Noora Verronen, Tallink Silja: Sosiaalisen median asiakaskokemus
•
0 j'aime•472 vues
Grapevinen ja Meltwaterin 27.9.2017 aamiaisseminaarin esitys: Sosiaalisen median asiakaskokemus. Puheenvuorosta vastasi Tallink Siljan sosiaalisen median päällikkö Noora Verronen.
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Noora Verronen, Tallink Silja: Sosiaalisen median asiakaskokemus
Similaire à Noora Verronen, Tallink Silja: Sosiaalisen median asiakaskokemus (10)
Plus de Grapevine Media Oy
Plus de Grapevine Media Oy (20)
Noora Verronen, Tallink Silja: Sosiaalisen median asiakaskokemus
- 1. 27.9.2017 SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASKOKEMUS CASE: TALLINK SILJA OY
- 2. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP TALLINK SILJA OY SOSIAALISESSA MEDIASSA → Sosiaalisen median päällikkö, -tuottaja ja koordinaattori → 5 henkilön sosiaalisen median myynti ja asiakaspalvelutiimi → N. 30 sisällöntuottajaa laivoilla ja terminaaleissa → Tubekoulu ja tubettava viestintäjohtaja → Vaikuttajayhteistyö bloggaajien ja tubettajien ja artistien kanssa #tallinksiljastaff @siljalinesuomi & @tallinksuomi @tallinksilja Silja Line Suomi & Tallink Suomi Tallink Silja Suomi Tallink Silja Oy @harrihylje
- 3. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP Aito läsnäolo & aktiivinen dialogi Läpinäkyvä viestintä & poikkeustilannemalli Inspiraatio & uudet ajatukset Kohdennetut sisällöt & markkinointiviestintä Asiakaskeskeinen tuotekehitys
- 4. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP SOSIAALINEN ASIAKASPALVELU → Aloitus 2014. Mukana avainasiantuntijat ja asiakaspalvelun tukitoiminnot → Työkaluna Meltwater Engage → Koulutusta: puhetapa, vastausaika, erilaiset tilanteet, yksityisyys, sekä kanava- ja käyttöjärjestelmäopastus → Sometiimi 2014, 5 henkilöä tehtävänään somen vuorovaikutus sekä verkkopalvelun chat-palvelu → Realiaikainen vastaaminen, tiimin yhteistyö ja kielen hiominen, sosiaalinen kuuntelu → Julkinen -> +Yksityinen Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 4
- 5. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP PARAS SOMEASIAKASKOKEMUS 2015 Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 5
- 6. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP PARAS SOMEASIAKASKOKEMUS → Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen — Vastauksia nopeasti, myös viikonloppuisin — Oikeita tietoja – organisaation tuki — Riittävät valtuudet hoitaa asiat loppuun saakka → Proaktiivisuus — Ei pelkkiä vastauksia, vaan aitoa keskustelua — Sosiaalisella kuuntelulla kiinni kiinnostaviin keskusteluihin — Lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen → Aitous — Rohkea, persoonallinen ote — Tiedottaminen ja kylmäpäisyys tiukissa tilanteissa — Heittäytyminen ja esiintyminen — Parasta palvelua suurella sydämellä Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 6
- 7. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP MITTAAMINEN → Kuukausittainen raportointi — Vastausten määrät — Vastausajat — Lisämyynti € — Vastauksien analysointi — Kuuntelu ja seuranta → Sometiimin toiminta korreloi suoraan näkyyteen ja kanavien kasvuun Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 7
- 8. TALLINK GRUPP TALLINK GRUPP SUUNTA ETEENPÄIN. → Palvelun ja vuorovaikutuksen kehittäminen → Uudet sisältökonseptit → Tiimin brändääminen → Asiakkaiden ideat ja palaute tuotteistukseen → Kuuntelun kehittäminen → Mittaamisen ja raportoinnin työkalut Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 8
- 9. PALVELE, ILAHDUTA, YLLÄTÄ & YLITÄ Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 9
- 10. KIITOS! KYSYMYKSIÄ? Sosiaalisen median asiakaskokemus – Case: Tallink Silja 10