IPM, ist ein System zur individuellen Kommunikation. Zur

1. E-Learn + IPM
TAS Unternehmensgruppe
+ IPM Institut für persönlichkeitsorientiertes Management
für das E-Learn-Anwendermeeting 2011
Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die
Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren
+
17.11.2011

2. IPM Werkzeuge für die telefonische Kommunikation
E-Learn + IPM
Snapshot Tool Persönlichkeits- und Führungsprofile
Team-Profile Training und Coaching on the job

3. Das IPM Snapshot Tool in Kürze
E-Learn + IPM
Während der ersten Sekunden eines
Telefonats wird der Gesprächspartner in
eine von vier Persönlichkeitskategorien
eingeordnet.
Dem Call Center Agenten wird nun ein
typgerechter Gesprächsleitfaden
aufgezeigt, der ihm die nächsten Schritte
für das Telefonat empfiehlt.
Das IPM Snapshot Tool wird in das
bestehende CRM System integriert. Es
unterstützt den Agenten so auch bei allen
folgenden Telefonaten mit dem Kontakt.
Mit dem IPM Snapshot Tool steht Ihnen ein fundiertes und erprobtes Werkzeug zur Verfügung, das
in Sekundenschnelle dynamische Persönlichkeitsprofile
erstellt und Ihnen eine typgerechte Kommunikation mit Ihren Kontakten ermöglicht.

4. Communication und Service Center
E-Learn + IPM
Erfolgsziele
Kommunikationsqualität
= kürzere Gespräche (AHT)
= bessere Quoten (Sales, Fallabschluss)
Beziehungsqualität
= zufriedenere Mitarbeiter (Führung, Fehlzeiten, Fluktuation)
= zufriedenere Kunden (Kundenbindung, -entwicklung)

5. Sich auf den Partner einstellen
E-Learn + IPM
Kunde kommuniziert Mitarbeiter reagiert in dieser Haltung
bedächtig, vorsichtig ruhig, höflich Aufpasser
freundlich, offen herzlich, emotional Freund
kurz, drängend direkt, schnell Assistent
distanziert, kritisch interessiert, rational Consultant
Konservative Argumente: Nachhaltigkeit, Gutachten, Erfahrung
Integrative Argumente: Referenzen, Familie, Mode
Innovative Argumente: Neuigkeit, Veränderung, Erfolge
Besonderheits-Argumente: Gelegenheit, Qualität, Einmaligkeit

6. Snapshot – ein Beispiel
E-Learn + IPM

7. IPM – Ein nachweislicher Erfolg
E-Learn + IPM
Um den Erfolg des IPM Snapshot Tools zu messen, hat die TAS Mülheim das System im internen
Gruppenvergleich getestet: eineGruppe von Agenten mit IPM Unterstützung, die andere Gruppe
ohne. Die Leistung beider Gruppen wurde gemessen und verglichen.
Agenten mit IPM Unterstützung konnten significant mehr Kontakte pro
Stunde betreuen als Agenten ohne IPM.

8. IPM – Ein nachweislicher Erfolg
E-Learn + IPM
Outbound Marketing Beispiel (Telekommunikations-Projekt): Agenten mit IPM Unterstützung hatten
eine messbar höhere Erfolgsquote beim Verkauf von Telekommunikationsprodukten an
Neukunden.
Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine deutlich höhere Erfolgsquote im
Verkauf als Agenten ohne IPM.

9. E-Learn + IPM
Grundvoraussetzung für erfolgreiche Projekte
• bestens ausgebildete Agenten
- TAS-interne Prozesse
- Kommunikation
- Auftraggeber, Angebot / Produkt
- projektspezifische Vorteilsargumentation
- projektspezifische Einwandbehandlung
Paradigmenwechsel / Strategischer Ansatz in der Kombination
von Präsenzseminaren und E-Learn
• bestens ausgebildete Agenten
- persönlichkeitsorientierte Aufbereitung der Lerninhalte
- ständige Verfügbarkeit der Lerneinheiten
- ortsunabhängig
- gleicher Informationsstand für alle
- Aktualisierung sofort in der Fläche verfügbar
- prüf- und bewertbare Wissensabfrage

10. E-Learn + IPM

11. E-Learn + IPM

12. E-Learn + IPM

13. E-Learn + IPM

14. E-Learn + IPM

15. E-Learn + IPM

16. E-Learn + IPM

17. E-Learn + IPM
Implementierungserfahrung
• Rekrutierung!
• Setup Leitfaden mit IPM
• Schulung Mitarbeiter
• Implementierung Snapshot
• Telefonie
Heute vielfach Benchmarkführer in
unterschiedlichen 1&1-Projekten

18. E-Learn + IPM
Implementierungserfahrung Direktversicherer
• Auswahl der Mitarbeiter nach dem
eigenen Persönlichkeitsprofil
• Setup Leitfaden mit IPM
• Schulung Mitarbeiter
• Implementierung Snapshot
• Telefonie
Erwartungshaltung des Auftraggebers
bei weitem übertroffen

19. E-Learn + IPM
IPM + E-Learn Professional =
Maximaler Erfolg