Este documento descreve uma investigação sobre a experiência de turistas no Bairro do Recife em Pernambuco, Brasil, com o objetivo de propor melhorias. O autor realizou pesquisas com turistas para identificar barreiras e necessidades e desenvolveu protótipos de soluções baseadas no Design Centrado no Ser Humano. O trabalho visa enriquecer a experiência dos turistas no bairro mitigando problemas e atendendo melhor às suas necessidades.

1. C.E.S.A.R – CENTRO DE ESTUDOS E SISTEMAS AVANÇADOS DO
RECIFE
GABRIEL LINS LIRA
A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO BAIRRO DO RECIFE:
UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA
Recife
2013

2. GABRIEL LINS LIRA
A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO RECIFE ANTIGO: UMA
INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA
Artigo
apresentado
ao
programa
de
Especialização Lato Sensu em Design de
Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais
do Centro de Estudos e Sistemas Educacionais
do Recife – C.E.S.A.R, como requisito para a
obtenção do título de especialista em Design de
Interação e Interfaces para Dispositivos Digitais.
Orientação: Prof. Paulo Melo
Co-Orientador: Filipe Levi
Recife
2013

3. A EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO RECIFE ANTIGO:
UMA INVESTIGAÇÃO PROPOSITIVA
Gabriel Lins Lira
gbr.lira@gmail.com
Resumo. O presente trabalho descreve uma investigação sobre os aspectos da visita do
turista ao Bairro do Recife e traz uma proposta para o enriquecimento desta
experiência baseando-se em métodos da abordagem do Design Centrado no Ser
Humano. Tal proposta foi apoiada por um processo que conteve atividades de pesquisa
de campo, geração de ideias e prototipagem de soluções. Os resultados obtidos tiveram
o objetivo de mitigar as barreiras enfrentadas pelos turistas, atender às suas
necessidades e potencializar oportunidades identificadas nos diversos pontos turísticos
do bairro.
Palavras-chave: Turismo, Bairro do Recife, Design Centrado no Ser Humano, Design
da Experiência do Usuário
Abstract. This paper describes an investigation about aspects of a tourist´s visit to
Bairro do Recife and proposes an improvement of that experience, based on methods
from the Human-Centered Design approach. The proposal is grounded in a process that
had activities of user research, ideation and prototyping. The results were intended to
mitigate the barriers faced by tourists, meet their needs and maximize opportunities
identified through the research.
Keywords: Tourism, Bairro do Recife, Human-Centered Design, User Experience
Design
1.
Introdução
Na literatura há uma grande quantidade de definições para o fenômeno do
turismo. Padilla (1992) o define de forma abrangente, afirmando que o turismo
compreende o movimento temporário de pessoas para locais de destinos externos a seus
lugares de trabalho e moradia, as atividades exercidas durante a permanência desses
viajantes nos locais de destino (incluindo os negócios realizados) e os equipamentos e
serviços criados decorrentes das necessidades dos viajantes. Ignarra (2003) levanta uma
série de definições feitas por diversos autores que datam desde 1910, incluindo
definições propostas pela Organização Mundial de Turismo (OMT). Baseando-se nessa
análise, o conceito de turismo aqui adotado será o de um deslocamento de pessoas de
seu local de residência habitual por períodos determinados e não motivados por
exercício profissional constante. Ainda de acordo com o mesmo autor, viagens
esporádicas motivadas por congressos, fechamentos de negócios e afins podem se
enquadrar como uma atividade turística.
O Recife, a capital do estado de Pernambuco, é uma cidade bastante peculiar
entre as grandes cidades do Brasil. Poucas cidades no mundo conseguem reunir
tamanho patrimônio cultural, riqueza histórica e diversidade de manifestações artísticas
materiais e imateriais em um só lugar. A capital Pernambucana possui um forte
potencial turístico, sendo comumente lembrada pelo carnaval, pontes e prédios
históricos construídos no período holandês, além de grandes artistas e poetas que
tiveram seus trabalhos espalhados pelo mundo, como Chico Science e Manuel Bandeira.

4. Entre os bairros da “Veneza Brasileira”1, há um peculiar: o Bairro do Recife, ou
“Recife Antigo” (Figura 1), que consegue agregar boa parte dessa vasta história numa
ilha de 270 hectares, abrigando, entre outros pontos de interesse turístico, o Marco Zero
da cidade, o parque de esculturas de Francisco Brennand e, mais recentemente, o Centro
de Artesanato de Pernambuco.
Figura 1. Vista aérea do Bairro do Recife
O Bairro do Recife carrega séculos de histórias guardadas no subsolo e em sua
arquitetura. A ilha é cercada pelo Oceano Atlântico e pelos rios Beberibe e Capibaribe,
ligada ao resto da cidade do Recife por quatro pontes, o que a torna um território com
delimitações claras do restante da cidade. No bairro podemos encontrar armazéns,
casarios históricos, o Forte do Brum, o Teatro Apolo, Embaixada dos Bonecos Gigantes
de Olinda, igrejas da Madre de Deus e do Pilar, bares boêmios, restaurantes, o centro
comercial Paço Alfândega, a primeira sinagoga das américas (Sinagoga Kahal Zur
Israel), espaços culturais como o Centro Cultural dos Correios, Caixa Cultural e Torre
Malakoff, que sempre realizam eventos culturais gratuitos; e a Rua do Bom Jesus
(Figura 2), que aos finais de semana oferece feirinhas com vendas de roupas,
artesanatos, antiguidades, objetos de arte e comidas típicas. Muitos dos grandes eventos
da cidade também marcam a vida na ilha: São João, Natal, Reveillon e, principalmente,
o Carnaval, que em 2012 atraiu mais de 700 mil turistas2.
1
O apelido é usado pelo fato do Recife possuir muitas pontes, canais e rios, características em comum
com cidade italiana de Veneza.
2
http://jconline.ne10.uol.com.br/canal/jc-na-folia/noticia/2012/02/22/mais-de-700-mil-turistas-visitaramo-recife-durante-o-carnaval-33093.php

5. Figura 2. Rua do Bom Jesus
Por ter como sua capital uma cidade tão bem dotada de atrativos turísticos, o
estado de Pernambuco poderia estar melhor posicionado na lista dos estados mais
procurados no Brasil para este fim. A Pesquisa de Hábitos de Consumo do Turismo
Brasileiro, realizada pelo Ministério do Turismo (BRASIL, 2009), sinaliza Pernambuco
como o nono estado mais visitado pelos brasileiros e o terceiro estado mais procurado
na região Nordeste, ficando atrás da Bahia e do Ceará. Já no Estudo da Demanda
Turística Internacional no Brasil (2011), também encomendado pelo Ministério do
Turismo, Recife sequer figura entre as 15 cidades mais visitadas por turistas
internacionais em todo o país. Diante de seu potencial turístico, o Bairro do Recife
ainda não oferece um suporte adequado aos turistas no que diz respeito a informações
sobre os pontos turísticos, sinalização e acessibilidade, como constatamos neste
trabalho.
A escolha do Bairro do Recife é justificada pela caracterização do local como o
principal foco de turismo cultural da cidade, contando com diversos atrativos turísticos
históricos e modernos. Além do potencial cultural, a ilha também abriga o Porto
Digital3, o maior parque tecnológico do Brasil4, composto por mais de 200 empresas de
tecnologia e economia criativa, comumente anfitrião de conferências internacionais,
eventos de grande porte5 e um grande motivador do turismo de negócios na ilha. O
Porto Digital é uma iniciativa que envolve governos, empresas e universidades, se
propondo a reunir em um mesmo espaço físico, o Bairro do Recife, empreendimentos
inovadores e competitivos, onde promove um ambiente de negócios voltado para a
tecnologia da informação e da comunicação. Este contexto confere ao bairro a
3
http://www.portodigital.org/
4
http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1176329-maior-parque-tecnologico-do-pais-recife-vira-a-indiabrasileira.shtml
5
Por exemplo, o Interaction South America 2013 (http://iasp2013recife.com/, http://isa.ixda.org/2013)

6. capacidade de ser um laboratório de experimentação de novas soluções. Neste sentido,
produtos digitais com foco no turismo podem ser objetos de estudos piloto testados no
bairro.
Baseando-se nas definições da literatura, as atividades turísticas presentes no
Bairro do Recife são compreendidas dentro das categorias do turismo cultural e do
turismo de negócios. O Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 1992) afirma que
o turismo cultural, em sua natureza, é praticado para satisfazer o desejo de emoções
artísticas e informação cultural, visando à visitação a monumentos históricos, obras de
arte, relíquias, concertos, musicais, museus e pinacotecas. Já o turismo de negócios se
caracteriza pelo conjunto de atividades de viagem praticado por quem viaja a negócios
relacionados aos diversos setores da atividade comercial e industrial, para conhecer
mercados, estabelecer contatos, firmar convênios, treinar em novas tecnologias e vender
ou comprar bens ou serviços (ANDRADE, 1997). Na ilha do Bairro do Recife, o
turismo de negócios é motivado principalmente pelas atividades de treinamentos em
tecnologia, conferências e fechamentos de negócio das empresas embarcadas no parque
tecnológico Porto Digital.
Em meio ao advento de novas tecnologias e constante renovação das
necessidades da sociedade atual, o setor de turismo deve se adaptar às crescentes
exigências dos turistas e buscar inovar em seus atrativos. Um dos principais aspectos de
influência para estas transformações e adaptações do turismo é a globalização
(NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013). Segundo Beni (2011), esta é resultante,
principalmente, do aumento da liberalização do comércio mundial e da incorporação de
novas tecnologias, como a informática e as telecomunicações. O desenvolvimento e a
popularização da tecnologia proporcionaram mudanças significativas na sociedade
atual, incluindo, neste raio de alcance, o turismo, de forma que as novas interações
sociais, a internet e a massificação das informações proporcionam uma grande
exposição de locais turísticos, desencadeando uma maior competitividade entre os
destinos e influenciando a melhoria nos serviços oferecidos, na criatividade, no
desenvolvimento do diferencial e na singularidade de cada localidade (NASCIMENTO;
MAIA; DIAS, 2013). A busca por informação sobre viagens e turismo através da
internet é uma realidade, e o mercado tende a se expandir. Uma pesquisa da Embratur
(BRASIL, 2009b) revela que 63% dos turistas estrangeiros que visitaram o Brasil em
2009 buscaram informação pela internet antes da viagem, e 13% consultaram o portal
oficial de turismo brasileiro. Sites especializados em turismo oferecem opiniões de
clientes, comparação de preços em tempo real de transportes, alojamentos, lazer e
atividades recreativas. Assim, a qualidade do serviço percebida emerge como um fator
crucial, não apenas para a satisfação do cliente que se segue, mas também para a
decisão de potencial compra de produtos turísticos (STICKDORN; ZEHRER, 2009
apud PECHLANER et al. 2004, GETZ & CARLSEN 2000, MORRISON et al. 1999,
THOMAS et al. 1999, SMALLBONE et al. 1999).
Dentre as novas exigências do consumidor turístico atual, devemos destacar o
seu anseio por vivenciar mais do que apenas um final de semana de descanso em seu
destino. Para ele, o destino turístico deve proporcionar uma emoção única e uma
experiência diferente (NASCIMENTO; MAIA; DIAS, 2013).
Apesar de as discussões e debates sobre a relação entre experiência do usuário e
turismo serem recentes, o assunto está garantindo seu espaço no mercado (NETTO;

7. GAETA, 2010). A experiência do usuário (User Experience, ou UX, em inglês), é uma
disciplina focada em conceber a experiência de um determinado produto. Projetar uma
experiência significa planejar e executar um conjunto de ações que devem resultar em
uma mudança planejada no comportamento de um grupo-alvo. Os resultados desse
trabalho devem idealmente ser mensuráveis através de métricas que descrevam o
comportamento do usuário. UX designers utilizam conhecimentos e métodos que se
originam da psicologia, antropologia, sociologia, ciência da computação, design gráfico,
design industrial e ciência cognitiva (TREDER, 2013).
Para que empresas do ramo turístico atendam com eficácia os desejos e
necessidades do consumidor, é crucial que estas compreendam o comportamento e os
anseios do do turista (HORNER; SWARBROOK, 2002). A abordagem do Design
Centrado no Ser Humano (Human-Centered Design, em inglês) é uma perspectiva em
design que compreende um conjunto de técnicas utilizadas para gerar soluções
inovadoras para diversos problemas do mundo. Estas soluções podem ser produtos,
serviços, ambientes, processos, organizações e modos de interação. A razão pela qual
essa perspectiva é dita “centrada no ser humano” ou "centrada no usuário" decorre do
fato de ela sempre iniciar seu processo com o foco no entendimento das pessoas que
estão enquadradas como público-alvo. A sua essência consiste em ouvir e entender quais
são as necessidades, barreiras e desejos dos usuários. Uma vez identificados, propostas
de soluções são prototipadas através de técnicas de geração de ideias, sempre levando
em conta a viabilidade de sua implementação e o feedback dos usuários. (IDEO, 2011).
O desenvolvimento de um produto centrado no ser humano consiste em um processo
que tem como foco o envolvimento dos usuários, ao invés do foco na tecnologia
(NORMAN, 1999).
Embora, de forma geral, o setor de turismo conte com uma grande gama de
informações turísticas através das interações mediadas pela internet, pode-se concluir
que muitos dos serviços oferecidos aos turistas ainda carecem de um olhar aprofundado
nas necessidades dos usuário, pois o que se verifica em parte desses destinos turísticos
físicos é uma insuficiente e inadequada base de informações sobre as ofertas locais
oferecidas, que, por sua vez, são capazes de despertar a curiosidade e o interesse pelos
valores diferenciais dos lugares e das comunidades (BENI, 2004).
1.1. Objetivos
A análise das evidências relacionadas ao potencial turístico de Recife, ao seu
momento atual no ranking brasileiro e às novas tendências do mercado de turismo,
todas analisadas na sessão de introdução, motivam a realização das pesquisas deste
projeto. Este trabalho tem por objetivo geral propor uma melhor experiência de
visitação turística no Bairro do Recife, buscando mitigar as dificuldades enfrentadas
pelos visitantes, utilizando como método a abordagem do Design Centrado no Ser
Humano.
O projeto, em seus objetivos específicos, almeja investigar o contexto da
interação entre os turistas e o Bairro do Recife, considerando os aspectos do ambiente, o
comportamento dos turistas e suas características. Também visa identificar, a partir de
diferentes perspectivas das partes interessadas, problemas enfrentados pelos turistas
durante a visita ao Recife Antigo, e a partir dos achados de pesquisa, propor soluções
para as necessidades identificadas.

8. 2.
Metodologia
O processo adotado neste projeto é baseado nos métodos do Design Centrado no
Ser Humano. A estadunidense IDEO6, empresa global de design, utiliza com sucesso a
abordagem centrada no ser humano para ajudar organizações dos setores público e
privado a inovar e crescer, utilizando em seus projetos métodos para descobrir maneiras
de servir e apoiar as pessoas, baseando-se em necessidades latentes, comportamentos e
desejos para gerar produtos de valor percebido. A IDEO (2011) disponibiliza as
descrições destes métodos os quais servem como referência para esta pesquisa. As
soluções que nascem desta abordagem devem estar contidas na zona de interseção de
três lentes de soluções: desejáveis, praticáveis e viáveis (Figura 3). Para entender tais
perspectivas, o projetista deve investigar e entender o que as pessoas desejam, o que é
possível técnica e organizacionalmente de ser desenvolvido e saber que é viável sob o
ponto de vista financeiro. Neste trabalho, o foco esteve principalmente na lente das
soluções desejáveis, buscando atender aos desejos e necessidades do público estudado.
Figura 3. As três lentes do HCD (IDEO, 2011)
6
http://www.ideo.com/about/

9. O processo do Design Centrado no Ser Humano começa com um desafio
específico e continua por três fases principais: Ouvir, Criar e Implementar (Figura 04).
A fase Ouvir se inicia pela investigação das pessoas para as quais estejamos criando a
solução, identificando suas necessidades, desejos e comportamentos. Nesta etapa, o
projetista conhece a fundo o universo dos usuários e se inspira nas pessoas através de
pesquisas de campo. Na fase seguinte, Criar, deve-se trabalhar em conjunto com uma
equipe multidisciplinar com o objetivo de traduzir em estruturas claras quais foram as
oportunidades e características específicas coletadas com os usuários, para a partir daí,
gerar ideias e propostas de solução. Ao combinar nesta equipe pessoas de formações
diferentes, aumenta-se as chances de criar soluções originais, pois diferentes indivíduos
examinarão o problema através de pontos de vista e repertórios diversos. A fase
Implementar marca o início da prototipagem das soluções e o planejamento de
implementação do produto ou serviço (IDEO, 2011).
Figura 4. As três etapas do processo de HCD (IDEO, 2011)
2.1. Método
Os métodos da abordagem do Design Centrado no Ser Humano foram utilizados
neste projeto pela real necessidade de entender os aspectos aprofundados do públicoalvo, fundamentada na indicação da literatura relacionada ao mercado de turismo, ao
qual indica o investimento na melhora da experiência do turista como a principal forma
de agregar valor ao serviço oferecido. Este processo ajuda o projetista a criar
abordagens inovadoras para atender as necessidades reais dos turistas e oferecer
soluções que trabalham em contextos culturais e econômicos específicos. Tal forma de
enxergar os problemas de pesquisa se caracteriza como o oposto do pensamento focado
apenas no marketing e na tecnologia à ser utilizada nas soluções.

10. 2.1.1. Etapa “Ouvir”
2.1.1.1.
Entrevistas com informantes-chave
Como primeiro passo da pesquisa, foram realizadas duas entrevistas
semiestruturadas (FLICK, 2009) com três atendentes do Centro de Atendimento
Turístico (CAT), localizado na Praça do Arsenal, ponto turístico do Bairro do Recife. Os
atendentes são estagiários, estudantes de turismo em universidades do Recife e atendem
em média 50 turistas por dia, das 8 horas da manhã às 7 da noite. Este número de
atendimentos varia nos dias de desembarque de turistas de cruzeiros e também varia de
acordo com o período de férias no Brasil, nos países da Europa e América do Norte.
Esta etapa teve o objetivo de conhecer, a partir do ponto de vista dos atendentes que
estão todos os dias em contato com os turistas, quais são as perguntas mais frequentes
durante o atendimento, os principais elogios, as principais reclamações, anseios,
frustrações, necessidades e atividades mais comuns. As entrevistas foram gravadas em
áudio e fotografadas.
2.1.1.2.
Observação do atendimento ao turista no CAT
Em uma segunda fase, o CAT serviu como ponto de apoio para a observação dos
turistas durante o atendimento, com o objetivo de comprovar as informações relatadas
pelos atendentes na fase anterior, entender como a comunicação era feita entre os
atendentes e turistas estrangeiros, registrar os materiais de apoio turístico que lhes foram
dados, identificar hábitos corriqueiros dos turistas e fazer um levantamento de quais são
as principais necessidades informadas por eles. Durante a observação, também foi
possível interagir rapidamente com os turistas, garantindo mais detalhes sobre o local de
origem deles, quais as suas dúvidas e as motivações de terem escolhido ir ao Bairro do
Recife.
2.1.1.3.
Observação não-participante
Para entender o ecossistema turístico do bairro, uma observação não-participante
(FLICK, 2009) foi aplicada durante a tarde de um sábado do mês de julho, período de
grande visitação turística no Recife Antigo por conta das férias escolares no Brasil. A
observação buscou identificar os pontos turísticos mais visitados, identificar as rotas
mais comuns de visitação, entender o comportamento dos diferentes perfis de turistas e
observar os hábitos repetidos pelas pessoas em contato direto com um ponto turístico.
No decorrer da pesquisa foi possível em certos momentos abordar turistas e aplicar
entrevistas etnográficas (SPRADLEY, 1979). Outros pontos secundários também foram
considerados, como os principais equipamentos tecnológicos utilizados pelos turistas, os
comportamentos peculiares de estrangeiros, os locais de alimentação e o transporte mais
comum utilizado para chegar até a ilha.
2.1.1.4.
Shadowing participativo
Para conhecer a fundo o contexto real do turista durante uma visita ao bairro do
Recife, foi aplicada a técnica de shadowing participativo (McDONALD, 2005) durante
uma manhã de passeio no bairro ao lado de uma turista. A observação buscou analisar
em profundidade quais são impressões do turista em momentos específicos da visita. A
participante foi instruída a utilizar a técnica de Think Aloud (SOMEREN; BARNARD;
SANDBERG, 1994). Durante a técnica, a participante foi estimulada a comunicar em
voz alta o que estava pensando e descrever o que estava fazendo, tentando desta forma

11. entender em tempo real quais foram suas sensações durante o passeio, as necessidades,
o que gostaria de fazer e do que sentiu falta. Ao final da experiência, uma entrevista
semiestruturada foi aplicada com o objetivo de sumarizar e validar os achados da
pesquisa com a própria participante.
2.1.1.5.
Entrevistas com funcionários de pontos turísticos
Foram aplicadas entrevistas semiestruturadas com uma funcionária da Torre
Malakoff e três funcionários da Caixa Cultural, dois dos principais pontos turísticos do
Recife Antigo. Neste ponto da pesquisa, o objetivo era, sob a ótica destes profissionais,
ouvir o que eles acham sobre a estrutura turística do Bairro do Recife. Através desse
método, foi possível coletar histórias sobre as reações, elogios e reclamações que os
turistas comumente fazem em visita a estes locais. Na Torre Malakoff, a entrevista foi
aplicada com uma arte educadora responsável pelas mostras artísticas do local. Na
Caixa Cultural, foram entrevistados três monitores com formações em pedagogia,
biologia e turismo.
2.1.2. Etapa “Criar”
2.1.2.1.
Ideação
A partir da sintetização dos problemas encontrados na pesquisa, duas reuniões
de ideação foram realizas com uma equipe composta por pessoas de formação em
Psicologia, Ciências da Computação e Design. A ideação utilizou a técnica de
brainstorm (GARRET, 2011), e teve o objetivo de explorar o potencial criativo do
grupo frente aos achados de pesquisa. A primeira reunião contou com a presença de 5
pessoas. Foram exibidos slides com fotos da pesquisa e foram descritos problemas
enfrentados pelos turistas para que os participantes assimilassem a grande gama de
informações e discutissem quais seriam os caminhos possíveis para guiar a busca por
ideias. Na segunda reunião (Figura 5), que contou com 6 pessoas, os participantes foram
estimulados a compartilhar boas experiências que tiveram em viagens pelo mundo, com
o objetivo de inspirar a busca por adaptações para o contexto do Recife Antigo. Também
foram mostrados materiais usados pelos turistas no bairro e vídeos de projetos focados
em turismo, como o Audio Guide do Museu do Louvre, na França7 e o Bike Tour de São
Paulo8.
Figura 5. Segunda reunião de ideação.
7
http://www.louvre.fr/en/audio-guide
8
http://www.biketoursp.com.br

12. 2.1.3. Etapa “Implementar”
2.1.3.1.
Prototipagem
Na fase de prototipagem, as melhores ideias das sessões de ideação foram
transformadas em propostas para melhorar a experiência turística no Recife Antigo. Os
protótipos seguiram níveis crescentes de detalhamento, criando alternativas de design
em papel (SNYDER, 2003), e posteriormente, em representações digitais.
3.
Resultados
3.1. Perfis de turistas
Durante as pesquisas de campo e entrevistas com os estagiários do Centro de
Atendimento Turístico, foram identificados vários grupos e perfis de turistas que
visitam o Bairro do Recife, com alguns grupos fazendo interseções entre si. Os turistas
classificados como “residentes” são moradores da cidade do Recife ou área
metropolitana da cidade. Os residentes comumente procuram por conteúdos
relacionados à programação cultural da cidade, como shows, exposições e feiras.
Durante a semana, os residentes são representados por estudantes de escolas, faculdades
e pessoas que trabalham na ilha. Aos finais de semana, são frequentadores dos
programas da prefeitura, como o Recife Antigo de Coração 9, que estimula o lazer e
esporte no espaço público. É muito comum ouvir deles expressões de que sempre
moraram na cidade, mas até então nunca haviam despertado o interesse em conhecer
suas atrações turísticas.
Os turistas “assistidos” se subdividem em duas categorias: (a) os que chegam ao
bairro em vans ou ônibus fretados acompanhados por guias turísticos, e (b) os que
chegam em carros particulares, acompanhados por amigos ou parentes que moram na
cidade. Geralmente os turistas assistidos já contam com informações detalhadas sobre o
bairro, seja através dos parentes e amigos, ou de mapas e panfletos oferecidos pelas
agências de viagem contratadas para dar apoio à visita. As agências oferecem, além da
visita guiada, serviços de registro da visita, como um album de fotografia personalizado.
Os turistas assistidos não costumam visitar os centros de informações turísticas por já
possuirem informações oferecidas pela empresa particular.
Ao contrário dos turistas assistidos, os turistas não-assistidos não contam com o
suporte de guias turísticos, agências de viagem ou pessoas conhecidas durante o passeio
na ilha. Geralmente chegam ao Recife Antigo sabendo apenas onde é a praça do Marco
Zero. No entanto eles possuem uma vaga ideia do que podem conhecer e fazer no
bairro, baseando-se comumente em conteúdos lidos na internet e no hotel em que estão
hospedados. Para estes, o problema com a localização no local da visita é constante,
pois sempre estão perguntando sobre a localização de certos pontos turísticos que
ouviram falar previamente. Embora a área turística seja relativamente pequena, os
pontos turísticos não são centralizados, nem bem sinalizados.
9
http://www2.recife.pe.gov.br/lazer-para-todas-as-idades-no-recife-antigo-de-coracao/

13. Os outros três perfis de turistas identificados na pesquisa estão diluídos em todas
as categorias citadas anteriormente. São eles: turistas estrangeiros, turistas com
necessidades especiais e turistas de negócio. Os estrangeiros se subdividem entre os que
moram em outras cidades do Brasil e os que moram em outros países. Os que moram no
Brasil são, em sua maioria, estudantes de universidade e possuem mais facilidade com a
língua portuguesa. Comumente aproveitam o período de férias ou finais de semana para
viajar. Os estrangeiros que vêm de fora do país para Pernambuco apresentam uma maior
dificuldade de comunicação e localização no bairro. A visita ao Bairro do Recife muitas
vezes é a última etapa da visita no estado após visitarem praias do litoral sul, como
Porto de Galinhas e Tamandaré. Já os turistas com necessidades especiais, são pessoas
com deficiência física, visual, ou auditiva. Estes reclamam da falta de conteúdos
turísticos com acessibilidade, como áudio-descrição, rampas, elevadores, luva tátil, piso
tátil, libras e braile. Os turistas de negócios são em sua maioria empregados ou
parceiros de empresas do Porto Digital que moram em outros estados, visitando o bairro
por poucos dias durante a semana para fins de trabalho. Eles aproveitam o tempo livre
para conhecer de forma rápida os atrativos turísticos e participar de happy hours de
empresas nos bares do Recife Antigo.
3.2. Experiência turística observada
Após o levantamento dos perfis de turistas, foi definido para este trabalho que os
problemas enfrentados pelo turista não-assistido e suas interseções seriam priorizados
na fase de proposição de soluções, tendo como justificativa a sua maior necessidade de
auxílio de informações durante sua experiência turística no Recife Antigo. Sendo assim,
a descrição dos resultados a seguir é, em sua maioria, focada neste perfil.
Os turistas não-assistidos geralmente utilizam meios de transporte público para
chegar até o Bairro do Recife, como táxis e ônibus. Eles vêm de hotéis, pousadas ou
hostels, geralmente sozinhos ou acompanhados de parentes e/ou de amigos. Em parte
considerável dos casos, o turista inicia a experiência de visitação do bairro a partir do
Marco Zero, com exceção dos que desembarcam dos cruzeiros no Terminal Marítimo de
Passageiros10, localizado próximo ao do Forte do Brum.
A primeira necessidade de informações é identificada no Marco Zero, onde os
turistas demonstram querer saber mais sobre a história da praça e sua relevância para a
cidade. Esta demanda muitas vezes não é atendida porque a praça não oferece nenhum
conteúdo turístico direcionado. Os turistas acabam aproveitando este momento para tirar
fotos da paisagem, caracterizados com sombrinhas de Frevo que são vendidas em frente
ao Centro de Artesanato de Pernambuco. Do Marco Zero, os turistas percorrem o trajeto
mais comum pelo bairro, passando por oito pontos principais (Figura 6), e depois
costumam seguir para outras localidades mais afastadas da ilha ou para outros pontos
turísticos do restante da região metropolitana do Recife. Embora este trajeto seja o mais
comum, os turistas não necessariamente conferem todos os pontos turísticos por muitas
vezes passarem despercebidos pela falta de sinalização turística .
10
http://www.recife.pe.gov.br/pr/secturismo/terminalmaritimo.php

14. Figura 6. Principal rota percorrida pelos turistas não-assistidos
Após o Marco Zero, o turista conhece o Centro de Artesanato de Pernambuco,
onde peças de artesanato características da cultura Pernambucana são oferecidas para
venda. Logo em frente à praça do Marco Zero, os turistas se deslocam até a Caixa
Cultural, espaço de mostras e eventos artísticos. Na Caixa Cultural, costumam perguntar
por caixas eletrônicos, pelo vínculo do espaço à uma empresa de banco, e por mapas
turísticos do Recife Antigo. Os recepcionistas do espaço reclamam que o Marco Zero
não conta com um centro de informações turísticas onde poderiam fornecer tais mapas e
solucionar dúvidas, fato que acaba sobrecarregando a quantidade de pedidos de
informação na recepção da Caixa Cultural. Poucos turistas portam mapas na mão, e
comumente pedem dicas de como chegar em pontos turísticos da ilha. Mesmo se
estiverem com o mapa, procuram saber se o local é seguro. Ainda sobre o mapa, os
turistas comentam que estes não descrevem o horário de funcionamento dos
estabelecimentos, o que acarreta muitas vezes em frustração no momento em que
chegam ao local e este está fechado. Os atendentes da Caixa Cultural também tecem
críticas aos guias turísticos de empresas privadas, que segundo eles, não possuem
embasamento suficiente da história do bairro, não explicam os fatos pausadamente,
falam de forma rápida e não dão instruções de como se portar em museus e locais
históricos.
Após visitar a Caixa Cultural, os turistas seguem até a Rua do Bom Jesus, local
de origem judaica, famosa pela sua história, arquitetura, prédios e casarios históricos de

15. vários séculos11. Os dois principais pontos turísticos do local são a Embaixada de
Bonecos Gigantes de Olinda e a primeira sinagoga das américas, a Kahal Zur Israel,
inaugurada em 1636. Na rua, percebe-se que pontos turísticos são ignorados pelos
turistas pela falta de sinalização. Eles muitas vezes passam na frente do local, mas não
sabem que o mesmo oferece atrativos e conteúdos relacionados à cultura e história da
cidade. A maioria dos turistas que visitam estes espaços são pessoas acompanhadas de
guias turísticos, ao qual encaminham o grupo de visitantes diretamente ao ponto
turístico, por saberem previamente a localização e o horário de funcionamento. A única
sinalização é oferecida com má qualidade em uma placa na frente à sinagoga Kahal Zur
Israel, com o texto apagado pelo efeito do sol e com informações rasas, principalmente
para turistas estrangeiros. Estes que, mesmo acompanhados de guias, são orientados a
lerem a placa para tentar entender do que se trata o ponto turístico, pois os guias, em sua
grande maioria, não dominam a língua inglesa. Os turistas estrangeiros não-assistidos
também reclamam da dificuldade de encontrar conteúdos turísticos em inglês e de
pessoas que falam o idioma em toda a ilha, seja em pontos turísticos ou em restaurantes.
Ao final da visita à Rua do Bom Jesus, os turistas chegam à Praça do Arsenal,
onde podem encontrar a Torre Malakoff e o achado arqueológico Porta do Bom Jesus12
como atrativos turísticos. A Torre Malakof é um espaço cultural tombado como
monumento histórico pela Fundarpe (Fundação do Patrimônio Histórico e Artístico de
Pernambuco) em 1992. O prédio foi inaugurado em 1855, onde durante décadas,
orientou as navegações que saíam e chegavam ao Porto do Recife. Hoje, a estrutura do
prédio (anfiteatro, salas de exposição, sala multimídia e o observatório astronômico) é
utilizada para abrigar e promover exposições, festivais, oficinas e outras iniciativas
culturais. Segundo Poliana Queiroz, arte educadora do espaço, a Torre Malakoff recebeu
por volta de 500 visitas de turistas, brasileiros e estrangeiros, nos meses de Janeiro e
Junho de 2013. O observatório astronômico é a atração da torre mais procurada pelos
turistas, mas há uma frustração pelo fato do mesmo só estar aberto aos domingos. A
maioria dos turistas se dirigem até o local orientados por mapas que recebem dos guias
turísticos ou de centros de informações. Alguns deles também veem informações
prévias através de websites, ao qual muitas vezes dispõem conteúdos desatualizados. Na
Torre Malakoff, os turistas costumam tirar fotos, pedir materiais informativos sobre
local e sobre as exposições. As principais reclamações são direcionadas à falta de
conteúdos em outros idiomas (sinalização de banheiro, descrição das exposições, etc.) e
questões de acessibilidade, como a falta de piso tátil, áudio-descrição e a tradução das
obras artísticas em linguagem de sinais.
Ao final da rota, os turistas encontram o Centro de Informações Turísticas (CAT)
na Praça do Arsenal, que ironicamente, é visto nos últimos momentos da visita. O CAT,
por ser um local de informações especializadas e de suporte ao turista, é um ponto
estratégico para entender a qualidade da experiência que o turista não-assistido obteve
durante percurso no bairro, pois, as dúvidas levantadas por eles e ouvidas pelos
atendentes do centro expõem todas as necessidades identificadas previamente pela
pesquisa. Os turistas que visitam o CAT perguntam por sugestões do que conhecer no
bairro, por centros culturais e por dicas de como contratar passeios. Alguns já chegam
com indicações de certos pontos turísticos a serem visitados, mas pedem ajuda para
11
http://basilio.fundaj.gov.br/pesquisaescolar/index.php?option=com_content&view=article&id=212
12
http://www.recife.pe.gov.br/pr/secplanejamento/urb/museu_ceu2.php

16. saber a exata localização de cada um. O Marco Zero geralmente é o local mais
conhecido antes da chegada ao Recife Antigo, mas depois que o conhecem, querem
saber como podem ter acesso a mais atrações turísticas no bairro. Isto se mostra como
uma evidência da má sinalização e da má qualidade de informações dos pontos
turísticos. A necessidade pela contratação de passeios, por exemplo, também revela o
anseio dos turistas por uma visita guiada e informativa sobre a história do Recife
Antigo, já que o bairro não oferece tal gama de conteúdo de forma dirigida
especialmente para a finalidade turística. Após ouvir as perguntas, os atendentes do CAT
explicam rapidamente as opções do bairro e oferecem um mapa turístico da cidade do
Recife, onde os turistas costumam sinalizar com caneta os locais que pretendem ir
(Figura 7).
Figura 7. Turista indiano marcando com caneta os locais que pretende conhecer no bairro
Os turistas costumam pedir informações sobre transporte público para leva-los
até localidades fora da ilha, como Olinda e a oficina de Brennand. Também é muito
comum que os turistas perguntem por lugares onde podem se alimentar de comidas
típicas da cidade. Percebe-se uma certa frustração em relação ao Frevo, pois os
visitantes manifestam a vontade de encontrar conteúdos históricos sobre o ritmo
musical, mas o bairro não oferece nenhum atrativo relacionado, mesmo sendo um dos
principais palcos do carnaval do Brasil.
Os dados relacionados aos turistas atendidos são armazenados em um banco de
dados do CAT. Todas as informações são enviadas para a secretaria de turismo do
município. Entre os dados coletados estão a quantidade de pessoas atendidas por dia, o
local de origem e o tipo de informação solicitada pelo turista.
Após a etapa de pesquisa, todas as características, necessidades e barreiras
enfrentadas pelo turista foram analisadas e sintetizadas em categorias (Tabela 1), com o

17. objetivo de facilitar o entendimento de todos os aspectos problemáticos da experiência
no Recife Antigo.
Tabela 1. Sintetização dos principais problemas encontrados na experiência turística do
Bairro do Recife
Problema
Descrição
Informações
sobre Os turistas não sabem ao certo o que podem conhecer no
atrativos turísticos
bairro.
Sinalização
Os pontos turísticos não são bem sinalizados, sendo muitas
vezes ignorados pelos turistas durante o percurso.
Localização
As perguntas sobre a localização de pontos turísticos são
constantes e o mapa do bairro muitas vezes só é obtido no final
da visita.
Idiomas
Turistas estrangeiros têm dificuldades de comunicação e
entendimento do conteúdo turístico.
Utilitários
Os turistas não sabem onde encontrar caixas eletrônicos,
banheiros, pontos de táxi, ônibus e outros utilitários
Transporte
Ao final da visita, os turistas perguntam como podem ir para
outras localidades da cidade usando o transporte público.
Acessibilidade
Turistas com necessidades especiais reclamam dos conteúdos
não acessíveis.
3.3. Propostas de melhoria na experiência turística
Como resultado da segunda reunião de ideação, propostas foram discutidas por
diferentes pontos de vista para buscar solucionar os sete principais problemas
identificados na pesquisa, gerando protótipos de baixa fidelidade que foram concebidos
durante e depois da reunião. Como fruto do refinamento dos protótipos, foi proposta
uma experiência turística que envolve uma mescla de artefatos físicos com um artefato
digital.
No que diz respeito a artefatos físicos, sugere-se o posicionamento de um painel
informativo nos dois principais pontos de partida da experiência no bairro, o Marco
Zero e o Terminal Marítimo de Passageiros, onde os turistas terão o primeiro contato
com os principais pontos turísticos possíveis de serem visitados na ilha e a opção de
escolherem roteiros temáticos por assuntos presentes no bairro, como cultura,
arquitetura e gastronomia. A relação de soluções que envolvem o painel informativo
está detalhada na Tabela 2.

18. Tabela 2. Relação de propostas do painel informativo posicionado no Marco Zero e no
Terminal Marítimo de Passageiros
Propostas
Posicionar um grande mapa da ilha nos
dois principais pontos de partida da
experiência turística no Recife Antigo
(Marco Zero e Terminal Marítimo de
Passageiros), apontando o posicionamento
dos principais pontos turísticos e dos
centros de informações, com todo o
conteúdo traduzido para inglês. Este
painel posicionado em pontos estratégicos
ajudam o turista a ter noção do que ele
pode conhecer no bairro e o ajuda a
calcular a distância que está de cada
localidade.
Problema(s) relacionado(s)
Informações sobre atrativos turísticos;
Sinalização;
Localização;
Idiomas.
Oferecer livretos temáticos organizados Informações sobre atrativos turísticos;
por categoria de conteúdos turísticos Idiomas.
encontrados na ilha, como cultura,
gastronomia e arquitetura, cada um
contendo informações detalhadas sobre os
pontos turísticos correspondentes, com
todo o conteúdo traduzido para o inglês.
As informações dos livretos enriquecem o
entendimento dos diferentes aspectos
turísticos que Bairro do Recife oferece.
Sugerir o download do aplicativo para Informações sobre atrativos turísticos.
dispositivos móveis através de um QR
Code13, ao qual auxilia o turista durante a
visita ao bairro, servindo como um guia
turístico eletrônico.
13
http://pt.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR

19. Figura 8. Proposta de painel informativo para o Marco Zero e Terminal Marítimo de
Passageiros.
O painel também convida o turista a baixar um aplicativo para dispositivos
móveis, que serve como um guia turístico eletrônico, ajudando os usuários do perfil de
turista não-assistido, através de suas funcionalidades, a terem uma melhor experiência
de visita no bairro. O guia turístico eletrônico é aqui proposto pela facilidade de uso e
mobilidade que o dispositivo móvel pode proporcionar. O acesso à internet, a
localização via GPS e troca de informações com aplicativo justificam esta escolha. A
relação das propostas presentes no aplicativo estão descritas na Tabela 3.
Tabela 3. Relação de propostas do guia turístico eletrônico para dispositivos móveis
Propostas
Problema(s) Relacionado(s)
Mapa interativo do bairro com a Localização;
sinalização de todos os pontos turísticos e Informações sobre atrativos turísticos;
locais importantes, como centros de
Sinalização;
atendimento turístico e restaurantes
Utilitários;
Oferecer roteiros temáticos de acordo com Informações sobre atrativos turísticos
as categorias de atrativos turísticos
encontrados no bairro, como arquitetura,

20. cultura e gastronomia, também oferecendo
a opção do turista criar um roteiro
personalizado, escolhendo os pontos
turísticos à serem visitados a partir de uma
lista completa de atrativos
Permitir que o turista informe a Utilitários
quantidade de tempo que tem disponível
para visitar o bairro, e a partir disso,
sugerir uma rota adequada com o tempo
informado
Disponibilizar informações sobre a Informações sobre atrativos turísticos
história de cada ponto turístico e informar
se os mesmos se encontram abertos no
momento da visita
Permitir que o turista informe um local Localização;
específico à ser visitado para que o Transporte.
aplicativo trace a rota correspondente no
mapa, calculando o tempo que levaria
para chegar a pé, de carro particular ou de
transporte público
Listar a localização de banheiros, caixas Utilitários;
eletrônicos e centros de informação Localização.
turística
Listar a localização de pontos de táxi e Transporte;
paradas de ônibus com a lista de linhas Localização.
disponíveis e seus itinerários
Disponibilizar todo o conteúdo do Acessibilidade
aplicativo em áudio para turistas com
deficiência visual
Todos os conteúdos do aplicativo dos Idiomas
mapas físicos com tradução em inglês e
espanhol
Disponibilizar um atalho para a câmera Utilitários
fotográfica do dispositivo móvel

21. Figura 9. Protótipo em alta fidelidade do guia turístico eletrônico do Bairro do Recife

22. 4.
Conclusão
A utilização dos métodos do Design Centrado no Ser Humano foi satisfatória na
imersão ao cenário turístico do Bairro do Recife, nos processos de geração de ideias e
no entendimento dos aspectos específicos relacionados à experiência do turista, tais
como barreiras enfrentadas, necessidades e pontos positivos. Algumas variáveis, por
falta de tempo e viabilidade, não foram possíveis de serem investigadas, como o
entendimento do motivo do turista escolher a cidade do Recife como destino, as
informações que são vistas na internet antes de chegar à cidade e a maneira como a
avaliação da experiência turística é propagada para outras pessoas.
O cruzamento das informações obtidas na revisão literária e na aplicação dos
métodos de pesquisa também permitiu a análise das novas exigências do mercado
turístico em comparação com a experiência vivida pelo turista no Bairro do Recife.
Após a imersão no bairro, foi possível constatar que o conhecido potencial turístico do
Recife Antigo não reflete em uma experiência satisfatória para o turista.
5.
Trabalhos futuros
A partir dos resultados obtidos nesta pesquisa, sugere-se como trabalhos futuros:


Detalhar a interface e os fluxos de navegação do aplicativo a partir das
funcionalidades propostas, buscando validar aspectos de acessibilidade e
usabilidade em testes com usuários.

Entender de que forma a experiência turística no Bairro do Recife é divulgada na
internet, na família e nos círculos de amizade dos turistas, com o objetivo de
pensar na propagação da experiência positiva como uma forma relevante para
atrair novos turistas à cidade.

6.
Aprofundar o entendimento sobre aspectos de viabilidade de implementação do
artefato digital e a possibilidade de integração deste com serviços já existentes,
tais como Google Maps e Foursquare.
Utilizar a abordagem do Design de Serviços para enriquecer o entendimento do
contexto da experiência turística no bairro, ampliando o leque de soluções
propostas sob uma visão holística do antes, durante e depois da visita.
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24. Anexos
Nesta seção estão anexados registros do processo de pesquisa de campo no
Bairro do Recife, das reuniões de ideação e das representações dos protótipos criados
durante o projeto.
Figura 10. Centro de Atendimento Turístico (CAT) da Praça do Arsenal da Marinha

25. Figura 11. Atendentes do CAT

26. Figura 12. Registro de uma visita guiada por empresas particulares

27. Figura 13. Turistas tirando fotos na Embaixada dos Bonecos Gigantes de Olinda

28. Figura 14. Turistas chegando ao Marco Zero

29. Figura 15. Registro da primeira reunião de ideação

30. Figura 16. Representação do protótipo em papel do painel informativo

31. Figura 17. Exemplo do posicionamento do painel informativo no Marco Zero, em frente ao
Centro de Artesanato de Pernambuco

32. Figura 18. Exemplo de posicionamento do painel informativo em frente ao Terminal
Marítimo de Passageiros

33. Figura 19. Tela de roteiros turísticos no protótipo do aplicativo para dispositivos móveis

34. Figura 20. Tela do ponto turístico

35. Figura 21. Tela do mapa do bairro

36. Figura 22. Tela de informações e utilitários