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Gestión del Desempeño
Welcome Ambassadors
W Santiago
Capacitación para Talent Coaches
Gonzalo Silva Estragués
Psicólogo Laboral

2. 2
AGENDA
OBJETIVOS
CARACTERÍSTICAS
FUNDAMENTALES
COMPETENCIAS GENERICAS
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
INDIVIDUAL
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3. 3
OBJETIVOS DEL MODELO DE GESTIÓN
DEL DESEMPEÑO
•Vincular los objetivos de W Hotels con los objetivos individuales de
los Welcome Ambassadors
• Orientar el desempeño de los Talentos hacia las acciones claves por
su impacto en los resultados de W Santiago
• Generar comunicación y coaching continuo entre Talent Coach,
Concierge y empleados, generando retroalimentación y acciones
correctivas
• Apoyar el desarrollo de los talentos en el largo plazo
• Generar un clima que apoye el desempeño superior
• Lograr que el talento asuma un rol activo en la gestión de su propio
desempeño
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4. 4
CARACTERÍSTICAS
FUNDAMENTALES
• Debe ser un modelo formal y uniforme
en el diseño y en el criterio de
evaluación para facilitar la
comparación de los resultados y
obtener una información del
desempeño global del departamento
• Aportar para el diagnóstico del
desempeño en W, brindando
información homogénea para la toma
de decisiones de la W Insider de las
recompensas, análisis de potencial,
capacitación y desarrollo.
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5. 5
DESEMPEÑO
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Elementos Aportes
Core El Cómo?
Competencies
Gestión del El Qué?
Desempeño
Individual
Secciones anexas Información
Ej:Weekly Rockstar, adicional

6. 6
COMPETENCIAS
GENÉRICAS (CORE
COMPETENCIES)
• Conjunto de conocimientos, habilidades,
actitudes, valores, rasgos y motivos que
necesita un colaborador para lograr un
desempeño requerido en su puesto de
trabajo
• Son definidas por la alta Dirección con el
convencimiento que contribuyen a alcanzar
los objetivos organizacionales
• Permite evaluar al empleado el “Cómo?”
logra los resultados
• Son los cimientos en los cuales los
resultados se basan y aseguran el éxito de
la organización a un mediano y largo plazo
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7. 7
SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
PARA WELCOME AMBASSADORS
EVALUACIÓN
DEL
DESEMPEÑO
MENSUAL
WEEKLY
ROCKSTAR
WATCH ME
NOW!
RECOGNITION
ROCKS
TOOL
NOTEPAD
PARTICIPACIÓ
N EN 360ª
THE WOW
AMBASSADOR
PMP
GESTIÓN DEL
DESEMPEÑO
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GESTIÓN DEL
DESEMPEÑO INDIVIDUAL
•Permite evaluar al empleado el “Qué?” logra
como resultados
• Permite evaluar la gestión individual aportando
un valor agregado inmediato al desempeño de la
organización
• Son definidas por el supervisor para contribuir
a los resultados del sector y organizacionales
• Se evalúa a través de la asignación de
objetivos individuales que posean un
alineamiento con los objetivos organizacionales
• Facilita al empleado un beneficio de carácter
motivacional de contar con una meta específica
para organizar y dirigir sus esfuerzos
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9. 9
MEET THE COMPETENCIES
Competencies training para
Welcome Ambassadors
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W CORE COMPETENCIES
WOW
YOU+YOU=W
GET IT DONE… MAKE
IT HAPPEN!
BELIEVE & ACHIEVE
BE AN EXPERT
BE W
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11. 11
WOW (ORIENTACIÓN AL
SERVICIO)
Es Orientado al servicio, demuestra sensibilidad por
las necesidades del huésped tanto en el presente
como en el futuro. Es una actitud permanente de
servicio
–-Identifica necesidades y cómo satisfacerlas,
preguntando y observando a los huéspedes, averiguando
con otros talentos.
–- Escucha y atiende las necesidades.
–-Genera confianza en situaciones donde se requiere
efectividad en la atención de un requerimiento
señalando su nombre al huésped y buscando diferentes
opciones.
–- Se anticipa al tiempo esperado de entrega de los
requerimientos con el fin de asegurar la calidad.
–-Se preocupa por los reclamos y toma decisiones que
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12. 12
YOU+YOU=W (Trabajo en
Equipo)
Es capaz de participar de objetivos con una meta común, incluso
en situaciones donde el éxito personal no es lo más importante.
Mantiene una positiva relación con los otros y comprende los
efectos de la propia conducta en el grupo.
–-Orienta los esfuerzos grupales al éxito de los objetivos del
departamento y al mismo tiempo de W Santiago tomando decisiones mas
allá de lo personal y reconociendo las corporativas.
–-Fomenta la comunicación grupal organizando situaciones de diálogo y
utilizando los canales existentes para masificar información.
–-Privilegia los intereses del grupo por sobre los propios, entregando sus
conocimientos y esfuerzo con el fin de mejorar el trabajo propuesto.
–-Tiene facilidad para asimilar las instrucciones de talent coaches o
managers.
–-Manifiesta capacidad participativa e inclusiva dentro del grupo.
–-Escucha activamente al resto del equipo, facilitando el análisis grupal
de los objetivos
–-Inspira compromiso entre sus compañeros a través de
comportamientos que cumplen y van más allá del desempeño esperado.
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13. 13
GET IN DONE… MAKE IT
HAPPEN! (Efectividad
Creativa)
Competencia asociada al cumplimiento de lo
asignado con rapidez, compromiso y
creatividad.
–-Detecta nuevas formas de ejecutar las tareas,
renovando las actuales.
–-Asume como propios los compromisos de W,
identificándose con ella y aportando sus
recursos individuales para la resolución de estos
–-Explora diversas alternativas para resolver
problemas y ejecutar tareas. Se atreve a romper
con los esquemas establecidos
–-Actúa con creatividad para resolver problemas
poco definidos.
–-Promueve la creatividad y efectividad de los
demás Welcome Ambassadors.
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14. 14
BE AN EXPERT (Calidad del
Trabajo)
Se fija objetivos y realiza su trabajo por
encima de lo esperado, alcanzando con gran
éxito su labor. No espera que se le fije una
meta cuando el momento llega, sino que ya
la tiene establecida con anterioridad.
–-Actúa con responsabilidad ante las tareas
cargo, asimilándolas como objetivos personales
importantes.
–- Manifiesta autoexigencia y cooperación,
siendo un aporte para su departamento.
–- Propone alternativas que aportan a la
ejecución efectiva del trabajo, de manera
adecuada tanto a sus superiores como a sus
pares.
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15. 15
BELIEVE AND ACHIEVE
(Crecimiento)
Difunde y practica con éxito el Know
How adquirido por medio del trabajo
habitual, capacitaciones, y educación
previa, logrando su propio desarrollo
personal y de carrera en W.
–- Es capaz de adquirir nuevos
conocimientos.
–- Se preocupa del aprendizaje de sus
compañeros.
–-Muestra una actitud positiva frente a los
desafíos y problemas.
–- Participa de las tareas y políticas nuevas
y las aplica
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16. 16
BE W (Compromiso)
Siente como propios los objetivos de W y el
departamento. Se compromete por completo con
el logro de los objetivos comunes. Su estilo
personal y forma de trabajar reflejan los valores
de la marca.
–- Asume como propios los objetivos de W,
sintiéndose totalmente identificado con la compañía:
Conoce y actúa las metas corporativas.
–-Utiliza apropiadamente el W Lingo y viste acorde a
la compañía.
–- Se esfuerza por cumplir los demás estándares
exigidos por W, actuando consecuentemente.
–- Apoya e instrumenta las decisiones de su talent
coach y managers, aplicando correctamente las
instrucciones recibidas.
–- Manifiesta agrado y satisfacción al hacer su trabajo.
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17. ©2010 Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. All rights Reserved. Confidential & Proprietary – May not be reproduced or distributed without written permission of Starwood Hotels & Resorts
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GRACIAS
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