Prezentacja z konferencji eDelivery 2017. www.edelivery2017.pl

1. Konferencja eDelivery
26.09.2017, Warszawa, Stadion PGE Narodowy
Organizator
Obsługa klienta eCommerce oraz customer care
jako elementy pozwalające wyróżnid się na tle
konkurencji
Łukasz Wysokioski | Piotr Lewaciuk| OEX E-Logistics

2. Wpływ customer care na
zakupy internetowe
Czynniki stymulujące
sprzedaż w e-sklepie
Obsługa klienta eCommerce oraz customer care,
jako elementy pozwalające wyróżnid się na tle
konkurencji

3. Kim jesteśmy?

4. grupa OEX
ponad 399 mln pln rocznych przychodów w 2016
ponad 150 sklepów internetowych w obsłudze,
między innymi:
CDP.pl, Solar, TUI, Próchnik, Reserved.com,
Plus.pl, Energa, ZloteWyprzedaze.pl, Home&You

5. O NAS
Łukasz Wysokiński
dyrektor rozwoju w OEX E-Logistics
lukasz.wysokinski@oexebusiness.com
+48 503 030 583

6. O NAS
Piotr Lewaciuk
dyrektor sprzedaży w OEX E-logistics
piotr.lewaciuk@oexebusiness.com
+48 509 424 356

7. Wprowadzenie

8. UŻYTE DANE
• raporty
– Gallup: State of the American Consumer, 2015
– PwC: World in 2050 | The BRICs and beyond: prospects, challenges and opportunities, 2015
– PwC: Cyfrowa Rewolucja 2014, 2015
– IDG: E-commerce Standard 2013, 2015
– Gemius: E-commerce w Polsce 2016 dla e-Commerce Polska, 2016
– IAB: Wpływ internetu na gospodarkę w Polsce, 2014
– Forrester: Customer Desires vs. Retailer Capabilities, 2015
– KPCB: Internet Trends, 2016
– We are Social, HootSuite – 2017
– Internet Standard: Raport Ecommerce, 2016

9. POLSKI RYNEK
internet w Polsce
2016
narzędzia
2016

10. 1
0

11. 1
1

12. rynki ue
niemiecki rynek e-commerce jest jednym z
największych pod względem przychodów rynkiem
w europie
prognozy wskazują, że w 2021 osiągnie wartość o
42% większą niż w 2015 tj ponad 115 mld euro.
TRENDY UE
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Preferowany kanał zakupu produktów
(2015)
Kanał Online Kanał tradycyjny

13. wartość amerykańskiej sprzedaży
e-commerce b2b
5 bln $
prognoza
do 2020 roku ponad 1 mln przedstawicieli
handlowych na świecie straci pracę
niemal 75% kupujących b2b uważa, że zakupy
przez e-platformy są wygodniejsze, niż poprzez
przedstawicieli handlowych
szacuje się, że w USA w 2020 e-procurement
b2b będzie stanowił ponad 12% całej
sprzedaży b2b
już dziś kupujący b2b ponad 30% czasu
przeznaczonego na wyszukiwanie i wybór
produktów spędzają w platformach e-
commerce b2b
SPRZEDAŻ E-COMMERCE B2B

14. elastyczność strategiczna – potencjalne szanse
trendy w sprzedaży b2b w polsce 2015 http://www.ecommercepolska.pl
SPRZEDAŻ E-COMMERCE B2B

15. Obsługa klienta

16. PERSPEKTYWY Z RÓŻNYCH PUNKTÓW WIDZENIA
dla konsumentów b2c i b2c
internet daje największą wolność
zakupową na świecie
internet znosi ograniczenia dotyczące
wyboru towarów, pojemności
magazynów, dostępności produktów
internet jest czynny 24h/dobę na całym
świecie, bez barier stref czasowych
oferty dają się łatwo porównywać
niezależnie od przyjętych kryteriów
dla biznesu
sprzedaż będzie transformowała w
kierunku m-commerce
dziś liczba transakcji
e-commerce z urządzeń mobilnych to
ponad 1/3 całości, a w perspektywie roku
będzie to ponad 50%
wzrasta liczba transakcji
e-commerce generowanych przez social
media
codzienność
e-commerce nieustannie się zmienia, od samych sposobów kupowania po oczekiwania
omnichannel, wymaga posiadania dobrego zespołu

17. OBSŁUGA KLIENTA - ŚRODOWISKO SPRZEDAŻY
kupujący chce dokonać najlepszego wyboru
w całkowicie transparentnym środowisku
i podejmuje decyzje na podstawie
ux, treści
ceny
wizualizacje i opisy
logistyki
Dostępność, jakość
dynamika i koszty
obsługi
customer care, zasady
zwrotów
informacje o transakcji
płatności
opcje
one-click
deklaracji
oferta
kupujący szuka produktu
ale ocenia i wybiera sklep
na podstawie deklaracji składanych przez sklep
lub w oparciu o opinie o sklepie
potrzeb klienta
poznaj kupujących i ich
potrzeby

18. POKOLENIA KONSUMENTÓW

19. POKOLENIA KONSUMENTÓW

20. DOCIERANIE DO RÓŻNYCH POKOLEO
oprócz opisów wyszukiwanie
obrazami

21. DOCIERANIE DO RÓŻNYCH POKOLEO
wiedza
a właściwie jej brak

22. REWOLUCJA MOBILE
smartfony
2005 - 2015

23. REWOLUCJA MOBILE
smartfony
2016

25. JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?
dostarcz doświadczenie zakupowe na stronie internetowej w aplikacji mobilnej
aplikacje generują̨ wyższy wskaźnik konwersji, ale zostawienie waszej strony www bez opcji mobile -
doprowadzi do straty 50% potencjalnych klientów
zaoferuj szybką przesyłkę̨
kupujący za pomocą̨ smartfonów nie lubią̨ czekać́, wyślij produkt szybko, a klienci powrócą̨ do twojego e-
sklepu
usprawnij zwrot produktów
jeśli chcesz zminimalizować́ zwroty, odpowiedz na oczekiwania młodych generacji kupujących, pozwól
zamówić́ im kilka modeli z opcją zwrotu egzemplarzy, które im nie odpowiadają̨
zapewnij różne opcje płatności
prawie połowa smartfonistów nie chce podawać́ danych kart kredytowych. zapewnij obsługę̨ zaufanych
operatorów, którzy gwarantują̨ bezpieczeństwo transakcji, staraj się̨ o więcej niż̇ jednego operatora
płatności, dając wybór klientowi

26. Bądź na bieżąco z metodami płatności
the mastercard impact of innovation - badanie "postawy wobec cyfrowych innowacji" zostało przeprowadzone przez ipsos research na zlecenie mastercard latem 2016 roku. indeks zebrał dane
23 tys. internautów posiadających konto bankowe, w wieku 20-50 lat
http://zmienimyswiat.pl/#/article/maria-cywinska-polacy-chca-wiecej-cyfrowych-uslug
FORMY PŁATNOŚCI - TRENDY

27. JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?
dlaczego warto?

28. 2
8

29. DLACZEGO WARTO PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW

30. DLACZEGO WARTO PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW
• nawet 75% użytkowników smartfonów
zrezygnuje
z korzystania ze stron
internetowych, które nie
są dostępne w wersji mobilnej

31. JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?
Aplikacje – czy widzimy różnice?

32. 3
2
Moje nowe własne M
Poszukiwania lokum z własnym
tarasem
JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?

33. 3
3
JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?
Aplikacje mobilne

34. JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?

35. JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?

36. JAK PRZYCIĄGNĄD KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?

37. Jak odnieść
sukces?

38. • w 2005 roku 49% konsumentów zmieniło
dostawcę usług z powodu słabej obsługi
• w 2007 roku zmiany dokonało już 59%
• w 2013 – 66% (Accenture 2013)
klienci sami mają świadomość i uznają za
naturalne, że żądają nieustannie coraz większych
starań ze strony sprzedawców
badania
pomiary
CUSTOMER RELATIONS

39. • załatwienie sprawy po pierwszym kontakcie
• szybka reakcja
• wielokanałowa zintegrowana komunikacja
• uprzejmość i życzliwość
idealna obsługa
książkowe podejście do obsługi klienta
CUSTOMER RELATIONS

40. • zaprojektuj serwis z dobrym ux
funkcjonalna mechanika, czytelne
treści, ergonomia serwisu, poprawna logika
zakupowa, koszykowa, przyjazny panel
transakcyjny
zwiększenie przejrzystoścí serwisu, jego
przyjazność dla użytkownika zbuduje satysfakcję i
zadowolenie kupującego
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

41. • korzystaj z narzędzi do osiągania efektu satysfakcji klienta
komunikacja/deklaracje,
przejrzystość przekazu treści/ ofert produktowych/ zasad
serwisu
dobry copywrite`ing, zdjęcia, banery, pop`upy
pomiary satysfakcji i wyciąganie wniosków
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

42. • automatyka komunikacji
„stepowanie” i potwierdzanie aktywności na www
e-mail z potwierdzeniami,
potwierdzenie realizacji wraz z możliwością śledzenia
przesyłki
mierzenie satysfakcji po zrealizowanej transakcji
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

43. • komunikacja posprzedażowa
np: branding opakowań buduje rozpoznawanie
marki sklepu, może generować dodatkową
sprzedaż i przyciągać nowych kupujących
dostarczanie kupującym danych o statusie
realizacji zamówienia – dane z systemów
trackingowych
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

44. • centrum wsparcia (faq)
z naszych doświadczeń wynika, że ponad 60%
kupujących/ czytających przekopie stronę w
każdym kierunku zanim zdecyduje się na kontakt
bezpośredni z obsługą sklepu
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

45. • wielokanałowa zintegrowana komunikacja
infolinia, e-mail, czat, facebook, socjal media
ponad 1/3 klientów oczekuje, że otrzyma wsparcie
fanpage’u sklepu
ponad 3/4 przyznaje, że zrezygnuje z zakupów u
kogoś, kto pozostawia bez odpowiedzi zapytania na
facebooku
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

46. • infolinia
komunikacja oparta na kontakcie bezpośrednim z
człowiekiem – obsługa w języku kupującego
główne wsparcie w procesie reklamacyjnym -
ponad 90% kupujących chce zgłaszać reklamacje
człowiekowi
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

47. • dynamika komunikacji – szybkość czyli czas w
jakim udzielisz wsparcia
szybko to znaczy:
• mniej niż 60 sekund dla komunikacji
telefonicznej
• mniej niż 30 minut w komunikacji mailowej
• mniej niż kilka sekund w komunikacji chat`owej
–„on-line”
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

49. FUNDAMENTALNE OCZEKIWANIA KONSUMENTA
precyzja miejsca i czasu dostawy
zgodność produktu z zamówionym
brak uszkodzeń
estetyka opakowania

50. PREFEROWANE FORMY DOSTAWY
5%
18%
19%
46%
darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu
dostawa pocztą bezpośrednio do domu/pracy
odbiór zakupów w Paczkomacie
dostawa kurierem bezpośrednio do domu/pracy
Pytanie: Z których z poniższych form dostawy towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez
internet?

51. 5
1

52. POWODY BRAKU ZAKUPU PRODUKTU
• nieprawdziwość deklaracji – ponad 56%
• produkt był niedostępny – ponad 30%
• długi czas oczekiwania na dostawę – 21%

53. Deklaracje

54. DEKLARACJE W OBSŁUDZE KLIENTÓW
informacje o dostępności produktów i czasie dostarczenia ze strony internetowej lub
aplikacji mobilnej
są elementem decyzji o wyborze oferty sklepu
stanowią deklaracje dotyczące dostawy
zrealizowanie
zamówienia
=
wysyłka w zadeklarowanym
terminie
sklep
zrealizowanie
zamówienia
=
terminowe doręczenie paczki
zawierającej
zamówiony, pełnowartościowy
produkt, zgodny z opisem na
stronie
kupujący

55. 5
5
PRZYKŁAD DEKLARACJI
co myśli i czuje
kupujący?

56. 5
6
co myśli i czuje
kupujący?

57. 5
7
PRZYKŁAD DEKLARACJI

58. JAKIE ZNACZENIE MA E-LOGISTYKA I OBSŁUGA KLIENTA?
w środowisku podobnych produktów, to e-logistyka i obsługa klienta pozwala się
wyróżniać

59. PRZYKŁAD DEKLARACJI

60. CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNID?
opisy produktów, które wywołują chęć zakupu,
zdjęcia produktów doskonałej jakości, niepowtarzalne, pokazujące produkty w
naturalnym ich środowisku
późne odcięcie zamówień, na przykład złożone do 20:00, pakowane do 22:30, a
doręczone kolejnego dnia roboczego
dostawa za darmo

61. CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNID?
branding i dostawa tego samego
dnia

62. CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNID?
doskonały customer care

63. CZYM SIĘ WYRÓŻNID?
wtyczki - poprawne instalacje

64. CZYM SIĘ WYRÓŻNID?

65. czym się nie wyróżnid?
błędy systemowe, błędy logiczne –
pierwszy krok do porażki
• niepełna integracja z api dostawcy usługi
• brak systemowej weryfikacji gabarytów
produktu
skutek: niezadowolenie konsumenta

66. czym się nie wyróżnid?

67. czym się nie wyróżnid?

68. JAK POPSUD SPRAWY?

69. JAK POPSUD SPRAWY?

70. JAK POPSUD SPRAWY?

71. JAK POPSUD SPRAWY?

72. JAK POPSUD SPRAWY?

73. JAK POPSUD SPRAWY?

74. JAK POPSUD SPRAWY?

75. codziennie świeżo
najbliżej Ciebie
wiem, że kupuję najtaniej
75
PRZYKŁADY DEKLARACJI I ICH KONSEKWENCJI

76. Przyszłość
sprzedaży

77. w 2030 roku osiągniemy poziom
zamożności Korei Południowej z 2011
roku
dzisiaj Korea Południowa jest pierwszym
krajem na świecie w którym sprzedaż
internetowa przekroczyła sprzedaż offline
POLSKA I ŚWIAT 2050

78.  W 2050 roku będzie w Polsce o 30% mniej osób w wieku produkcyjnym, niż obecnie
POLSKA I ŚWIAT 2050

79. Dziękujemy za uwagę