La comunicazione di crisi oggi può e deve essere ripensata come un'ottima opportunità di PR: grazie al digital, ai social media, l'organizzazione e i brand possono parlare e relazionarsi con i pubblici e questo ha implicazioni a livello di issue management che, se ben gestite, possono portare risvolti inaspettati. Webinar tenuto per Crazy for Digital Marketing.

1. Webinar - 25 giugno 2014
Crisis Communications E Digital PR
ripensare l’issue management come una fantastica opportunità di PR

2. Webinar - 25 giugno 2014
«momento di svolta, condizione instabile caratterizzata dall’incombere di un
cambiamento decisivo» - Fink 1986
«avvenimento non atteso interno o esterno, che coinvolge persone, processi, prodotti,
attività finanziarie, commerciali o comunicative e che determina, o potrebbe
determinare una soluzione di continuità critica all’identità, all’immagine, alla
reputazione dell’organizzazione stessa andando a incrinare i suoi sistemi di relazione
con uni e più pubblici influenti» - Muzi Falconi 2003
«momento di verità che mette alla prova capacità e valori (dell’azienda)» - Lagadec
2002
COS’È UNA CRISI?

3. Webinar - 25 giugno 2014
QUANDO SI GENERA?
CONTESTO FAVOREVOLE
(culturale, storico,
economico, politico, sociale)
EVENTO SCATENANTE
CONTESTO AMPLIFICATORE
(media, social media, politica)
INFORMAZIONE di OPINIONE
PUBBLICA e STAKEHOLDERS
CRISI
Mette in discussione FIDUCIA e
RELAZIONI fra
ORGANIZZAZIONE e
STAKEHOLDERS

4. Webinar - 25 giugno 2014
CRISI ≠ EMERGENZA
CRISI = EMERGENZA + DESTABILIZZAZIONE
- P. Lagadec 2002

5. Webinar - 25 giugno 2014
COSA SUCCEDE A UN’ORGANIZZAZIONE DURANTE UNA CRISI?

6. Keyword della Crisis Communication
REPUTAZIONE
FIDUCIA
BACINO di
GOODWILL
Webinar - 25 giugno 2014

7. Webinar - 25 giugno 2014
ORGANIZZAZIONE MEDIA
PUBLICS
CRISI
OLD PUBLIC RELATIONS

8. Webinar - 25 giugno 2014
TODAY PUBLIC RELATIONS

9. Webinar - 25 giugno 2014
COSA CAMBIA CON IL DIGITAL?

10. Webinar - 25 giugno 2014
CRISIS COMMUNICATION
ORGANIZZAZIONE ???
UTENTI
MEDIA
CRISI
"Non faremo pubblicità con omosessuali perché a noi piace la famiglia
tradizionale. Se i gay non sono d'accordo, possono sempre mangiare la pasta di
un'altra marca. Tutti sono liberi di fare ciò che vogliono purché non
infastidiscano gli altri« – La Zanzara Radio 24 Guido Barilla

11. Webinar - 25 giugno 2014
CRISIS COMMUNICATION
ORGANIZZAZIONE
Fonte: Franz Russo http://www.franzrusso.it/condividere-comunicare/barilla-ecco-la-bufera-scatenata-sui-social-media/

12. Webinar - 25 giugno 2014
SOCIAL MEDIA CRISIS
Fonte: Altimeter Group e CIPR

13. Webinar - 25 giugno 2014
SOCIAL MEDIA CRISIS
Fonte: Altimeter Group e CIPR

14. Webinar - 25 giugno 2014
SOCIAL MEDIA CRISIS
Fonte: Altimeter Group e CIPR

15. Webinar - 25 giugno 2014
SOCIAL MEDIA CRISIS
Fonte: CIPR. 9 August 2013
Twitter shapes public opinion - http://www.continuitycentral.com/news07129.html

16. Webinar - 25 giugno 2014
POSITIVITÀ PER IL NOSTRO LAVORO!!!
La CRISI è una splendida OPPORTUNITÀ
che stimola il CONFRONTO DIRETTO fra
ORGANIZZAZIONE e PERSONE.
- Daniele Chieffi
La crisi di comunicazione non è più scontro
diretto fra POTERI FORTI ma il POSITIVO
ESPRIMERSI del DIRITTO di CRITICA di
CITTADINI, CONSUMATORI, UTENTI, lo
STRUMENTO ESTREMO che COSTRINGE le
AZIENDE a COMPORTAMENTI ETICI e
RISPETTOSI dei PROPRI STAKEHOLDERS
- Daniele Chieffi
Issues present PR opportunities to
organizations, when managed effectively.
- Melissa Agnes

17. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - PRIMA
Si lavora nella fase di PRE CRISIS.
ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE DIGITAL
- Online Vulnerability Audit
- Reputation Analysis
- Stakeholders Mapping (online/digital channels)
- Influencer Mapping (lovers, haters)
- Benchmarking – competitors (lovers, haters)
- Keyword sensitive

18. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - PRIMA
Si lavora nella fase di PRE CRISIS.
ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE INTERNO
- Citizen journalism = everyone is a spokesperson
- Come sono i miei canali? Che uso ne faccio?
- Chi li usa? TRAINING da C- level a scendere (e vice versa!) sfruttando i Digital
Enabler interni
- Policy Social Media

19. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - PRIMA
Si lavora nella fase di PRE CRISIS.
ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE INTERNO
- Citizen journalism = everyone is a spokesperson
- Come sono i miei canali? Che uso ne faccio?
- Chi li usa? TRAINING da C- level a scendere (e vice versa!) sfruttando i Digital
Enabler interni
- Policy Social Media

20. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - PRIMA
STATEGIA
CREARE dei PROCESSI definiti da SEGUIRE
stabilire RUOLI e COMPITI.
La strategia va CONDIVISA e COMPRESA da tutti gli attori.
Fonte: CIPR. 9 August 2013, Altimeter Group, LA

21. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - DURANTE
TIMING
CANALI: attivarsi sui canali corretti, identificando le persone corrette
ATTENZIONE: essere i primi a dare informazioni = far uscire comunicato stampa!!!
OCCUPARE GIUSTO SPAZIO (e chiedersi: quello che sta uscendo cosa comporta, pro/contro?)
- Relevant information
- Right tone
- Right platform
“You need to be prepared for today’s media culture,
in which a tweet can become newsworthy and
a news interview can become tweet-worthy.” – Brad Phillips

22. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - DURANTE
ALCUNE REGOLE CHE VANNO (quasi) SEMPRE BENE
• Chiedere SCUSA. SEMPRE. COME PRIMA COSA.
• Affrontare la situazione a testa alta e con assunzione di RESPONSABILITÀ
• Dare aggiornamenti RAPIDI e RISPOSTE in REAL TIME
• Compassion, sympathy, TRASPARENZA e EMPATIA
• Humanize your brand
• Spiegare cosa si è fatto/si sta facendo per sistemare/per cercare di porre rimedio
alla situazione
• State what you’re doing to make sure the situation never happens again

23. Webinar - 25 giugno 2014
COSA FARE - DOPO
STUDIARE, ANALIZZARE
• Cosa ha funzionato o no
• Come migliorare la gestione, apportare modifiche (le simulazioni aiutano,
vivere una crisi è sempre una cosa diversa)
• Chi è stato la “chiave di volta” e perché
 IMPARARE, TUTTI

24. Webinar - 25 giugno 2014
NUOVE CRISI NASCONO
#BrandJack Campaign
Chevron assemblea degli azionisti – l’importanza degli hashtag

25. Webinar - 25 giugno 2014
NUOVE CRISI NASCONO
#BrandJack Campaign
Chevron assemblea degli azionisti – l’importanza degli hashtag
Risposta di Chevron:
Fonte: Melissa Agnes http://agnesday.com/hashtag-brandjack-campaigns-lessons-from-askchevron/

26. Webinar - 25 giugno 2014
MA SI RISOLVONO!
KitchenAid
Tweet da account pubblico invece che privato
Fonte: Melissa Agnes http://agnesday.com/
“During the debate tonight, a member of our Twitter
team mistakenly posted an offensive tweet from the
KitchenAid handle instead of a personal handle. The
tasteless joke in no way represents our values at
KitchenAid, and that person won’t be tweeting for
us anymore. That said, I lead the KitchenAid brand,
and I take responsibility for the whole team. I am
deeply sorry to President Obama, his family, and the
Twitter community for this careless error. Thanks for
hearing me out.”

27. Webinar - 25 giugno 2014
GRAZIE E KEEP IN TOUCH!
Francesca Concina
@conciPR
francesca-concina.com