definicion

1. UNIDAD 1 -CLIENTES
D E F I N I C I Ó N C L I E N T E , S E R V I C I O A L C L I E N T E Y
U S U A R I O
Fuente: Pexels (s.f.)

2. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Hablamos de Cliente para referirnos a:
Toda persona que tiene una necesidad y busca los medios para
satisfacerla. Realiza transacciones o busca servicios, para satisfacer dicha
necesidad.
Desde este punto de vista existen dos tipos de clientes; los externos
que son los consumidores finales y los internos que son los
trabajadores de una organización.
Necesidad: sensación o estado
de carencia física o psíquica.

3. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
“La satisfacción de Clientes externos y Clientes internos es fundamental
para las organizaciones”.
Fuente: Pexels (s.f.) Fuente: Pexels (s.f.)

4. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Algunas definiciones nos dicen (Promonegocios.net, s.f.):
Según la American Marketing Association (A.M.A.),
Cliente es "el comprador potencial o real de los
productos o servicios"
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino
Unido),
Cliente es "una persona o empresa que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)"
Fuente: Pexels (s.f.)

5. PARA REFLEXIONAR:
Los Principios de Karl Albert (wikipedia, s.f.)
✓ Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él
✓ Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo
✓ Un cliente es una parte esencial de nuestra entidad; no es ningún
extraño
✓ Un cliente es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
✓ Un cliente es la persona más importante en cualquier entidad, pues es el
alma de esta administración.

6. Abraham Maslow fue uno de los primeros
psicólogos en construir un modelo de motivación
que se basa en la satisfacción de las necesidades
humanas jerarquizadas en una pirámide según su
importancia. Aunque algunos de los postulados
de esta teoría han sido rebatidos, el esquema de
general sigue siendo hoy en día una guía para el
trabajo en psicología y mercadeo. Veamos la
clasificación con base en la información de
Reeve, J. (2010).
Satisfacción de las Necesidades
Fuente: Pexels (s.f.)

7. Necesidades fisiológicas: hacen referencia a los impulsos biológicos que cualquier organismo
experimenta y que le permite mantenerse vivo, como comer, dormir, beber, tener sexo,
resguardarse de los climas extremos de frio o calor. Estas necesidades tienen una
característica de urgencia por lo que se deben satisfacer de manera inmediata y su
presencia es cotidiana.
Necesidades de seguridad: una vez que las necesidades fisiológicas se han satisfecho
surgen otras más complejas relacionadas con la búsqueda de una estabilidad laboral,
económica, seguridad física y familiar, que permitan mantener las fisiológicas cubiertas.
Necesidades sociales: somos seres sociales y por este motivo requerimos establecer
relaciones con los demás, al tal punto que no podemos sobrevivir sin mantener relaciones
con otras personas. Estas necesidades son relativas al establecimiento de relaciones de
amistad, familia, comunidad y demás asociaciones con otras personas.

8. Necesidades de estima: además de las
necesidades antes mencionadas los seres
humanos buscamos la estima por nosotros
mismos o hacia otras personas. Esta necesidad
está relacionada con establecer relaciones
significativas más complejas y gratificantes que las
puramente sociales, pues su objetivo es generar
vínculos afectivos. En otras palabras, se busca
amor propio (autoestima) o amor por los demás.
Necesidades de auto realización, como personas no
basta con sobrevivir cada día cubriendo las anteriores
necesidades, sino la búsqueda de un sentido de vida
que pueda trascender y desarrollar nuestro máximo
potencial. El ser humano se propone retos para su
desarrollo tanto personal como profesional, como en los
deportes, las artes, las profesiones, la música entre
otras.
Fuente: Pexels (s.f.)

9. Las estrategias de servicio al cliente se basan en conocer las
necesidades de los clientes (en especial del segmento
seleccionado) para darle un valor agregado y de esta forma
fidelizarlos.
Fuente: (Mateos de Pablo Blanco, 2019, pág. 28)

10. Definición de Moreno Andrea (2009), citada por García Arminda
(2016):
“Es el conjunto de actividades interrelacionadas, que ofrece un
suministrador, con el fin, de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo” (García, 2016, pág. 385).
Consideras que: ¿sólo el producto de calidad garantiza
una buena experiencia de servicio?
Fuente: Pexels (s.f.)
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

11. IDENTIFICAR LA NECESIDAD DEL
CLIENTE La clave para brindar un buen servicio
Es
Ayudamos a la gente a experimentar la emoción de
competir, salir victoriosos y derrotar a sus oponentes
(ROBLES, s.f.)
¿A que necesidad se dirigen estas marcas?
Creamos la experiencia Ritz-Carlton que estimula
los sentidos, inyecta bienestar, y cumple incluso
deseos y necesidades no expresados por nuestros
huéspedes.

12. Con el objetivo de aprender a realizar preguntas al cliente, que permitan identificar el tipo de
cliente y la necesidad, los invito a observar el siguiente video:
Ventas exitosas: El arte de preguntar de Álvaro Arismendy
https://www.youtube.com/watch?v=DA5eECgT6zw
IDENTIFICAR LA NECESIDAD DEL
CLIENTE La clave para brindar un buen servicio
Es

13. EXCEDER LA EXPECTATIVA DEL
CLIENTE
El buen servicio se basa en decisiones y acciones destinados a
hacer que la experiencia de servicio exceda las expectativas
del cliente y reduzca sus encuentros con la competencia.

15. “La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo
de un producto” (mheducation, s.f., pág. 22)”
Fuente: Pexels (s.f.)
¿QUIÉN ES EL USUARIO?
¿Quién es el usuario?
Fuente: Pexels (s.f.)

16. REFERENCIAS:
• García,A. (9-12 de 2016). Cultura de servicio en la optimización de servicio al cliente.
Obtenido deTelos: https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdf
• Mateos de Pablo Blanco, M.A. (2019).Atención al Cliente y Calidad en el
ServicioCOMM002PO.Andalucia-España: IC Editorial.
• mheducation. (s.f.). Consumidor, cliente y usuario. Obtenido de mheducation.es:
https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf
• Promonegocios.net. (s.f.). Definición de Cliente. Obtenido de Promonegocios.net:
https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
• Reev, J. (2010). Motivación y emoción. México, D.F. McGraw-Hill, 2010.
• ROBLES, B. C. (s.f.). Mercadotecnia, planeación estratégica de la mercadotecnia.
Obtenido de ri.uemex.mex:
http://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/103227/secme-
9902_1.pdf?sequence=1