Información al ciudadano sobre servicios públicos

1. Introducción
Las Cartas de Servicios -electrónicos o no- son
documentos que informan sobre los servicios que
corresponde prestar a una determinada organización.
No se trata de un simple inventario de servicios,
sino de una potente y fundamental herramienta de
comunicación y gestión de servicios que informa sobre
como debe prestarse el servicio (procedimiento que lo
regula, responsables, derechos asociados,..) de los
niveles de prestación (compromisos de calidad,..)
así como de las medidas de subsanación (quejas y
sugerencias) y de información (canales de atención).
En el ámbito de la Administración General del Estado,
las Cartas de Servicios son reguladas por el Real Decreto
951/2005, de 29 de julio, por el que se establece
el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración General del Estado. En el ámbito de
las Comunidades Autónomas y de los Entes Locales
podemos encontrar regulaciones análogas en esta
materia.
Los objetivos de una Carta de Servicios son:
• Fomentar la mejora continua de las
Administraciones, identificando niveles de
servicio mínimos asociados a cada procedimiento
administrativo.
• Hacer público y explicito dicho compromiso con los
niveles de servicio mínimos.
• Informar sobre los derechos de los ciudadanos en
relación a los servicios públicos y en general en su
relación con el ciudadano.
Catálogo de servicios
Información al ciudadano sobre los servicios públicos
Pallars 99, planta 4, oficina 41
08018 Barcelona
Tel.: +34 902 480 580
Fax: +34 934 675 830
www.sia.es
Avda. de Europa, 2
Alcor Plaza - Edificio B - Parque Oeste Alcorcón
28922 Alcorcón - Madrid
Tel.: +34 902 480 580
Fax: +34 913 077 980
Contenido
El contenido tipo de una Carta de Servicios es el siguiente:
• Identificación del servicio (objeto del servicio, colectivo
de interesados o afectados, identificación de la unidad
prestataria, direcciones de la unidad,..)
• Información de carácter legal (responsable del servicio,
responsable de la carta, normativa reguladora, derechos de
los ciudadanos,…)
• Información sobre calidad (indicadores utilizados en la
medición, mecanismos de calidad, sistemas de garantía de
calidad (como pueda ser ISO9001 o ISO27001)
• Información complementaria (direcciones, teléfonos,

2. www.sia.es
Avda. de Europa, 2
Alcor Plaza - Edificio B
Parque Oeste Alcorcón
28922 Alcorcón - Madrid
Tel.: +34 902 480 580
Fax: +34 913 077 980
Pallars 99
planta 4, oficina 41
08018 Barcelona
Tel.: +34 902 480 580
Fax: +34 934 675 830
Descripción de la solución
Grupo SIA, desde el conocimiento de la administración
pública, tras la experiencia adquirida en el desarrollo de
proyectos de administración electrónica, así como en el
desarrollo de proyectos normativos relacionado con
el uso de las tecnologías de la información pone a
disposición de sus clientes una solución de desarrollo e
implantación de Cartas de Servicios que se compone de
lo siguientes fases:
• Definición; tomando como base la siguiente
información:
- Competencias asignadas mediante la
normativa de aplicación.
· Regulación específica y general asociada al
procedimiento en el que se sustenta cada servicio.
· Información obtenida de las entrevistas
mantenidas en la fase de análisis.
· Sistemas de medición y de calidad empleados
• Perfeccionamiento y aprobación; asegurando lo
siguiente:
· Que la carta está alineada con la misión y
visión del organismo.
· Que la carta refleja el compromiso del
organismo con los niveles aceptables de prestación de
cada servicio.
· Que la carta cumple con la identidad y
manual de estilos corporativo.
• Difusión y publicación oficial:
· Elaboración de la resolución de aprobación y
publicación de la Carta de Servicios.
· Publicación en la “Sede Electrónica”.
· Notas de divulgación.
· Elaboración de documentación de aprobación de la
carta y/o de solicitud de los premios y/o ayudas a las que en
su caso se pueda optar.
Beneficios:
Para el ciudadano:
• Facilita a los ciudadanos el conocimiento de los servicios
públicos y la normativa asociada.
• ·Facilita el ejercicio de los derechos de los ciudadanos en
relación con cada servicio.
Para las administraciones públicas:
• Cumplimiento del marco regulador en materia de calidad
de los servicios públicos.
• Fomentar la mejora continua de los servicios.
• Fomentar la participación de los ciudadanos.
• Mejorar la imagen de los servicios e instituciones públicas.
• Facilita la integración de sistemas de gestión.