Krissamverkan Västra Götaland

1. Kriskommunikation 2.0
Det ser lite annorlunda ut sedan
totalförsvarets dagar
FREDRIK ANDERSSON 2012-11-23

2. Det har redan hänt

3. Lägg ut! Lägg ut!
24 april 1975 , Bo Holmström – Kommando
Holger Meins sprängning av västtyska
ambassaden.

4. Kraven mer synliga idag

6. Förståelsen
• Informationsspridning av händelser är idag global och sker direkt.
• Beskrivning och tolkning av händelser sker i realtid och med mindre källkritik och
redaktionella grindvakter.
• Spridningseffekter via sociala media är enorm.
• En effekt av punkter ovan är att våra omedelbara reaktioner lätt blir vedertagna
sanningar och gemensam "bild" av händelser. Associationen till "islamsk" terrorism
förekom i våra traditionella media mycket snabbt vid 22 juli t ex (TV främst).
• Våra kvällstidningar är ofta först på plats och sänder ”TV”.
• "Experter" blir hårt belastade i traditionella media och överutnyttjas (jmf med Sören
Holmberg under valrörelser). När sedan experterna som i detta fall för ut "fel"
information och "för gammal" information blir "bilden" svårhanterlig.
• Twitter visade än en gång sin virala kraft och var det medium som bar större delen av
informationsflödet. Via Twitter utspelar sig kriser och katastrofer närmast i realtid.
• Sociala nätverk som Facebook är utmärkta verktyg för exempelvis kommuner i att ge
allmänheten en direkt bild och information vid såväl mindre som större
samhällsstörningar.

7. Det var bättre förr…
Maj 1986, en månad efter kärnkraftsolyckan i Tjernobyl .Foto: Vladimir Repik / AP, DN.se 2011-04-19

8. När skedde olyckan?
Måndag kväll, klockan 19 svensk
tid, den 28 april 1986

9. Eller var det?
Klockan 01.23 lokal tid natten till
lördagen den 26 april 1986

10. Men på ett helt annat sätt
Måndag morgon den 28 april, anställda vid Forsmark upptäcker förhöjd
radioaktivitet
http://sverigesradio.se/api/radio/radio.aspx?type=db&id=206672&codingformat
=.m4a&metafile=asx (Lunchekot 28 april)
Efter larm från Studsvik stod det klart att något hänt utanför Sverige. Genom
vindanalyser kunde SMHI säga att ämnen kom österifrån.
http://sverigesradio.se/api/radio/radio.aspx?type=db&id=206671&codingformat
=.m4a&metafile=asx (Kvällsekot kl. 18)
Först kl. 19 svensk tid kom nyhet från TASS om en olycka vid Tjernobyl.
http://sverigesradio.se/api/radio/radio.aspx?type=db&id=206673&codingformat
=.m4a&metafile=asx (Ekot vid 21-tiden)

11. Jämför detta med…
•@earthquake_jp #jquake, #jishin
#j_j_helpme
•Inom en timme kom det 1200 tweets per
timme från Tokyo.
•246 000 tweets med ”earthquake” inom
mindre än ett dygn.

12. En timme efter skalv

13. #Quakebook

14. Japan In A Day

15. Svallvågor

16. Lärdomar
• Kommunikationens roll har ökat i värde, närmast explosionsartat, även
framdrivet av den uppluckring av mediavärlden vi har idag.
• Det ställer helt nya krav på informationsflöden och analys av vad som är
krisen, bilden av krisen, händelseförlopp.
• Snabbheten och spridningseffekten slår bort äldre modeller av klara och
tydliga "informationssteg" och pärm-manualer.
• TiB-rollen behöver kunskap och kompetens om detta.
• Mobile first. En devis inom webbutveckling men gäller även för kris. Det är
mobila enheter och system som bär data, information, nyheter, först. Och
det är webb som är huvudsakliga plattformen.
• TV och tidningar används mer och mer för analys och efterhandsarbete.
• Krishantering för myndigheter är mer och mer krisinformationsarbete.

17. Peter och Vargen

18. Dilemmat
Använda sociala media i
osociala organisationer

19. Vad vi gör
Spray and pray

20. Vad vi borde
Relate and
communicate

21. Vad har vi för syn
• På krisen, händelsen?
• På oss själva?
• På mottagarna?
• På budskapet?
• På medier och kanaler
• På kommunikationsmålet?

22. Oro kommer av ovisshet
Bygger på ett felslut och den grundläggande
mänskliga egenskapen att
Vi vill veta

23. Vi konstruerar
• Vi är subjekt
• Så är även de som vi interagerar med
• Vi tror att det finns objekt
• Vi hoppas att det finns objektiva fakta som
beskriver objekten, eller subjekten.
• Det gäller bara att ”upptäcka”
• Nja…

24. Vad ser du?

25. Var slutar, var börjar?

26. Avsändaren
• Vi vill att våra uppfattningar ska vara
sanna
• Övertalas mer av trovärdiga, högre
tillit, grad av tilltro avgör
• Innehållet påverkar tillit – intressekonflikter
• Tiden spelar roll. Kommer ihåg
budskapet, glömmer avsändaren!
• Budskapet regerar

27. Budskapet
• Handlar om att fördela eller rikta
uppmärksamheten
• Värderingar och hållningar hålls kvar
Propaganda och reklam jobbar i dessa spår

28. Budskap, påverkan…
”Den stora massan av folket består inte av
diplomater eller statsrättsexperter, ja, inte
ens av personer med ett klart och förnuftigt
Adolf
omdöme, utan av människobarn som är lika
tvehågsna som fyllda av tvivel och
Hitler, Mein
osäkerhet. I samma mån som propaganda
rymmer den allra minsta antydan om att
Kampf
motståndarsidan har rätt, är grunden lagd
för att man tvivlar på sin egen rätt.”

29. Budskapet och vågskålen
Om du tar emot budskap som endast
uttrycker ena sidan av en sak, ändrar du
sedan lätt uppfattning inför argument som
talar för den andra sidan.
Har du däremot från början haft tillgång till
argument från båda sidor ändrar du dig i
långt mindre uppfattning.
Vad har detta med krishantering att göra?

30. Jo, i krishantering
• Konsten att fråga
• Du är själv med i konstruktionen
• Lägesbilden är i sig konstruerad
• Präglade av horisont och förförståelse
• Besluten – rationell eller
meningsskapande

31. Hur tackla?
• Omvärldsbevakning och analys
• Magkänslan
• Sociala organisationen
• Sån här sammankomst, använd varandra
• Erkänn för dig själv att det handlar om
tolkning
• Bilden och det visuella kommer…

32. Grejen med organisation
• Utan kommunikation existerar ingen
organisation = sociala relationer mellan
personer
• Positiv vs negativ information
• Öppet
• Du får göra misstag

33. 60 – 80 procent
Genom vår förståelse av olika saker som vi tänker och agerar. Det innebär att
kriser inte ses som något klart objektivt som existerar i en sann verklighet, utan
som något som kan skapas socialt av människor. Det är människors förståelse
av en viss händelse som påverkar om den ska betraktas som en kris och hur
organisationen sen ska hantera den.
Till skillnad mot traditionell utgångspunkt har kommunikationen här en
avgörande roll i alla aspekter av en kris. Därför, inom modern
organisationsteori, krisforskning och krishantering sätts ett likhetstecken mellan
organisation och kommunikation.
Utan kommunikation ingen organisation

34. Ett färskt exempel
Större vattenläcka i Forshaga kommun

35. Sårbarheten

37. Men på webbplatsen

39. Teknik betyder saker

40. Lärdomar

41. Studerat VMA
Tisdag 21 februari kommer varning om gasläcka i Trönninge
utanför Halmstad.
Enligt kommunen kom VMA, eller larmet till Räddningstjänsten, kl
13:15. Enligt andra nyhetskällor mer mot halv två, t ex
Hallandsekot P4.
P3 Nyhetsguiden bryts 39 minuter in i sändningen, ca 13:40. Då
kommer första VMA från radion. Där uppmanas man att lyssna på
P4 för mer information. Kollar jag P4 Extra så hittar jag inga avbrott
för viktigt meddelande till allmänheten.

42. Allmänheten
• Twitter kl 13:42, @axbom
• SOS Alarm* är ute på webben kl 13:44
• Sveriges Radio Halland P4 publicerar kl 13:57 på deras webb
• Krisinformation.se är kl 14-notering via deras webb, följt av tweet
• Hallandsekot P4 går ut på Twitter* strax efter att larmet är
avblåst, kl 14:21.

43. Aktören
• Halmstad kommuns webb har ingenting om gasläckan vid 14:30-tiden, en
kvart efter larmet t o m är avblåst.
• Via Halmstads kommuns twitter
https://twitter.com/#!/halmstadskommun är det fortfarande tyst kl 14:30.
• Det är lika tyst på deras Facebooksida
https://www.facebook.com/halmstadskommun vid halvtre.
• Första nyheten om gasläckan på kommunens webb kommer först efter
avblåsandet och läggs ut någon gång efter halvtre, förmodligen mellan
halvtre och tjugo i tre. På Facebook kl 15.
• Räddningstjänsten då, de som gav uppdrag om VMA till SOS Alarm? Ingen
notering vare sig via kommunens webbplats (de har ingen egen) eller
Räddningstjänstens egen facebooksida.

44. Fler VMA från Halmstad
• Brand i villa klockan 21:12 på onsdagskvällen den 18 juli. Sprids senare till
intilliggande hus.
• Som "brukligt" idag när det sker blåljusaktiviteter ser vi exempel på privatpersoners
poster via Twitter och andra nätverk.
• Vid 23.30 gick räddningstjänsten ut med ett Viktigt meddelande till allmänheten
(VMA), enligt Aftonbladet.
• I flöden börjar det dyka upp referenser till VMA strax efter 12-tiden
• 21 minuter in i sändningen av SR Vaken i P3 & P4 (ca tjugo minuter över midnatt)
informeras lyssnarna av programledarna om att "det brinner i Halland”.
• Först klockan 00:40 ser vi på SOS Alarms Facebook om ett VMA i Halmstad. Det är
nu över en timme sedan VMA gick ut, dvs det som gick från räddningsledaren.
• Klockan 01:23 är Krisinformation.se ute med VMA.
• Kl 01:25 är Halmstads kommun ute på Twitter. Däremot har de inget på sin
Facebook förrän morgonen därefter, strax före halvtio

45. Förklaringen
• Hos flertalet aktörer hinner skeendet att uppkomma, äga
rum, och avslutas innan ens de själva har någon extern
information om det.
• Det är i informationsspridningen mellan de direkt berörda
aktörerna (räddningstjänsten, polisen, tekniska
förvaltningen, kommunens beredskapsmänniskor osv)
som nivån bestäms.
• Snabbt konstateras att det i sak är "ingen fara" och
utifrån det sätts sedan nivån. Dessa grupper är oftast
även inte själva inblandade i krisinformationsprocesser.
• Information hanteras som en stödprocess.

46. Lärdomar
• Har ni flera kanaler som ni skyltar
med, använd dessa i en sådan här
situation.
• Se till att det så långt är möjligt är
decentraliserat i organisationen att de som
är inblandade
• Glöm att ni själva "äger" informationen.

50. Webben är nere

55. Framgångar

56. Lärdomar

57. Tack
Fredrik Andersson
Webbstrategiskt