1. EL TIEMPO ES ORO
Para Purdy Motor S.A, la mayor ganancia por haber
automatizado consiste en la rapidez con la que se procesa la
información y atiende al usuario. Por Florybeth González.
La importancia de automatizar los procesos radica sobre todo en la ganancia en
tiempo: Tiempo de procesamiento de datos y tiempo de atención al cliente. Además,
ayuda a tener a la mano la información, minimiza o elimina los errores humanos y
permite monitorear los movimientos o servicios de la empresa.
Así lo entiende Purdy Motor, compañía que ha automatizado entre el 80 y el 90% de
todos sus procesos; entre ellos y desde hace dos años, los de atención al usuario
interno, a través de Service Desk y Asset Management, ambos sistemas de Aranda
Software.
También Racsa, Mutual Alajuela, Dos Pinos, Cervecería de CR y Amnet implementaron
ambos sistemas, según indicó Tanya Murillo, Senior Sales Representative de Aranda.
“Ojalá los CEO de las compañías se dieran cuenta de la importancia y beneficios de
invertir en tecnologías de la información y lo hicieran. Que buscaran en el mercado las
opciones que de verdad se acomodan a sus necesidades”, reflexionó Murillo.
Aranda Service Desk, permite organizar todo el proceso: desde que un usuario escribe
en una consola web para quejarse de un problema con la computadora hasta que es
atendido por un especialista que resuelve el caso, como sucede en Purdy, donde el
sistema está colocado en un servidor específico con su propia base de datos, y la forma
en que se trabaja con flujo normal es a través de un “SOS de IT” (sistema de ayuda y
atención a usuarios), que en realidad consiste en un sitio de sharepoint portal service.

2. “La persona entra con su propia contraseña de usuario y así tiene acceso al Service
Desk, ingresa a un formulario donde anota su consulta, y así nos llega a nosotros la
información del caso indicando, además, la persona que lo está teniendo”, afirmó
Randall Sánchez Carmona, Coordinador de Soporte de Purdy Motor S.A.
A partir de ahí se le asigna el caso a algún especialista, para que se ponga en contacto
con la persona, trate el caso y le dé solución lo más pronto posible, según el nivel de
atención que merezca y la cola de balanceo de cargas del departamento.
Estos niveles de atención o SLA, se elaboran según las políticas propias de la compañía.
Y, además, ayudan a evaluar la forma en que se atiende al usuario final. En el caso de
Purdy, se procura solucionar el problema el mismo día en que se hizo la consulta, o de
ser posible, una hora después de la misma.
Luego de haberlo solucionado, el soportista registra todos los detalles de la resolución
del caso en la base de datos del mismo sistema para que la información sirva como
guía en el futuro, por si el equipo se vuelve a dañar o si se presentan casos parecidos
en otros equipos. Lo cual, también, le permite al departamento de IT llevar indicadores
de, por ejemplo, cuántos casos se presentaron en un mes, en cuánto tiempo fueron
atendidos o cuáles problemas son los más comunes.
Por su parte, Asset Management vendría a funcionar integrado al Service Desk de
modo que se tenga un registro completo de las características del equipo con el que
cuenta la empresa. También, posee un motor de reglas abierto para monitorear lo que
se haga con el equipo -sea Windows, Mac o Linux -, mediante alertas o toma de
acciones correctivas.
Estos dos sistemas se integran entre sí de forma nativa para la elaboración de
diagnósticos o a otros sistemas mediante web services ya definidos. Sin embargo,
Purdy Motor en este momento no los tiene integrados al cien por ciento, sino que
esperan hacerlo en Noviembre o Diciembre de este año.
“Con respecto a la tecnología, en Purdy sucede lo contrario que en otras empresas; es
una iniciativa de arriba, desde la jerarquía hacia nosotros. Somos una empresa muy
visionaria y la tecnología es una prioridad”, aclaró Randall Sánchez.

3. Los precios de estas solucionas en su versión más sencilla oscilan, en el caso de Asset
Management entre 20 a 50 dólares por máquina y el de Service Desk desde 1900
dólares por especialista. También se pueden rentar por sólo un dólar al mes.
Estas herramientas están certificadas en ITIL v 3.1 por Pink Elephant; tiene certificados
PinkVerify 3.1, seis procesos: Incidente, problema, cambio, configuración,
conocimiento y solicitud de cumplimiento, según explicó Tanya Murillo de Aranda.
No obstante, Aranda Software no es la única proveedora de Sistemas de Atención al
Cliente en la región: Microsoft y Oracle tienen su propia propuesta de help desk,
denominadas Dynamics CRM 2011 y Siebel Help Desk, respectivamente.
Los principales beneficios de esta última solución se centran en su solidez operativa,
flexibilidad para modelar procesos internos y por tratarse de una herramienta
amigable en su interfaz gráfica de usuario, además de sus indicadores de gestión y
análisis.
“Debido al gran avance en infraestructura de tecnología en las organizaciones por el
crecimiento dado en la región de Latinoamérica, las herramientas de Help Desk
conforman una gran solución para apoyar la gestión de incidentes, de cambio y de
activos”, indicó Félix Rubio, Director de Enterprise Architect & Solutions de Oracle.
En el caso de Microsoft su solución de gestión de clientes fue lanzado en Enero de este
año en la nube, y se encarga, entre otras cosas, de la gestión de casos, contratos y
conocimientos, facilitando una organización conectada, colaborativa e integrada.
Como comentó el coordinador de soporte de Purdy, “la experiencia de automatizar
estos procesos ha sido muy enriquecedora. Tuvimos un caso en una sucursal, donde,
luego del proyecto de implementación, se pasó de 28 a 82 incidentes registrados sólo
en un mes”.

4. Compañía Producto Características
Oracle Siebel Help Desk Solidez operativa, flexibilidad para modelar
procesos internos. Amigable interfaz gráfica
de usuario.
Gestión de incidentes, requerimientos y otros
procesos del servicio de IT.
Mejora la velocidad y calidad del servicio de
respuesta.
Microsoft Dynamics
CRM 2011
Administración de cuentas con colaboración.
Respuesta a los casos de forma rápida.
Administraciónde casosencolas,por individuosy
por equipo, sencillas y configurables.
Gestión de contratos y conocimiento.
Integración con Mobile Express.
Aranda Software Service Desk Gestión de incidentes, problemas, cambios,
configuración y acuerdos de niveles de
servicio.
Documentación de la experiencia en una base
de datos.
Evaluación del servicio por parte del usuario
final y configuración de múltiples proyectos.
Integración con Asset Management.
“Con respecto a la tecnología, en Purdy sucede lo contrario que en otras empresas; es
una iniciativa de arriba, desde la jerarquía hacia nosotros”. Randall Sánchez,
Coordinador de Soporte de Purdy S.A.
“Ojalá los CEO de las compañías se dieran cuenta de la importancia y beneficios de
invertir en tecnologías de la información y lo hicieran”. Tanya Murillo, Senior Sales
Representative de Aranda.