O documento discute a importância das redes sociais para os negócios. Ele explica que as redes sociais criaram novos canais de comunicação onde os consumidores buscam informações e opiniões de outros usuários. Também destaca que as empresas precisam entender onde estão seus clientes e potenciais clientes para participar das conversas e criar experiências que os atraiam.

1. A IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAIS
NOS NEGOCIOS - SOCIAL CRM
A IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAS
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2. SOBRE MIM…
http://es.linkedin.com/in/javierquintana/
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3. NADA VOLTARÁ A SER COMO
ANTES
O MUNDO DAS COMUNICAÇÕES ESTA NAS MÃOS DAS
NOVAS TECNOLOGIAS, CANAIS E GERAÇÕES.
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4. SE SOCIALIZARAM OS
RECURSOS
Lojas on-line Redes Sociais
Blogs
Conteúdos …
Gerais
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5. HÁ NOVOS E MAIS PODEROSOS
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
• AGORA HÁ DIÁLOGO
• COMPARTILHA INFORMAÇÃO
• DEMOCRACIA
• TRANSPARÊNCIA
• VELOCIDADE
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6. HÁ QUE ENTENDER-LOS, HÁ
QUE PARTICIPAR
• Os clientes mudaram = NOVOS CANAIS
• A forma de comprar mudou = + INFORMAÇÃO
• AS EMPRESAS DEVEM ENTENDER ISSO E MUDAR
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7. CAMBIAR NO ES SENCILLO…
O SI?
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8. SÍ, SI LO FACEMOS DIVERTIDO
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9. EVOLUÇÃO DA COMUNICAÇÃO
• Venda por confiança • Comunicação Massiva - Semi-Unidirecional
• Tratamento Personalizado • Segmentação
• Diálogo • TV, Radio, eMail, Web, Newsletter,…
• Alta Efetividade Comercial • Média Efetividade Comercial
• Custos Moderados • Custos Elevados
1950 1980 2000 2012
• Comunicação Massiva - Unidirecional • Diálogo•em Confiança
• Não Diferenciação • Super Segmentação
• TV, Radio, Carta, Flyers, Vallas, … • Redes, Blogs, Webs, eMail, TV, Radio,...
• Média Efetividade Comercial • Alta Efetividade Comercial
• Custos Elevados • Custos Moderados
EVOLUÇÃO DA CONFIANÇA!!!
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10. A COMUNICAÇÃO HOJE É
ON-LINE
Source: Gartner
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11. O CONSUMIDOR ESTÁ SEMPRE
CONECTADO
Source: Admob
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12. A IMPORTÂNCIA DAS REDES
Porque a confiança é a base para Porque temos que estar onde está
criar opinião e gerar conversação, nosso cliente ou potencial cliente.
participação e prescrição entre os
consumidores.
Em quem os consumidores confiam?
• dos internautas
declaram que podem
variar sua opção de
compra dependendo
•nas ecomendações
78% de outros 85% dos comentarios que
encontrem nas redes
consumidores sociais • dos bloggers escrevem
sobre produtos e
36% marcas, tendo melhor
opinião aquelas que
tem presença ativa nas
redes
•nos jornais e
63% revistas
• dos internautas
admitem que “não
•nas opiniões e 57% necessitam” visitar uma
65% comentarios online 27% loja física para realizar
uma compra, ainda que
seja um bem ou serviço
• dos internautas valorizam de preço elevado.
Internet como o meio com
mais credibilidade
Source: Lewis & Carroll
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13. HÁ QUE LEVAR EM CONTA QUE…
Tomam suas Estão muito
Compra de decisões de satisfeitos
80% maneira
regular por
Internet
78% Lêem blogs
assiduamente 76% compra
depois de
consultar na
74% com Internet
e incentivam
seus contatos
Internet utilizar-la
Valoriza Internet é sua
primeiro os
conselhos
61 fonte de
noticias e de
60 Valorizam
Internet como
o meio de
58 Participa
ativamente
57
online na acompanha- nas Redes
hora de tomar
suas decisões % mento da
atualidade % maior
credibilidade % Sociais
%
Busca Dedica Dos bloggers
Compartilha informação menos valorizam
55% conteúdos
nas Redes
Sociais
43% intensiva-
mente sobre
produtos e
42% tempo a TV,
Radio e ler
Jornais ou
36% melhor as
empresas com
presença ativa
serviços revistas na rede
Dos bloggers
escreve sobre
34 Dos novos
internautas
30 Estão
registrados
27 Crescimento
anual dos
13
produtos e tem menos em 2 ou mais usuários de
marcas
% de 9 anos
% Redes Sociais
% Internet
%
Source: Lewis & Carroll
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14. MAIS DADOS SOBRE AS REDES
SOCIAIS?
•La primera Red social nace en 1995 – Classmates
•Facebook nace en 2004:
• Hoy tiene 400 millones de usuarios
• 2º web más visitado del Mundo
•Del tiempo que se navega, un 22% es en redes sociales:
• 82 minutos en Tuenti
• 69 minutos en Twitter
• 47 minutos en Facebook
• 15 minutos en Youtube
•Orkut la usan el 72% de la población de Brasil y el 70% es menor de 43 años
•Cada brasileño tiene una media de 231 amigos.
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15. ANTES SÓ HAVIA CLIENTES E CARTEIRAS DE
CLIENTES
AGORA TAMBÉM EXISTEM FANS
E COMUNIDADES
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16. O QUE OS CLIENTES BUSCAM
HOJE?
PREÇO?
QUALIDADE?
SERVIÇO?
EXPERIÊNCIAS!!
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17. A IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAS
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18. O QUE SE ESPERA DAS REDES
SOCIAIS
Source: IESE
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19. DESDE QUANDO ESTA NAS
REDES SOCIAIS
Source: IESE
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20. ANTES DE COMEÇAR
OBRIGAÇÕES DAS REDES:
BENEFÍCIOS DAS REDES:
• Notoriedade e Relevância
• Disponibilidade 24x7
• Cobertura
• Respostas rápidas
• Geográfica: cidade / país / continente / global…. • Conteúdos úteis
• Chegar a todo mundo que quero • Conteúdos Frequentes
• Participação e interação com os consumidores - Feedback
• Aceitar Críticas
• Elevado nivel de viralidade e coesão na Comunidade
• Gerenciar a diversidade
• Primeiro o consumidor,
em seguida a empresa
• Dar antes que receber
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21. PRIMEIROS PASSOS NAS
REDES SOCIAIS
O A, B, C… simples, imprescindível, mas muitas vezes esquecido…
Observar + Selecionar + Participar ► CONTINUAR
A B C
Observação – análise - aprendizagem Seleção – Começar Participação - dinamização
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22. DELL CORPORATION
PROMOCOES E OFERTAS ESPECIAIS
PARA OS SEGUIDORES DO SEU PERFIL
@DELLOUTLET
Resultados
•1,5 Milhoes de Seguidores
• 2000 tweets
•$ 6,500.000 em receitas em 2 anos
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23. UNITED AIRLINES
GESTÃO DE PÓS VENDA MUITO RUIM
COM CLIENTE DESCONTENTE
Resultados
• 9.9 Milhões de visitas em 1 ano
• $ 180 Milhões em renda
• Baixa do valor da ação
• 10% de Marketshare
• 51.000 guitarras vendidas
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24. UNITED AIRLINES - II
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25. UNITED AIRLINES - III
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26. AS REDES SOCIAIS SÃO
IMPORTANTES
Business Development
JAVIER QUINTANA
SE and LATAM Front Office Director
+ 34 607 38 66 08
Javier.quintana@aptean.com
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