[Cloud OnAir] AI の力で次世代型コンタクトセンターへ 〜 Contact Center AI ソリューションにおけるジェネシス・ジャパン株式会社との取り組み〜 2020 年 3 月 5 日放送
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今回の放送では、Google Cloud パートナーであるジェネシス・ジャパン株式会社をお招きし、Google Cloud ソリューションの一つ、Contact Center AI の活用方法についてお話いただきます。パートナーならではの裏話や事例、デモを交えてお届けします。
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- 1. Cloud OnAir Cloud OnAir AI の力で次世代型コンタクトセンターへ - Contact Center AI のご紹介 - 2020 年 3 月 5 日 放送
- 2. Agenda Cloud OnAir 1 3 2 4 What is Contact Center AI ? 対話型 AI Contact Center AI technology まとめ
- 3. Cloud OnAir Cloud OnAir What is Contact Center AI ?
- 4. Empower every Enterprise to transform their business with AI The Goal of Cloud AI Cloud OnAir
- 5. APIs Pre-trained Models Infrastructure AI Foundation BuildingBlocksPlatform AI Platform Development Environment AutoML Custom Models Services & Solutions Ease of Implementation Structured DataSight Language Conversation ServicesSolutions Collaboration Structured DataSight Language Integrated withBuilt-in Tools On-prem FrameworksAccelerators Document Understanding AITalent Solution Contact Center AI ASL Professional Services Cloud AI Partners AI Hub Video Intelligence Vision Natural Language Translation Inference Recommendations AISpeech- to-Text Text-to- Speech Dialogflow Enterprise Vision Natural Language Translation TablesVideo Datasets Training DataprocDataflow Dataprep Data PortalBigQueryKubeflowPredictions Data Labeling New Pre-built Algorithms New Notebook New VM Images New GPUTPU CPU CxOsBuilders Cloud OnAir
- 6. APIs Pre-trained Models Infrastructure AI Foundation BuildingBlocksPlatform AI Platform Development Environment AutoML Custom Models Services & Solutions Ease of Implementation Structured DataSight Language Conversation ServicesSolutions Collaboration Structured DataSight Language Integrated withBuilt-in Tools On-prem FrameworksAccelerators Document Understanding AITalent Solution Contact Center AI ASL Professional Services Cloud AI Partners AI Hub Video Intelligence Vision Natural Language Translation Inference Recommendations AISpeech- to-Text Text-to- Speech Dialogflow Enterprise Vision Natural Language Translation TablesVideo Datasets Training DataprocDataflow Dataprep Data PortalBigQueryKubeflowPredictions Data Labeling New Pre-built Algorithms New Notebook New VM Images New GPUTPU CPU CxOsBuilders Cloud OnAir
- 7. Thanks for calling Google. How can I help you? Google にお電話頂きありがとうございます。 お困り事は何でしょうか？ The Goal of Contact Center AI Cloud OnAir
- 8. Cloud OnAir Google で音声関連の製品開発が大きく進んだ 3 年間 2018 年 2019 年 2018 年 4 月 - 構築済みモデル ベータ版 - 自動パンクチュエーション ベータ版 - 認識メタデータ ベータ版 - データロギング 2018 年 7/8 月 - マルチチャネル認識 ベータ版 - 言語の自動検出 ベータ版 - Word-level Confidence ベー タ版 - Cloud Text-to-Speech GA - Text-to-Speech 音声 プロファイル ベータ版 2019 年 2 月 - 構築済みモデル GA - マルチチャネル認識 GA - Text-to-Speech 音声プロファイル GA - Text-to-Speech マイルストーン: テキスト 21 言語、音声 110 言語以上 - 価格の切り下げ 2017 年2016 年 2016 年 7 月 - Cloud Speech API ベータ版 2017 年 4 月 - Cloud Speech API GA - サポート対象のファイル フォーマット拡大 - 文字起こしの精度向上 - 処理速度の向上 (3x) 2017 年 9 月 - WaveNet 導入 2018 年 2 月 - Cloud Text-to-Speech ベータ版 2019 年 7 月 - 自動音声適応 - 強化手動音声適応 - 改善ベースライン電話モデル ASR - エンドレスストリーミング - MP3 ファイルサポート
- 9. 次世代型 Contact Center の構築 Google AI グローバル コンタクトセンター SI パートナー Virtual Agent Agent Assist Insights IVR パートナー Cloud OnAir
- 10. Google の対話型 AI の技術がベース Contact Center AI STT TTS Dialogflow 対話型 AI NLU Virtual Agent Agent Assist Insights Cloud OnAir
- 11. Cloud OnAir Cloud OnAir 対話型 AI
- 12. 理解 ● Speech-to-text 話す ● Text-to-speech 対話 ● Dialogflow ● Sentiment analysis 人間との対話に 近い体験を提供 Cloud OnAir
- 13. 理解する Google Cloud Speech-to-Text は、 最先端の Deep-Learning アルゴリズムを 使用して、高精度で音声認識を実行します。 10x Oxford 英和辞書 よりも豊富な語彙を持ちます Real-time 短時間の音声、長時間の音声ともにリアルタイムに テキスト化します Pre-built models 音声認識モデルは継続して学習し、認識精度を向上します Cloud OnAir
- 14. 話す 業界をリードする音声品質を 備えた Google Cloud Text-to-Speech を使用すると、 人間に近い自然な対話が可能です。 180+ 92 の Wavenet 音声を含み、豊富な 音声を選択可能です Exclusive DeepMind の Wavenet 技術により、人 間に近い音声の発話が可能です Cloud OnAir
- 15. 対話する Dialogflow は、複数のチャネルで 自然で豊かな対話を 構築するための新しい対話ボット 開発プラットフォームです 1Mn+ 100 万人の開発者が Dialogflow を利用した 開発をしています Built-in 優れた自然言語理解による感情分析機能や 別システムから情報を取得するための ナレッジコネクタはビルトインで実装されています Flexible 7 SDKs, 17 single-click での チャネル選択など柔軟な開発が可能です Cloud OnAir
- 16. Cloud OnAir Cloud OnAir Contact Center AI Technology
- 18. Cloud OnAir IVR(Interactive Voice Response)の複雑さ 最初の挨拶 言語選択 For Japanese PRESS 1 For English PRESS 2 カードの有効化 PRESS 1 既にXXクレジットの 会員の場合 PRESS 2 カードローンの 会員の場合 PRESS 3 審査状況の確認 PRESS 4 サービスの内容を知 りたい場合 PRESS 6 オペレータ PRESS 0 カード番号の入力 PRESS * TO REPEAT 個人の場合 PRESS 1 法人の場合 PRESS 2 個人の場合 PRESS 2 法人の場合 PRESS 2 クレジットカード PRESS 1 カードローン PRESS 2 カード番号の 入力 PRESS #
- 19. IVR 課題 ● 複雑な IVR 構成は顧客体験として好ましくない ● 複雑すぎて途中で離脱する ● ナビゲーションを無視してオペレーターに 繋いでしまう ● オペレーターに繋いだ時に、これまで入力した情報が 引き継がれておらず、繰り返し 説明しなくてはならない ● 問い合わせ先の番号が多くありすぎて、 どの窓口に問い合わせすべきかよく分からない ● 顧客を満足させる高度に訓練された オペレーターは存在するが、非常に人件費が高い
- 20. Virtual Agent ソリューション 24 時間 365 日の対話型自動応答による 自動化を提供。より複雑な問い合わせに関 しては、有人オペレーターに シームレスに繋ぐ事が可能。 Cloud OnAir
- 21. Cloud OnAir アーキテクチャ : Virtual Agent Cloud STT Cloud TTS 顧客からの入電 Dialogflow Virtual Agent Telephony Gateway Session Manager State Management
- 22. Cloud OnAir Virtual Agent フロー
- 23. エージェントの課 題 課題 ● エージェントは顧客の問い合わせ内容を 理解していない ● 関連情報を複数のシステム（CRM、 ナレッジベースなど）から取得する必要がある ● 情報を検索する時間の増加はエージェントの 人件費の増加に繋がる ● 製品やサービス内容が頻繁に更新される場合、 エージェントのトレーニングが追いつかない ● 高度に訓練されたエージェントは人件費が高い ● 離職率の高さ Cloud OnAir
- 25. Cloud OnAir Agent Assist アーキテクチャ Cloud STT Session Manager State Management Agent Assist NLU + モデル ナレッジ データベース Agent Assist 関連情報 提供 Cloud STT Full session transcripts Agent Assist フィードバック エージェント デスクトップ 顧客からの入電 有人エージェントパートナー Telephony gateway
- 26. 可視化における 課題 課題 ● 顧客の懸念事項に対して知見を得られない ○ 緊急な問題 ○ マーケットの変化 ○ 顧客の感情 ○ 製品への興味 ● コンタクト センターのサービス品質に 対しての知見を得られない ○ エージェントのサービス レベル ○ 何が顧客を喜ばせるか？ または不快にさせるか？ ● コンプライアンス違反の追跡 ○ エージェントは法的な違反をしていないか？
- 28. Cloud OnAir Insights はビジネスの変革を推進 C O M IN G SO O N ! ● 単純な管理のダッシュボードではない ● コールセンターのすべての対話を可視化 ● AI 技術ですべての対話から知見を得る QA ビジネス ステークホルダ CCチーム リード
- 30. Cloud OnAir 次世代型 Contact Center AI の構成 voice SMS mobile web 電話回線 & メディア Virtual Agent CRM 課金管理 注文管理 ナレッジ ベース エージェント ダッシュボード Agent Assist Insights
- 32. Cloud OnAir まとめ ● CCAI はパートナー様と一体となって構築するビジネス課題解決に 直結したソリューション ● CCAI のコア技術は Google の消費者向けサービスのコア技術を ベースにしており、継続的に改善、精度向上が行われる ● Contact Center の在り方を再定義し、デジタル トランスフォーメーションや パーソナライゼーション を加速させる為の次世代 型 Contact Center を構築可能
- 33. AI の力で次世代型コンタクトセンターへ - Contact Center AI のご紹介 - GENESYS JAPAN Co.,Ltd. 2020/3/5 Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
- 34. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 水野 美穂 • ジェネシス・ジャパン株式会社 テクノロジーパートナーリード • アウトソーサー、通信事業者にて コンタクトセンターのオペレータ から運営管理まで幅広く経験 • Genesysへの転職を機にITの世界へ • エコシステムパートナーとの ビジネス推進を担当
- 35. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 正木 寛人 • ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューション・スペシャリスト • 国内の通信事業者に数年勤務後.. • コンタクトセンターの米国メーカに転職 • 以来20年程、業界と共に歩む.. • 新製品機能の導入推進などを担当
- 36. 会社概要 ジェネシス社 / Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ■設 立 1990年 ■本 社 米国カリフォルニア州デイリーシティ ■C E O トニー・ベイツ ■従業員数 世界5,000人以上 ■導入実績 世界120カ国10,000社 ■主要株主 Permira, TCV, BANNEKER PARTNERS, HELLMAN & FRIEDMAN ジェネシス・ジャパン株式会社 / Genesys Japan Co., Ltd. ■設 立 1997年5月 ■代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー ■所在地 東京オフィス：東京都新宿区北新宿2-21-1 新宿フロントタワー 14F 大阪オフィス：大阪市北区堂島浜2-2-28 堂島アクシスビル4階 ■事業内容 コール/コンタクトセンター向けCTIソフトウェアの開発、販売、 保守及びコンサルティング
- 38. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 成長マーケットであるCERM分野で リーダーのポジションを確立 (Gartner) TAM予測 (Gartner) カスタマーサービス ＆サポート デジタルコマース マーケティング セールス カスタマーサービス＆サポート セールス マーケティング デジタルコマース ※CERM：Customer Experience & Relationship Management コアビジネスでの立ち位置 − CERMマーケット
- 39. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 今日、一般的な 消費者は、日々 10,000 にも及ぶ企業 ブランドからの メッセージに 晒されています。 Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
- 40. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. Experience as a Service Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
- 41. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. ジェネシスのグローバル製品戦略 Accelerate cloud adoption Cloud- deliver innovation Continue install-base support ジェネシスは、加速的に進行し ている ユーザー企業における クラウド移行のお手伝いを 継続します 技術革新は、クラウド・ベースで 提供し、AI、ワークフォース・ エンゲージメント、デジタル といった新しい要素はクラウド 経由で提供します ジェネシスは、オンプレミスの お客様のサポートを継続し、 業界でも最高レベルの製品を 提供し、将来的なクラウド移行 へも対応します Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
- 45. Genesys Cloud – GCP サービスアカウントの設定 14
- 46. 両者世界 の接続 15
- 47. Google Cloud - Dialogflow 16 #1: Dialogflow Agent #2: Intent 特定のIntent
- 48. Google Cloud - Dialogflow 17 #3: Entity
- 49. 18 Genesys Cloud – 自動音声応答 フロー内で IntentやEntity を受ける #1: Dialogflow エージェント #2: Intent #3: Entity
- 51. 20 Genesys Cloud – 統計レポートから詳細データを振り返る myIntent
- 52. 21 カスタマイズ 例 – Fulfillment & Webhook 【課題】Genesys Cloud側のコールID (有人応対部分への参照) と Google Cloud Dialogflow側のSessionID (無人応対部分への参照) を 紐付けたい
- 54. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. Xperience19でのチャレンジ
- 55. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. ビジネスインパクト Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 1054 Customer questions 82% Intent accuracy 133 Agent interactions
- 56. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. Live Demo • Genesys Cloud & Google Cloud Contact Center AI 連携 • 荷物再配達のシナリオ o 散文で「再配達」を依頼 o 伝票番号 o 再配達の日にち o 再配達の時間帯 • 再配達の受付が完了 o SMS受信し、指示内容の確認 • (必要であれば、Opへ転送)
- 57. Mail : GCCAI_Japan@genesys.com Facebook : https://www.facebook.com/genesysjapan Twitter : https://twitter.com/Genesysjapan