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Gestao de conflitos.ppt

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Gestao de conflitos.ppt

  1. 1. Gestão de conflitos
  2. 2. Reflexão sobre o Tema  Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se imediatamente conta de que não comprou o pão. Levantase e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa em direcção à mesa. Quando repara, vê, com surpresa, que um homem de raça negra se encontra, placidamente, a comer a sopa. O que fariam se fossem a senhora?
  3. 3. Reflexão sobre o Tema  A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez. Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo à senhora, começa a caminhar até à porta da saída. Esta, espantada, segue-o com o olhar. O que fariam se fossem a senhora?
  4. 4. Reflexão sobre o Tema  Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dáse conta de que duas mesas à frente se encontrava uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada. Tinha-se enganado na mesa quando voltou de comprar o pão. Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.
  5. 5. Definição de Conflito  Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações.
  6. 6. Tipos de Conflitos 1. Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente 2. Interpessoais (surgem por): Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a outro 3. Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte potencial de conflito
  7. 7. Estilos de Comportamento 1. Estilo Agressivo 2. Estilo Passivo 3. Estilo Manipulador 4. Estilo Afirmativo ou Assertivo
  8. 8. Identificar e Caracterizar o Estilo Agressivo  Pessoa reivindicativa face aos outros  Actua como se fosse uma pessoa intocável  Age como se não tivesse falhas, nem cometesse erros  Tem necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso são excessivamente críticos  É tirânico ao ponto de desprezar os sentimentos e direitos dos outros
  9. 9. O Agressivo procura:  Dominar os outros  Valorizar-se à custa dos outros  Ignorar e desvalorizar constantemente o que os outros fazem e dizem  O objectivo principal do agressivo é ganhar sobre os outros, dominar e forçar os outros a perder
  10. 10. Atitudes Agressivas nas Relações Hierárquicas 1. Em posição dominante: autoritários, frios, intolerantes 2. Em posição de subordinado: contestação sistemática, hospitalidade à priori contra tudo o que vem de cima
  11. 11. Sinais Clínicos do Agressivo  Falar alto  Interromper constantemente  Fazer barulho com os seus afazeres, enquanto os outros se exprimem  Olhar de revés o seu interlocutor  Arvorar um sorriso irónico  Manifestar, continuamente, por mímica o seu desprezo ou desaprovação
  12. 12. Origens da Atitude Agressão  Uma elevada taxa de frustrações no passado  O medo latente  O desejo de vingança
  13. 13. Identificar e Caracterizar o Estilo Passivo  É um explorado e uma vítima  Raramente está em desacordo e fala como se nada pudesse fazer por si e pelos outros  Tende a evitar a todo o custo os conflitos  Dificilmente diz não quando lhe pedem alguma coisa, pois quer agradar a todos  Tem dificuldades em afirmar as suas necessidades, porque é muito sensível à opinião dos outros
  14. 14. O Passivo  Não consegue resolver um problema  Tem medo de avançar e decidir porque receia a decepção  Tem medo de importunar os outros  Deixa que os outros abusem dele  A sua cor é a do ambiente onde está inserido
  15. 15. Sinais Clínicos do Passivo  Roer as unhas  Mexer os músculos da face, rangendo os dentes  Bater com os dedos na mesa  Riso nervoso  Mexer frequentemente os pés  Está frequentemente ansioso  Tem insónias
  16. 16. Origens da Atitude Passiva  Falsa representação da realidade que o cerca e uma má apreciação e interpretação das relações de poder e influência  Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas  Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde vivênciou muita frustração
  17. 17. Identificar e Caracterizar o Estilo Manipulador  Considera-se hábil nas relações interpessoais  Dificilmente aceita a informação directa, preferindo fazer interpretações pessoais  Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário e, considera-se mesmo indispensável  Tira partido das pessoas para atingir os seus próprios objectivos  Nunca apresenta claramente os seus objectivos
  18. 18. Comportamentos Típicos do Manipulador  Apresenta uma relação táctica com os outros  Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura  Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros  Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade  Emprega o “nós” e não o “eu”
  19. 19. Consequências da Atitude de Manipulação 1. O Manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus truques forem descobertos 2. Uma vez descoberto o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso 3. Dificilmente recupera a confiança dos outros
  20. 20. Origem das Atitudes de Manipulação  Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objectivos  Acreditar que de facto:  Não se pode nem deve ser franco e directo  A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face
  21. 21. Identificar e Caracterizar o Estilo Afirmativo/Assertivo  A atitude de auto-afirmação também pode ser chamada de assertividade, que significa afirmar  Este estilo significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros  São pessoas que se pronunciam de forma serena e construtiva
  22. 22. Estilos Assertivos 1. Apoio/Interesse  Este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo é apresentado de um modo directo, honesto e respeitoso  São chamados os “SENSÌVEIS”
  23. 23. Estilos Assertivos 2. Directo/Guia  É um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária e uma preocupação pelos resultados  É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador ou o mandão  Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como ordens  Os que usam este estilo são frequentemente “FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”
  24. 24. Estilos Assertivos 3. Analítico  Este estilo é impessoal e realista. Comunica factos, informação, pensamentos e probabilidades  Usa pedidos para obter resultados em vez de directivas  É calmo e sem emoção  É utilizado mais pelo grupo dos “PENSADORES”
  25. 25. Estilos Assertivos 4. Expressivo  Este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva  Aqueles que usam este estilo são normalmente intuitivo, criativos, espontâneos e vivos  São normalmente “FAZEDORES” ou “SENTIMENTAIS”
  26. 26. Princípios orientadores para gerir os conflitos construtivamente 1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em atenção valores escutistas e evangélicos; 2. Ouça com empatia, preservando o diálogo educativo; 3. Não espere mudar o estilo de comportamento dos outros 4. Exprima a sua própria perspectiva
  27. 27. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado  Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…”    Comportamento Agressivo interromper, és insuportável” Comportamento Assertivo? “Tu estás sempre a Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou generalizações.   Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria. Não fazes nada de jeito.” Comportamento Assertivo?
  28. 28. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS  Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles.    Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso ouvir” Comportamento Assertivo? Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.   Comportamento Passivo “Jantar fora? quiserem, para mim está tudo bem…” Comportamento Assertivo? 2. Linguagem corporal É conforme
  29. 29. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alguns Princípios de escuta activa  Manter o contacto ocular com quem está a falar;  Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar com a cabeça, “Hum, Hum”);  Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo: procure compreender completamente o ponto de vista de quem está a falar;
  30. 30. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alguns Princípios de escuta activa  Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;  Formule questões abertas para encorajar o sujeito que está a falar a prosseguir (as perguntas servem para esclarecer)  Resumir de vez em quando o que o outro está a falar para mostrar que estamos a compreender o que ele está a dizer.
  31. 31. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS 1. Evitando-o  Abandonar a situação;  Refugiar-se no trabalho;  Acomodar-se;  Mudar de assunto;  Mostrar indiferença.
  32. 32. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS 2. Desactivando-o  Parar ou suspender o conflito;  Forma de ganhar tempo;  Para obter mais informações.
  33. 33. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS 3. Enfrentando-o  Estratégias:  ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que sei.”  perder – perder “Eu não ganho, mas tu também não.”  ganhar – ganhar “Vamos encontrar a melhor solução para todos.”
  34. 34. Processo de Gestão 1. DIAGNÓSTICO - Esclarecer pontos críticos - Identificar os participantes - Avaliar as fontes potenciais de desacordo 4. IMPLEMENTAÇÃO - Estabelecer o plano - Avaliar os resultados - Seguimento 2. PLANO - Reconhecer os seus próprios padrões - Tornar mínimas as ratoeiras utilizando uma estratégia adequada - Planear a sua estratégia 3. PREPARAÇÃO - Utilizar uma estrutura que leve à solução do problema - Praticar
  35. 35. Gestão de conflitos FIM

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