Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad.

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Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
dic 2016

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om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
dic
2016
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en
19 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel.
fija, Internet, TV de Pago)
5/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
FINANCIERO
6.a/ Bancos
6.b/ Cajas de Ahorros
6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
7/ Seguros de Automóvil
8/ Seguros de Hogar
9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
10/ Alimentación
11/ Moda
12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
13/ Hoteles
14/ Agencias de Viajes
15/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
16/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
18/ Urbano (Autobús y Metro)
19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 21631 75.12
Precio 21631 69.04
Servicio 21631 74.47
Fidelidad 21631 69.31
Prescripción 21631 71.25
ISCX 21631 19.51
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 75.99 67.79 74.06 69.06 70.60 18.80
2012 76.52 67.82 75.23 69.27 70.88 19.66
2013 74.63 65.67 73.35 68.25 69.68 18.13
2014 74.98 65.54 73.97 69.36 70.19 18.87
2015 75.99 67.56 75.32 70.50 71.00 19.53
2016 75.12 69.04 74.47 69.31 71.25 19.51
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011 2012 2013 2014 2015 2016
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
dic
2016
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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dic
2016 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 3 75.50 68.46 73.36 68.01 69.97 17.65
2011 4 76.71 68.88 75.16 70.15 71.43 21.60
2012 1 76.94 67.92 75.82 69.67 71.67 20.10
2012 2 76.83 68.45 75.78 69.32 71.15 19.85
2012 3 76.12 66.95 74.42 68.81 70.22 19.46
2012 4 76.20 68.02 74.90 69.32 70.49 19.20
2013 1 74.64 66.30 73.42 68.46 69.52 17.70
2013 2 74.25 66.00 72.88 68.03 69.15 18.35
2013 3 74.72 65.52 73.73 69.01 70.48 18.78
2013 4 74.86 64.85 73.37 67.49 69.57 17.74
2014 1 74.78 64.94 73.57 68.66 69.73 18.61
2014 2 73.75 64.44 72.74 67.90 68.83 17.72
2014 3 75.36 65.84 74.12 69.62 70.39 20.02
2014 4 75.87 66.75 75.24 70.99 71.55 19.09
2015 1 77.01 68.29 76.38 71.55 72.14 20.98
2015 2 75.62 67.44 75.08 69.61 70.56 17.62
2015 3 75.72 67.70 74.75 70.87 70.49 20.02
2015 4 75.69 66.85 75.12 70.15 70.89 19.77
2016 1 75.74 68.55 75.10 70.11 71.38 20.12
2016 2 75.30 69.13 74.80 69.84 71.80 19.96
2016 3 73.87 68.95 72.93 67.42 70.11 18.48
2016 4 77.33 69.77 77.22 72.45 73.19 20.74
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20113
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
20161
20162
20163
20164
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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dic
2016 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
LA RIOJA 75.09 71.09 75.03 69.53 71.71 25.39
ASTURIAS 76.68 70.88 75.17 71.98 72.35 24.11
EXTREMADURA 77.71 71.01 77.17 72.45 74.43 22.45
MURCIA 77.72 69.89 77.52 70.62 73.38 22.33
CANARIAS 76.74 69.63 75.69 69.91 71.72 22.09
CANTABRIA 76.37 70.10 76.60 72.95 74.54 21.17
ANDALUCÍA 75.69 69.28 75.21 70.22 71.86 21.17
C. VALENCIANA 75.11 70.03 74.59 69.29 71.28 21.16
NAVARRA 76.09 69.81 74.56 67.04 72.48 20.80
CATALUÑA 75.28 69.23 74.59 69.48 71.72 19.67
GALICIA 74.40 67.78 74.00 69.33 70.84 19.45
CASTILLA Y LEÓN 73.77 68.93 73.26 69.57 69.91 18.65
ARAGÓN 75.84 71.04 75.66 69.68 72.00 18.31
MADRID 73.89 67.92 72.76 66.52 69.56 16.17
CASTILLA-LA MANCHA 72.75 66.92 72.81 68.22 69.39 15.66
BALEARES 74.32 67.80 74.81 69.40 70.43 15.22
PAÍS VASCO 74.15 66.78 72.95 67.83 69.64 14.91
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
LA RIOJA
ASTURIAS
EXTREMADURA
MURCIA
CANARIAS
CANTABRIA
ANDALUCÍA
C. VALENCIANA
NAVARRA
CATALUÑA
GALICIA
CASTILLA Y LEÓN
ARAGÓN
MADRID
CASTILLA-LA MANCHA
BALEARES
PAÍS VASCO
ISCX

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dic
2016 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 75.18 69.37 74.84 70.15 71.79 20.07
Varón 75.01 68.56 73.93 68.06 70.45 18.69
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 74.60 70.14 73.01 66.84 70.77 17.38
De 31 a 40 años 71.22 66.64 70.05 64.11 67.30 14.34
De 41 a 50 años 73.13 68.34 72.51 67.38 69.63 18.30
De 51 a 65 años 75.62 68.60 75.06 69.95 71.43 19.21
Más de 65 años 79.81 71.56 80.00 75.95 76.03 26.52
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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dic
2016 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR 78.13 73.66 77.66 72.43 74.39 23.91
FINANCIERO 72.80 52.10 73.30 69.20 68.20 22.40
SERVICIOS DE AUTO 78.30 70.19 77.19 70.62 74.72 21.84
DISTRIBUCIÓN 77.37 75.02 79.36 73.62 76.43 20.87
TELECOMUNICACIONES 72.04 66.35 69.04 64.71 66.19 15.94
SUMINISTROS 69.26 60.40 66.65 62.97 62.82 13.98
TURISMO Y HOSTELERÍA 73.53 70.27 72.91 66.39 69.46 13.30
78.30 75.02 79.36 73.62 76.43 23.91
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
FINANCIERO
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
TURISMO Y HOSTELERÍA
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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2016 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 80.49 69.44 79.48 72.25 76.44 25.90
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.30 72.94 76.44 71.55 73.04 24.15
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 78.90 74.85 78.51 72.99 75.54 24.04
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 78.04 72.42 78.15 72.90 74.42 23.15
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.37 76.44 79.50 73.81 75.92 23.15
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.80 52.10 73.30 69.20 68.20 22.40
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 75.91 74.19 79.51 73.50 76.14 20.55
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.94 75.33 79.03 73.66 77.25 19.78
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 76.41 70.83 75.21 69.20 73.24 18.32
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.58 66.12 69.23 65.15 66.04 16.71
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 71.51 63.39 69.37 65.39 66.01 15.09
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 71.10 66.74 68.71 63.93 66.46 14.57
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.53 70.27 72.91 66.39 69.46 13.30
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 67.58 58.16 64.62 61.16 60.44 13.16
80.49 76.44 79.51 73.81 77.25 25.90
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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dic
2016 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE SALUD
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
DISTRIBUCIÓN-MODA
ESTACIONES DE SERVICIO
TELECO HOGAR
SUMINISTRO DE GAS
TELECO MÓVIL
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO ELÉCTRICO
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 86.20 80.14 84.93 80.85 80.42 38.03
SEGUROS DE HOGAR santalucía 81.80 75.09 81.32 76.32 77.81 35.53
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés-Hipercor 83.63 79.18 85.15 79.36 81.88 34.54
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Mercedes 86.35 68.82 82.71 71.53 80.47 34.12
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Consum 80.24 75.20 84.72 77.48 79.27 32.52
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 80.11 76.13 82.60 82.90 85.70 30.70
ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 78.16 79.80 77.63 75.00 77.57 28.29
SEGUROS DE SALUD SegurCaixa Adeslas 78.88 73.49 80.04 74.28 75.69 26.02
TELECO MÓVIL Yoigo 74.75 76.65 76.71 69.43 73.67 24.68
DISTRIBUCIÓN-MODA C & A 78.70 80.40 82.30 73.70 78.70 24.00
TELECO HOGAR Vodafone 73.02 69.11 70.50 65.16 67.17 19.68
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 73.98 65.00 71.76 67.69 66.94 18.52
SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 71.03 64.28 68.93 64.86 65.59 16.55
COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.96 69.55 75.30 67.50 73.28 13.81
86.35 80.40 85.15 82.90 85.70 38.03
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable