Foundations. Aprender esto puede ayudar a pasar la certificación de ITIL y es un valioso material de estudio.

1. RESUMEN ITIL®
FOUNDATIONS
P R E PA R A D O P O R : F E R N A N D O C U E RVO

2. SERVICIO
• Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren alcanzar,
sin ser dueño de sus costos y riesgos específicos.

3. FUNCIONES
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o más procesos o
actividades.
- Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
- Son unidades auto-contenidas dentro de la organización, con sus propias capacidades y
recursos.
- Se apoyan en procesos para coordinación cruz funcional y control.
- Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.

4. ROLES
• Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y
asignadas a una persona o equipo.

5. ROL DUEÑO DEL PROCESO
- Responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestión y cumplimiento con
los procesos.
- Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intención y que las actividades
dentro del proceso se realicen.
- Es responsable por el patrocinio, el diseño y de la gestión del cambio de los procesos y sus
métricas.

6. ROL PROPIETARIO DEL SERVICIO
- Es responsable Por la entrega de un servicio en específico, sin importar donde residan sus
componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que los soportan.
- Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
- Interactúa con el dueño del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestión del servicio.

7. ROL DE GESTOR DEL PROCESO
• Es responsable de la gestión operacional de un proceso
Es responsable de la planeación y coordinación de todas las actividades de un proceso.

8. MODELO RACI
Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las organizaciones
para indicar los roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades.

9. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios no solo como una capacidad
organizacional sino como un activo estratégico.
Procesos:
- Gestión de la cartera.
- Gestión de la Demanda.
- Gestión Financiera.
Metas y Objetivos:
Fija objetivos, políticas y líneas maestras para la gestión de servicios
- El fijar Objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado.
- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades
- El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con las cartera de
servicios.
- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

10. DISEÑO DEL SERVICIO
• Provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de la gestión del servicio.
Procesos:
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de Catalogo del servicio
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión de continuidad de los servicios deTI.

11. TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• La transición del servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a
operaciones.
Procesos:
- Gestión del cambio
- Activos de servicios y Gestión de la configuración.
- Gestión de versión y despliegue.
Objetivos
- Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el desempeño y uso de los servicios nuevos o modificados, pueden permitir el cambio del
negocio.
- Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos de negocio y servicios.
- Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.
- Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transición.
- Planear y gestionar recursos.
- Asegurar un impacto impredecible mínimo.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Una transición del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de servicios:
- Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
- Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.

12. OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Provee una guía para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios para asegurar
valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratégicos son realizados a través de la operación del servicio haciendo una capacidad crítica.
Procesos
- Gestión de eventos
- Gestión de incidentes
- Cumplimiento de peticiones.
- Gestión de problemas.
- Gestión de acceso.
Funciones::
- Centro de servicio al usuario
- GestiónTécnica
- Gestión de Operaciones.
- Gestión de Aplicaciones.

13. MEJORA CONTINUA
• Es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a través del un mejor
diseño
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y mejorar la
eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestión de servicios deTI.
- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.
- Asegurar que los métodos de la gestión de calidad aplicables sean utilizados para soportar las actividades de
mejora continua.

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