STUMENTI: minitab analisi sul gradi di soddisfazione di affiliati e atleti in seguito ai servizi erogati dalla Federazione Italiana Tennis

1. Corso di Laurea Magistrale
Economia e Management Classe LM-77
Giulia Forconi
Matricola: 469728
La customer satisfaction nelle
Federazioni sportive:
Il caso FIT

2. Agenda
Analisi della
Letteratura
Caso studio
Obiettivo di ricerca
Conclusioni e
Implicazioni
Statistics
1.
2.
3.
4.
5.

3. Tempo ibero
Discrezionalità
Investimento emotivo
Poco meno di 5
mln di tesserati
*dati Centro Studi e Osservatori Statistici per
lo Sport di CONI Servizi, del 12/2018.
28%
72%
femmine maschi
Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Unico soggetto in Italia che è autorizzato alla promozione,
allo sviluppo e all’organizzazione e alla disciplina di tale sport,
in ogni sua forma e manifestazione

4. Perchè la Federazione li coinvolge?
Aspettative?
supporto continuo
erogazione di contributi, finanziamenti, benefici fiscali
e assicurativi
intermediazione con organismi di livello internazionale
Organizzativo
Regolamentazione attività
Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Aspettative?
Erogazione di contributi
Distribuzione omogenea delle strutture e delle competenze
sul territorio
Supporto durante la partecipazione a tornei
Preparazione di alto livello di maestri e tecnici.
Tesserati
44,20%
60%
33,00%
31,00%
22,90%
9%
agonisti
non agonisti
under 18 19-39 over 40
69.2%
30.8%
Più di 390 mila: + 15,2%
rispetto al 2017

5. La ricerca
2. Scelta delle scale da
inserire nei questionari
 Questionario Atleti
 Questionario Affiliati
3. Analisi quantitativa
1. Analisi della letteratura
6. Risultati e conclusioni
5. Analisi statistica
4. Somministrazione
Questionari
Analisi dei bisogni e degli elementi che impattano sul grado di soddisfazione degli atleti e degli affiliati in
seguito ai servizi erogati dalla Federazione Italiana Tennis
Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT

6. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Service
quality
percepition
Costumer
satisfaction
loyalty
Functional
quality
Technical
quality
*Javadein, S. R., Khanlari, A. Estiri, M. (2008). Customer loyalty in the sport services industry: the role of
service quality, customer satisfaction, commitment and trust. International Journal of Human Sciences
Dimensione Autori
Circoli
- attrezzature
- coinvolgimento
- eventi
Nicholas Theodorakis ,Chris
Kambitsis, Athanasios Laios,
2001
Maestri
- atteggiamento e visione
- Comunicazione
- Coinvolgimento
- preparazione
Ben Jackson, J. Robert Grove,
Mark R. Beauchamp, 2010
Tornei e attività federali
- Organizzazione e competenza
- efficienza online
- incentivi
George Mamassis & George
Doganis, 2010
Raduni FIT Lazio
- Organizzazione evento
- Benefici
- coinvolgimento
C.G. Harwood & A.B.J. Swain,
2008
Dimensione Autori
Sito web
- Facilità utilizzo
- Efficienza e velocità
- Layout, ricerca e qualità informazioni
Hao-erl Yang, Department of
Business Management, 2014
Tornei e Campionati a squadre
- Pubblicazioni portale
- Organizzazione e gestione
- Feedback e partecipazione
- Competenza e informazioni
Harold A. Riemer & Kathy Toon and
Jago, 2013
Formazione
- atteggiamento e visione
- Comunicazione e coinvolgimento
- preparazione
Ben Jackson, J. Robert Grove, Mark R.
Beauchamp, 2010
Quote e contributi
Affiliazione, campi e tesserati
Roques, Fabien A. Newbery, David
Nuttall, William J., 2006
Uso scale Multi Item

7. Analisi Quantitativa: l Questionari
 Numero domande: 28 domande
 Questionari analizzati: 160 questionari
 Tipologia sondaggio: Web survey e Face to face
 Durata: dal 20/06/19 al 28/08/19
 Campionamento: non probabilistico di convenienza
 Scale: Likert 1-6
 Numero domande: 21 domande
 Questionari analizzati: 95 questionari
 Tipologia sondaggio: Web survey
 Durata: dal 11/07/19 al 28/08/19
 Campionamento: non probabilistico sulla base di una
lista fornita dal Comitato Regionale FIT Lazio
 Scale: Likert 1-6
Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Circoli
Skills Maestri
Raduni FIT Lazio (dom filtro)
Tornei Federali
Profilazione
Sito web Federtennis
Quote e Contributi
Tornei Federali (dom filtro)
Profilazione
Campionati a squadre (dom
filtro)
Skills Maestri
Atleti
Affiliati

8. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Risultati atleti: il campione (160)
60
%
40
%
45%
22% 20%
13%
NOF/NOR Under 18 Under 16 Under 14-12
Categoria
18.…
41.87
%
39.38
%
2° categoria
3° categoria
4° categoria
Classifica
Risultati affiliati: il campione (95)
Anni di affiliazione
38%49% 13%
17%
51%
32%
meno di 3 3-6 più di 6
Numero di campi
21%
30%
17%
32%
0-2 3-5 6-8 più di 8
Numero visite medie sito Federtennis in un mese
11.25%
23.13%
65.63%
1-2 3-4 più di 4
Anni di tesseramento
Più di 8 1-34-8

9. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Risultati sulla soddisfazione
AtletiRitengo complessivamente soddisfacente il servizio FIT Lazio
111
56
93
73
103
22
83
57
74
52
27
21
10
13
5
organizzazione numero tornei
circolo
efficienza torunament desk
tempestività pubblicazione
orari
tempestività pubblicazione
risultati
presenza incentivi
1-2 3-4 5-6
27%
36% 37%
meno di 10 10-20 più di 20
Torrnei giocati in
media l’anno
Servizi offerti
nei Tornei FIT
Servizi offerti
dal circolo

10. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
1. Factor Analysis Tornei FIT
I primi due fattori spiegano il 63% della varianza. Dalla
matrice dei fattori rotati è possibile individuare sotto quale
fattore può essere collocata ogni variabile
Variabile Factor 1 Factor 2 Communality
Gli organizzatori sono
professionali
0,048 -0,999 1,000
Efficienza torurnament desk 0,869 -0,156 0,780
Tempestività pubblicazione
risultati
0,898 -0,119 0,821
Tempestività pubblicazione
orari
0,896 -0,169 0,831
Presenza incentivi 0,493 -0,168 0,383
Presenza GA fomatie
competenti
0,113 -0,820 0,685
% Variance 0,352 0,221 0,573
Risultati Fattoriale, Cluster e
Regressione
1. Matrice dei Fattori Ruotati
2. Cluster Analysis
Salto maggiore in corrispondenza di 3
cluster.
Cl 1 Cl 2 Cl 3
F1 1 2 3
F2 2 1 3
Cl 1: Soddisfatti
Cl 2: Ricercatori di RU
Cl 3: Ricercatori di Efficienza
F1: Efficienza gestione
F2: Risorse umane (-)
3. Regressione
Term Coef P-value VIF
Constan
t
2,8625 0,000
F1 0,4520 0,000 1,00
F2 -0,3133 0,001 1,00
Regression equation= 2,8625
+ 0,4520 f1 - 0,3133 f2
R-sq(adj) = 63.22%
P-value regression = 0,000

11. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Risultati sulla soddisfazione
AffiliatiSono soddisfatto dei servizi offerti dalla FIT
61
45
53
30
50
47
42
26
37
11
29
12
32
32
8
13
1
6
3
6
11
facilità ricerca info
chiarezza informazioni
sufficienza contributi
FIT
pubblicazione
tempestiva sul portale
La FIT ci aiuta
nell'oganizzazione
tempestività
pubbicazione risultati
chiarezza e
completezza…
1-2 3-4 5-6
42%
32%
26%
1-3 4-6 più di 6
11%
si
no
Tornei organizzati in media l’anno
Il tuo circolo partecipa ai
campionati a squadre?
Sito Web
Federtennis
Organizzazione
Tornei FIT
Campionati a
squadre

12. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Risultati Fattoriale e Cluster
1. Scree Plot of
Organizzazione
Tornei FIT
1. Factor Analysis
Per il principio della parsimonia
prendiamo i primi due fattori
spiegano il 54,4% della varianza
F1: Pre-organizzazione
F2: Eficienza e sforzi
Variabile Factor 1 Factor 2 Communality
Essenzialità contributi 0,491 0,358 0,369
Suficienza contrbuti 0,807 0,330 0,760
Contributi come motivi principali
organizzazione
0,819 0,139 0,690
Organizzazione richiede troppo tempo -0,017 0,602 0,363
Organizzazione trppo impegnativa 0,179 0,900 0,842
I soci si lamentano 0,055 0,720 0,521
La FIT aiuta nell’organizzazione 0,751 0,106 0,576
Ricezione lamentele da atleti 0,338 0,513 0,377
% Variance 0,240 0,219 0,458
1. Matrice dei Fattori Ruotati
2. Cluster Analysis
Salto maggiore in corrispondenza di 2 cluster.
Cl 1 Cl 2
F1 1 2
F2 2 1
Cl 1: Soddisfatti
Cl 2: Preoccupati degli sforzi

13. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Risultati: Fattoriale e Cluster
1. Scree Plot of
Campionati a
squadre
Variabile Factor 1 Factor 2 Communality
Efficienza tournament desk 0,883 -0,307 0,875
Distanze ragionevoli 0,663 -0,372 0,578
Tempestività pubblicazione risultati 0,530 -0,459 0,491
Tempestività pubblicazione tabelloni 0,683 -0,385 0,615
Trovabilità informazioni 0,357 -0,934 1,000
Completezza e chiarezza
informazioni
0,397 -0,589 0,504
% Variance 0,343 0,268 0,611
F1: Organizzazione pratica
F2: Informazioni
1. Matrice dei Fattori Ruotati
2. Cluster Analysis
Salto maggiore in corrispondenza di 2 cluster.
Cl 1: Soddisfatti
Cl 2: Insoddisfatti
1. Factor Analysis
I primi due fattori spiegano il 70%
della varianza.
Cl 1 Cl 2
F1 1 2
F2 2 1

14. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Risultati:
Regressione
Term Coef P-value VIF
Constant 2,906 0,000
F1: Pre-organizzazione 0,884 0,000 1,00
F2: Efficienza e sforzi 0,060 0,002 1,00
Regression equation= 2,906 + 0,884 f1 + 0,060 f2
R-sq(adj) = 61,82%
P-value regression = 0,000
3. Regressione (Organizzazione tornei FIT) 3. Regressione (Campionati a squadre)
Regression equation= 2,953 + 0,445 f1 - 0,551 f2
Term Coef P-value VIF
Constant 2,953 0,000
F1: organizzazione pratica 0,445 0,000 1,00
F2: Informazioni -0,551 0,000 1,00
R-sq(adj) = 55,25%
P-value regression = 0,000

15. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Analisi dipendenza con distribuzione Chi quadrato
P-value
0,014
Meno di
10
10-20 Più di
20
All
Soddisfatti 19 7 5 31
12,79 11,24 6,97
2,524
Ricercatori di RU 25 28 22 75
30,94 27,19 16,88
-1,911 0,268 1,944
Ricercatori di
efficienza
22 23 9 54
22,27 19,57 12,15
-0,093 0,191 3,261
ALL 66 58 36 160
I. Il problema è che il cluster dei soddisfatti corrisponde a coloro che
hanno affermato di svolgere meno di 10 tornei annuali.
II. Ci sono più Preoccupati per gli sforzi che affermano di non aver
usufruito dei contributi FIT. Bisognerebbe intervenire promuovendo i
contributi FIT a seguito dell’organizzazione dei Tornei.
P-value 0,014 no si All
Soddisfatti 10 27 37
14,80 22,20
-2,454 2,454
Preoccupati degli sforzi 16 12 28
11,20 16,80
2,454 -2,454
ALL 26 39 65
I. “Quanti tornei partecipi in media l’anno?” vs
Membership dei Cluster Tornei FIT (atleti)
II. “Hai mai usufruito dei contributi FIT” vs Membership
dei Cluster organizzazione Tornei FIT (affiliati)

16. Laureanda: Giulia Forconi – La customer satisfaction nelle federazioni sportive: Il caso FIT
Conclusion
i
01 02 03
L’introduzione o l’aumento
degli incentivi potrebbero
1. Snellire la procedure del PUC
(Portale Unico Competizioni)
2. Creazione piattaforma a sè
stante per affiliati che
permetta di ricevere notifiche
3. Chat online in modo da
velocizzare la risulozione di
dubbi e incertezze.
Aumentare
adesioni
Incoraggiare i
buoni risultati
“Qualcosa che motiva un
individua a compiere
un’azione»
Sponsorizzazioni come alternativa
all’aumento di contributi
Borse di studio Condivisione costi
organizzazione;
Fornitura gadget e
incentivi

17. Grazie per
l’attenzione