Günümüzdeki çoğu iletişim merkezi uygulaması, her müşteri etkileşiminin birbirinden ayrı olarak yönetildiği silo halindeki etkileşim kanallarından (ör. ses, web sohbeti, e-posta, web, mobil ve sosyal medya) ibarettir. Müşteri etkileşimine bu tür parçalı bir yaklaşımda bulunmak, genel olarak müşteride hayal kırıklığına, satış fırsatlarının kaçırılmasına ve operasyonel verimliliğin düşmesine neden olur. Web sitesi: www.genesys.com/tr

1. Bir Müşteri Deneyimi
Platformunda Aranan
Beş Özellik
e-Kitap

2. ÇAĞRI MERKEZLERİNDEN İLETİŞİM
MERKEZLERİNE VE ŞİMDİ DE YENİ NESİL
MÜŞTERİ DENEYİMİ PLATFORMUNA GEÇİŞ
Günümüzdeki çoğu iletişim merkezi uygulaması, her müşteri etkileşiminin birbirinden ayrı olarak
yönetildiği silo halindeki etkileşim kanallarından (ör. ses, web sohbeti, e-posta, web, mobil ve sosyal
medya) ibarettir. Müşteri etkileşimine bu tür parçalı bir yaklaşımda bulunmak, genel olarak müşteride
hayal kırıklığına, satış fırsatlarının kaçırılmasına ve operasyonel verimliliğin düşmesine neden olur.
Dijital dönüşüm ve müşteri taleplerinin hızla değişmesiyle müşteri etkileşiminizi tasarlamak ve
yönetmek için doğru teknolojiyi seçmeniz, şirketinizin ihtiyaçlarını adreslerken müşteri beklentilerine
göre hizmet vermenizi sağlayacak temel başarı unsurudur. Etkili bir müşteri deneyimi platformu;
kendini kanıtlamış ve iş gücü bilincine sahip olmalı, omnichannel müşteri yolculuklarını
desteklemeli, hizmet seviyesinde anlaşmaları (SLA) self servis ve destek hizmeti kanallarının
tümünde etkin biçimde yönetebilmeli, kurumunuza özgü dağıtım gereksinimlerinizi karşılayacak
esneklikte olmalıdır.
Kişiselleştirilmiş Birebir Deneyim
Temas Noktası ve Kanal Seçenekleri
Devam Eden Proaktif İletişim
Etkin Self Servis Seçenekleri
Yetenekli ve Bilgili Müşteri Temsilcileri
Az Çaba
Müşteri Beklentileri
Daha Fazla Satış
Çalışan Memnuniyeti
SLA Uyumluluğu
Self Servisi Kapsama
Müşteri Kaybını EnAza İndirme
Operasyonel Maliyeti En Aza İndirme
Şirket İhtiyaçları
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

3. *Gartner, bu araştırma yayınlarında belirtilen herhangi bir
sağlayıcı, ürün veya hizmeti onaylamaz ve teknoloji kullanıcıları-
na yalnızca en yüksek puanları alan bu sağlayıcıları seçmelerini
önermez. Gartner araştırma yayınları, Gartner’ın araştırma
organizasyonunun görüşlerinden oluşur ve yazılı resmi beyanlar
olarak değerlendirilmemelidir. Gartner, ticarete elverişlilik veya
belirli bir amaca uygunluk garantileri dahil olmak üzere bu araştır-
maya ilişkin açık veya dolaylı hiçbir garanti vermez.
**Bu grafik, Gartner, Inc. tarafından daha kapsamlı bir araştırma
belgesinin bir parçası olarak yayınlanmıştır ve söz konusu belge
çerçevesinde değerlendirilmelidir. Gartner belgesi, Genesys’in
isteği üzerine kullanılabilir.
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın
1: MÜŞTERİ DENEYİMİNDE
KANITLANMIŞ LİDER
Genesys - İletişim Merkezi Altyapısı
Gartner MQ Pazar Araştırma Raporu
(Son 7 Yıl)
Müşteri deneyimi (CX), kurumunuz için
son derece önemlidir. Müşteri etkileşimi
platformunuzu seçerken kanıtlanmış bir
geçmişe, güçlü bir vizyona ve her adımda
kurumunuza değer katacak uzmanlığa
sahip bir iş ortağı seçin.
Genesys, İletişim Merkezi Altyapısı Gartner
Magic Quadrant araştırma raporlarında7
yıldır lider konumdadır. Bu da kurumunuzun
iş amaçlarınıza göre hizmet vermesine
yardımcı olma vizyonumuzun kusursuz ve
eksiksiz olduğunu göstermektedir.

4. Şube
Self
Servis
Gelen
Giden
Ön
Ofis
Arka
Ofis
Web
Mobil
Uygulama
İŞ DAĞITIMIVA
RLIK
DAĞITIM
UYUM
DEĞERLENDİRME
ALMA
İŞ OPTİMİ-
ZASYONU
EĞİTİM TRA
IN
D
EĞERLENDİRME
UYUM
DAĞITIM
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın
2: İŞ GÜCÜ BİLİNCİNE SAHİP,
TEK BİR PLATFORM
İkinci olarak hem iş gücü optimizasyon
özelliklerini hem de iletişim merkezi
altyapınızı tek bir sağlayıcıdan tedarik
etmenize olanak sağlayan, yönlendirme
özellikleriyle sorunsuz şekilde entegre olan
sürekli bir iş gücü optimizasyonu çözümü
arayışında olun.
İş gücü bilincine sahip bir CX platformu:
• Gereğinden fazla ve az personel
istihdamını dengeler
• Etkiyi tam zamanında artırır
• Kalite ve uyumluluğu korur
• Kalite yönetimi işlemini
daha verimli hale getirir
• Eğitim bütçesini daha iyi
kullanmanızı sağlar
• İş süreçlerini iyileştirmek üzere “altta
yatan nedeni” tespit eder
• Genel operasyonel giderleri azaltır

5. Satın Alma Yolculuğu
Portföye Katma Yolculuğu
Hesap Değişikliği Yolculuğu
Sorun Çözümü Yolculuğu
Yenileme ve Yeniden Satın Alma Yolculuğu
Web Sitesi Mobile Uygulama İletişim Merkezi Arka Ofis Şube
Kaynak: McKinsey
%10-15
Gelir
Artışı
%20
Müşteri
Memnuni-
yeti Artışı
%15-20
Daha Az
Hizmet
Maliyeti
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın
3: KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ OMNICHANNEL YOLCULUKLARI
Uçtan uca yolculuğa odaklanan şirketler daha fazla başarılı olurlar
Diğerlerinden farklı olarak benzersiz bir müşteri hizmeti sunmak, rekabette öne geçmenizi sağlar. Rakiplerinizden farklı olmak içinse hem
müşterinin ulaştığı hem temsilcinin yönlendirdiği her bir iletişim noktasında kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarını tutarlı bir süreklilikle
desteklemeniz gerekir. Omnichannel’a (kişiselleştirilmiş hizmetin tüm kanallarda tutarlı olarak sunulduğu) doğru yönlenen bu paradigma
değişikliği iletişim merkezinde ve ayrıca pazarlama, satış ve hizmet dahil kurum çapında bir yenilenme gerektirir.
Sizi, rastgele etkileşimlerin ötesine, yönetilen yolculuklara taşıyarak, nihayetinde tek kanal ve tek departman çözümlerinden, kurum genelinde
müşteri etkileşimi çözümüne geçmenizi sağlayacak bir platform seçin. Çoğu şirket için bu geçiş, doğal olarak aşamalı bir şekilde gerçekleşse
de çoğu temel imkana bugünden ulaşmak mümkündür. Self servisten destek hizmetine kadar her alanda geçişi pürüzsüz olarak sağlayarak
müşterinin yolculuk geçmişinin tam olarak anlaşılması konusunda temsilcileri desteklemek ve müşteri çabasını azaltmak için multimodal (çok
modlu) etkileşimleri desteklemek bu temel imkanlar arasındadır.

6. Çevik İş Kuralları
Sürekli Yeniden Önceliklendirme
Çalışan Yetenekleri ve Durumu
Gerçek Zamanlı İş Panosu
Geçmiş Performans
Öngörü ve Planlama
Yetenek A
Yetenek B
Yetenek C
Müşteri
Etkileşimleri
CRM ve İş
Akışı Kuyrukları
Sigorta
Talebi
Etkinleştirme
Talebi
Destek
Talebi
Satış
Bilgisi
Fatura
Sorusu
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın
4: TÜM KANALLARDA SLA
UYUMLULUĞU
Dijital, sesli, mağaza veya şube içi
tüm kanallardaki SLA’ları tutarlı olarak
yönetmek üzere tek bir evrensel iş
kuyruğu sağlanması önemli bir özelliktir. İş
gücünüzden en iyi şekilde yararlanılmasını
sağlamak, doğru zamanda doğru görev
üzerinde çalışmak ve iş envanterinizdeki
SLA uyumluluğunu yönetmek için çevik
iş kurallarıyla sürekli olarak yeniden
önceliklendirilen tek bir iş kuyruğu kullanın.
Kurumunuz, tüm kanal ve iş öğelerindeki
iş yükünü tahmin etmenin ve planlamanın
yanı sıra gerçek zamanlı iş panolarından
ve geçmişe dönük ayrıntılı performans
bilgilerinden yararlanır.

7. Müşteri Veri Merkezi
Genesys
Operatör
Sadece Bulut
Müşteri Tesisleri
Genesys
Operatör
Hibrit Bulut
Müşteri Tesisleri
Genesys
Operatör
Yerel Santral
Genesys
Müşteri Tesisleri
Şirket İçi
Genesys
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın
5: İHTİYAÇLARINIZI KARŞILAYAN
ESNEK DAĞITIM
Çaba gerektirmeyen omnichannel müşteri
deneyimini sunmak üzere iletişim merkezinizi
yaygınlaştırma veya yeteneklerini geliştirme
zamanı geldiğinde teknik, operasyonel, ekonomik
ve yasal gereksinimlerinizi en iyi şekilde karşılayan
uygulamayı sunabilecek bir sağlayıcı seçin.
İşletmeniz büyüdükçe gereksinimlerinizin zamanla
değişip artabileceğini göz önünde bulundurarak
ihtiyaçlarınızı karşılamak üzere esnek bir şekilde
ölçeklenebilecek, sadece bulutta veya tamamen
şirket içinde çalışabilecek özelliklere sahip dağıtım
seçenekleri bulunan kanıtlanmış bir çözüm seçin.
Bulut dağıtımında iletişim merkezi hizmetleriniz
tümüyle Bulutta bulunduğundan güvenli ve
ölçeklenebilir, sınıfının en iyisi müşteri deneyimini
şirketinizin BT departmanına herhangi bir altyapı
veya uyumluluk sorumluluğu yüklemeden
sunabilirsiniz. Hibrit dağıtımda, iletişim merkezi
hizmetleri, kurum veri merkeziniz ve Bulut
arasında en iyi şekilde dağıtılacak şekilde güçlü
entegrasyon seçenekleri sunulur. Mevcut iletişim
merkezi uygulamalarınızın doğrudan bir uzantısı
olan hibrit yaklaşım sayesinde şirket içi bir çözüm,
Buluta yeni kanallar ekleme, isteğe bağlı dönemsel
ihtiyaçlarınıza göre ölçeklenme veya konuşma
ve metin analizleri gibi yeni hizmetlerle şirket içi
işlevleri destekleyecek şekilde genişletilebilir.

8. BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ
PLATFORMUNDA ARANAN 5 ÖZELLİK
Yalnızca bir sağlayıcı bu 5 özelliği birden sunabilir. Genesys, 20 yılı aşkın uzmanlığıyla bulut, şirket
içi ve hibrit dağıtımları destekleme esnekliği sunarken yolculuk yaşam döngüsünün tamamında
müşteri etkileşimini yönetmenin ötesine geçen tek, omnichannel bir platform sunar.
4500’ün üzerinde müşterimiz, her gün 100 milyondan fazla dijital ve sesli etkileşimi
yönetme konusunda müşteri deneyimi ve iletişim merkezi çözümlerinde dünya lideri olan
Genesys’e güveniyor.
Genesys
Lider
Gartner MQ İletişim Merkezi
Altyapısı Pazar Araştırmasında 7
Yıl Arka Arkaya Liderlik
Tek Platform*
Hem Müşteri Deneyimini Hem de İş
Gücünü En İyi Hale Getirin ve Analiz
Edin
* Tüm kanallarla tek bir platform: sosyal ağlar, web’de birlikte gezinme, e-posta, ve proaktif görüşme, tamamen yerel.
Omnichannel Müşteri
Deneyimi
Kişiselleştirilmiş Omnichannel
Yolculuklar
SLA Uyumluluğu
Tüm Kanallarda ve CRM İş Akışı
Kuyruklarında
Dağıtım
Bulut, Hibrit veya Kurum Veri
Merkezinde
Aspect Avaya Cisco Five9 InContact ININ
Güçlü Zayıf
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

9. MÜŞTERİ DENEYİMİNİZİ BİR ÜST
SEVİYEYE TAŞIYIN
Sektör liderleri, Genesys Müşteri Deneyimi Platformu ile aşağıdaki alanlarda kritik sonuçlar elde etmiştir:
İletişim Merkezinizi modernize etmeyi, iş gücü kalitesini ve verimliliği artırmayı veya müşteri deneyimlerini üst
seviyelere taşımayı hedefliyorsanız Genesys, mevcut altyapınıza uyum sağlayan ve toplam sahip olma maliyetini
azaltan açık ve ölçeklenebilir bir platform sunar.
Gelirde Artış Temsilci
Verimliliğinde
Artış
İlk Aramada Çözüm
(FCR) Oranında Artış
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Oranında Artış
Başlayın Demo İsteyin
Daha Fazla
Bilgi Edinin
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın
30% 50% 70% 25%

10. Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel
omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın
süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri
etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri
merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda
120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.
Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı
telefondan arayabilirsiniz.
Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero
Serra Blvd., Daly City, CA 94014
Tüm Hakları saklıdır. Genesys ve
Genesys logosu, Genesys’in tescilli
ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket adları
ve logoları ilgili şirketlerin tescilli ticari
markaları veya ticari markaları olabilir.
Web Sitesi: www.genesys.com/tr Bize Ulaşın: +90.216.250.3214