El EQUOS RCB es el Estudio Multicliente sobre las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras en España, realizado para evaluar la atención a potenciales clientes mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras).

1. 2015 Informe nacional
Resumen sectorial de resultados
Año 2015
(revisión 00)

2. EQUOS RCB 2015 2
Diseño del estudio

3. EQUOS RCB 2015
Base acumulada
de
80.000
visitas a
oficinas
¿Qué es el EQUOS RCB?
3
El EQUOS RCB es el estudio multicliente
realizado por STIGA para evaluar la atención
a potenciales clientes en oficinas bancarias
mediante la técnica de mystery shopping.
42
marcas
posicionadas
Serie histórica
desde el año
2000
260
variables
analizadas
El estudio nació con la vocación de crear un
marco de referencia común para la
evaluación de la atención presencial
en el sector financiero.
Conocer la
atención que
ofrece el sector
bancario en
sus oficinas
Detectar
carencias que
se conviertan
en
oportunidades
de mejora
Posicionar a
las diferentes
entidades e
identificar
mejores
prácticas
Determinar la
evolución de
los índices
Cerca de
4.000
oficinas
analizadas

4. EQUOS RCB 2015
La entrevista debe desarrollarse con naturalidad
No preguntamos características
de los productos, esperamos a
que el empleado las mencione.
Esperamos a que el empleado
dé por concluida la entrevista,
no se fuerza el cierre.
Entrada Entrevista Despedida
El observador se dirige a una
mesa de atención y plantea su
solicitud de información.
No pedimos productos
concretos, exponemos
necesidades genéricas.
No preguntamos por un cargo
determinado.
No mencionamos
características concretas de
nuestro perfil, esperamos a que
el empleado indague acerca de
las mismas.
Mantenemos una actitud
positiva ante las condiciones
ofrecidas.
Intentamos ser atractivos para
la entidad: conociendo el
mercado, el auditor será cliente
de una entidad con peores
condiciones que la entidad
evaluada.
Si lo solicitan, damos números
de teléfonos reales.
No pedimos la tarjeta de visita
directamente, se da un margen
al empleado para que la ofrezca
espontáneamente.
17
El trabajo de campo lo
lleva a cabo un equipo de
auditores profesionales
4

5. EQUOS RCB 2015
Utilizamos dos argumentos de entrada en la oficina
5
Solicitud de información sobre una
Inversión, en torno a 30.000€. Nuestro
perfil será abierto, para permitir al
empleado ofrecer cualquier producto o
alternativa.
Solicitud de información sobre un
Préstamo Hipotecario. No se trata de
solicitar una cantidad concreta, sino de
adquirir una vivienda de tipo medio, de
la que se necesita financiar el 50%.
Pero son sólo argumentos de entrada. Queremos
ver cómo intentan captar y vincular al cliente
Productos de
Financiación
(activo)
50%
Productos de
Inversión
(pasivo)
50%

6. EQUOS RCB 2015
El EQUOS mide la experiencia del cliente que acude
a una oficina a solucionar una necesidad financiera
6
T
E
R
A
Actuación comercial
Intentemos captar al cliente que
tenemos delante
Rapidez
Atendamos al cliente sin demora
Trato
Proporcionemos el mejor trato posible
Explicación de productos
Detallada, clara y personalizada Sin olvidarnos de que para
que tanto clientes como
empleados se sientan a
gusto, es necesario
proporcionar un buen
entorno físico
af

7. EQUOS RCB 2015
No todos los elementos tienen el mismo peso en la
experiencia del cliente
7
Peso
5%
Peso
10%
Peso
20%
Peso
30%
Peso
35%
Trato
Explicación
de productos
Aspectos
físicos
Rapidez
IQUOS
Actuación
Comercial

8. EQUOS RCB 2015 8
Visión sectorial

9. EQUOS RCB 2015
EvoluciónrespectoalañoanteriorEl sector soluciona mejor lo menos relevante…
aunque evoluciona mejor en lo más relevante
9
Valoración del año
5%
10%
20%
30%
35%
-0.2
-0.1
0.0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Aspectos
físicos
Rapidez
Trato
Explicación
Actuación
Comercial

10. EQUOS RCB 2015
Año
actual
Evolución
% Oficinas
Excelentes
Aspectos Físicos 8.60 +0.19 87%
Rapidez 8.35 -0.06 68%
Espera en Caja 9.04 -0.05 81%
Espera en atención personal 7.66 -0.07 62%
Trato 7.94 +0.33 57%
Amabilidad e interés 7.68 +0.18 59%
Privacidad 8.86 +0.05 94%
Tiempo dedicado al cliente 7.85 +0.52 53%
Explicación de Productos 6.95 +0.41 31%
Claridad de las explicaciones 6.32 +0.25 7%
Personalización de la explicación 6.26 +0.60 23%
Detalle de la explicación 7.62 +0.34 52%
Explicación préstamo 7.55 +0.64 53%
Explicación inversión 7.68 +0.04 52%
Actuación Comercial 5.14 +0.72 6%
Venta institucional 4.44 +0.43 6%
Intento de cierre de venta 5.79 +0.41 8%
Soporte escrito a la información 5.35 +0.80 30%
Venta cruzada: vinculación 5.88 +1.25 35%
Venta cruzada: seguros 3.85 +0.47 1%
Venta cruzada: nómina 3.84 +0.73 2%
IQUOS 6.74 +0.44 18%
El sector evoluciona positivamente, impulsado por la
extraordinaria evolución en la actuación comercial
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. EQUOS RCB 2015
IQUOS

12. EQUOS RCB 2015
Evolución muy positiva, paralela en ambos productos
12
6.12
6.06 6.01 6.03
6.29
6.74
4.50
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Global
Préstamo
Inversión

13. EQUOS RCB 2015 13
Esta mejora está soportada por tres factores:
La mayor receptividad ante solicitudes de activo (BBVA,
Ibercaja…)
La aparición de productos que incorporan un elevado grado
de vinculación (Cuenta 123 Santander, Cuenta Nómina Bankinter,
Nómina Multiestrella Caixabank…)
El manifiesto interés de muchas entidades por mejorar, que
se traduce en programas de formación, motivación e
incentivación y en nuevas herramientas (Popular, Deutsche Bank,
BMN, Bankia…)
Se consolida la recuperación del sector iniciada en
2013, con la mayor subida interanual registrada en la
serie histórica.

14. EQUOS RCB 2015
Evolución muy positiva en prácticamente todas las
zonas, con la única excepción de Asturias y Cantabria
14
IQUOS Evolución
Aragón, Navarra y La Rioja 7.08 +0.54
País Vasco 7.03 +0.47
Baleares 7.00 +0.65
Galicia 6.93 +0.47
Canarias 6.89 +0.55
Asturias y Cantabria 6.85 -0.02
Castilla y León 6.77 +0.53
Nacional 6.74 +0.44
Cataluña 6.72 +0.65
Madrid 6.66 +0.35
Castilla-La Mancha y Extremadura 6.65 +0.68
Comunidad Valenciana y Murcia 6.54 +0.35
Andalucía 6.52 +0.28

15. EQUOS RCB 2015
Modelo de atención

16. EQUOS RCB 2015
Oficinas que no
explican
Cargo Entidad Evolución
Director 30% -0%
Subdirector 17% -1%
Gestor Comercial 44% +3%
Cargo Entidad Evolución
Director 20% -0%
Subdirector 16% +0%
Gestor Comercial 52% +1%
Cargo Entidad Evolución
Director 25% -0%
Subdirector 17% -0%
Gestor Comercial 48% +2%
La atención se concentra en el gestor comercial,
especialmente cuando se plantean consultas de
pasivo
16
¿Quién atiende las entrevistas?
Cuando se
trata de un
préstamo…
Cuando se
trata de una
inversión…
Cargo Entidad Evolución
Director 7.01 +0.45
Subdirector 6.74 +0.53
Gestor Comercial 6.75 +0.45
IQUOS en función de quién atiende
3%
2%

17. EQUOS RCB 2015 17
Palmarés 2015

18. EQUOS RCB 2015
Mejor evolución
Líder absoluto
Líder en actuación
comercial
Líder en
rapidez
Líder en explicación de
productos
Líder en
trato
Líder en consultas de
inversión
Líder en consultas de
préstamo
2015
2015 vs 2014