Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad.

1. Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
sep 2016
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om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
sep
2016
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en
19 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel.
fija, Internet, TV de Pago)
5/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
FINANCIERO
6.a/ Bancos
6.b/ Cajas de Ahorros
6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
7/ Seguros de Automóvil
8/ Seguros de Hogar
9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
10/ Alimentación
11/ Moda
12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
13/ Hoteles
14/ Agencias de Viajes
15/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
16/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
18/ Urbano (Autobús y Metro)
19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 15210 75.82
Precio 15210 67.36
Servicio 15210 75.36
Fidelidad 15210 71.22
Prescripción 15210 71.95
ISCX 15210 19.92
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36
2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90
2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53
2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38
2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94
2016 76.08 67.68 75.67 71.55 72.28 20.25
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011 2012 2013 2014 2015 2016
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
sep
2016
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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sep
2016 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21
2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35
2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23
2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04
2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86
2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70
2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99
2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14
2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89
2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95
2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20
2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05
2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84
2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10
2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41
2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38
2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27
2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46
2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93
2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28
2016 2 76.32 67.79 75.97 71.94 72.70 20.65
2016 3 75.77 67.55 75.46 70.93 72.00 19.77
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20112
20113
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
20161
20162
20163
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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2016 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
NAVARRA 78.79 56.06 81.82 80.00 77.27 27.27
LA RIOJA 75.88 69.44 75.74 70.43 73.95 24.07
MURCIA 77.86 67.55 77.70 71.46 73.66 23.55
CANARIAS 76.85 68.86 77.28 74.41 74.09 23.48
ANDALUCÍA 76.68 68.10 75.87 71.25 72.55 22.18
EXTREMADURA 76.12 67.03 75.70 70.24 71.67 22.04
CANTABRIA 76.15 68.34 75.71 72.71 72.70 21.19
CATALUÑA 76.39 67.88 75.75 72.13 72.82 20.48
ASTURIAS 77.18 71.00 77.13 72.84 72.89 19.74
CASTILLA Y LEÓN 74.20 66.77 74.85 70.29 69.52 19.59
GALICIA 75.78 65.70 75.62 71.54 71.77 19.00
PAÍS VASCO 76.79 67.73 75.90 71.75 73.18 18.86
BALEARES 75.39 67.89 75.32 72.07 69.49 18.64
CASTILLA-LA MANCHA 75.17 66.40 75.52 71.24 70.47 18.27
C. VALENCIANA 74.01 66.05 73.67 68.86 69.89 17.24
MADRID 75.24 65.92 74.06 71.23 71.45 17.17
ARAGÓN 71.49 67.08 72.58 67.99 69.93 16.04
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
NAVARRA
LA RIOJA
MURCIA
CANARIAS
ANDALUCÍA
EXTREMADURA
CANTABRIA
CATALUÑA
ASTURIAS
CASTILLA Y LEÓN
GALICIA
PAÍS VASCO
BALEARES
CASTILLA-LA MANCHA
C. VALENCIANA
MADRID
ARAGÓN
ISCX

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2016 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 76.01 67.63 75.74 71.92 72.47 21.21
Varón 75.51 66.95 74.76 70.15 71.15 17.96
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 72.81 65.49 71.86 64.57 68.81 11.90
De 31 a 40 años 71.00 62.10 70.58 64.91 67.12 15.07
De 41 a 50 años 73.97 65.71 73.17 68.27 69.87 17.77
De 51 a 65 años 75.59 66.71 74.97 71.06 71.68 19.03
Más de 65 años 78.54 70.42 78.55 75.36 74.89 24.47
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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2016 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR 80.57 73.59 79.16 74.89 75.63 27.17
SERVICIOS DE AUTO 79.54 68.80 78.31 71.29 75.63 21.17
DISTRIBUCIÓN 78.06 74.27 80.94 76.16 76.63 20.28
FINANCIERO 70.72 50.04 71.74 67.33 65.79 20.10
TURISMO Y HOSTELERÍA 77.66 73.28 78.17 69.73 74.40 18.16
TRANSPORTE DE
PASAJEROS
72.00 68.41 71.74 73.47 73.25 17.74
TELECOMUNICACIONES 73.28 64.86 70.23 65.96 66.63 16.87
SUMINISTROS 70.24 57.54 67.87 65.50 64.25 12.89
80.57 74.27 80.94 76.16 76.63 27.17
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
FINANCIERO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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2016 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.92 78.73 82.94 75.36 80.46 28.48
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.77 73.24 78.09 73.73 74.59 28.20
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.30 74.82 79.88 75.49 76.81 26.70
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.86 69.01 81.16 74.27 78.26 26.17
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.61 71.60 79.73 75.92 75.14 26.11
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 79.63 77.02 81.26 76.83 77.08 23.20
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.99 52.61 73.20 68.90 68.00 22.10
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.51 75.21 80.02 75.95 77.61 21.49
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 82.14 77.51 82.74 72.89 79.70 20.40
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.04 67.60 72.51 77.41 75.48 20.36
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 74.26 67.00 71.58 68.04 68.99 18.35
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.37 72.34 81.37 75.97 75.78 18.10
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 74.09 64.22 71.49 69.01 68.46 17.59
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.34 68.61 75.59 68.45 73.12 16.40
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.95 64.14 69.78 65.26 65.83 16.37
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 68.98 56.63 67.02 63.51 60.73 13.27
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.20 69.80 70.43 66.70 69.41 13.24
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.16 68.12 73.30 64.88 68.42 10.67
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.81 54.25 66.32 64.74 64.07 9.92
82.14 78.73 82.94 77.41 80.46 28.48
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

9. www.stigacx.com 8 © STIGA 2016
sep
2016 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
SEGUROS DE SALUD
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-MODA
HOTELES
TRANSPORTE URBANO
TELECO MÓVIL
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
SUMINISTRO DE GAS
ESTACIONES DE SERVICIO
TELECO HOGAR
SUMINISTRO ELÉCTRICO
TRANSPORTE AÉREO
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO DE AGUA
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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sep
2016 Informe Nacional
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.57 76.00 85.57 86.57 89.43 47.14
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota 85.57 71.31 83.28 80.98 81.80 39.34
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Hipercor 85.83 81.00 86.50 83.67 84.00 38.33
SEGUROS DE HOGAR santalucía 80.63 73.13 80.94 76.30 78.85 37.50
SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 77.95 73.64 77.50 76.59 74.09 36.36
SEGUROS DE SALUD DKV 81.57 74.51 82.35 79.61 80.78 35.29
AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 82.24 80.41 85.31 76.12 81.22 32.65
HOTELES Barceló 86.29 81.14 86.00 78.57 83.14 31.43
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN El Corte Inglés-Hipercor 83.89 67.22 86.53 78.61 80.83 30.56
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 79.25 76.48 83.00 82.80 85.90 29.50
TELECO MÓVIL Yoigo 75.85 76.83 77.32 71.22 74.15 29.27
DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 82.59 74.63 81.44 78.01 79.17 26.85
ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo 81.02 85.10 78.37 72.24 84.08 26.53
SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 72.25 64.19 69.69 66.70 66.65 19.37
SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 73.97 59.59 72.88 74.79 73.84 17.81
TELECO HOGAR Movistar 73.96 62.04 70.27 67.92 67.12 16.97
TRANSPORTE AÉREO Air Europa 71.64 70.96 75.07 68.49 68.22 16.44
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 72.63 62.11 71.75 63.33 62.11 15.79
COMIDA RÁPIDA Telepizza 76.18 67.50 76.84 67.70 73.16 11.84
89.57 85.10 86.53 86.57 89.43 47.14
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable