Serata Digitale del 30 ottobre 2012, Lecce. Presentazione di Amedeo Maizza, Professore Ordinario Facoltà di Economia, Università del Salento

1. Il Web 2.0: potenzialità per
le imprese ed i territori
Prof. Amedeo Maizza
Ordinario di Economia e Gestione delle Imprese, Università del Salento
E-COMMERCE & SOCIAL MEDIA
Martedì 30 Ottobre 2012

2. Il consumo sui Social Media
In numeri...
milioni di consumatori
italiani si fidano miliardi di € è il valore
pienamente dei pareri su degli scambi online nel
prodotti e/o servizi che 2011
leggono su blog e forum
milioni di consumatori % è il tasso di incremento
italiani modificano le (rispetto al 2011) delle
loro scelte in base alle vendite di prodotti e servizi
informazioni ottenute attraverso i dispositivi
attraverso i social media. mobili
Fonte: School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Mimesi

3. Il consumo sui Social Media
Le imprese e i Social Media

4. Il consumo sui Social Media
E-commerce in Italia
Valore degli scambi superiore a
9,1 miliardi di euro nel 2011
Fonte: Indagine Conctat Lab e Netcomm

5. Il consumo sui Social Media
I nuovi trend di acquisto online
Variazione rispetto all’anno 2011
Fonte: Indagine Conctat Lab e Netcomm

6. Il consumo sui Social Media
La diffusione degli strumenti
di comunicazione in Italia
2009 2012 2015 (prev.)
34 mln. 41 mln. 47 mln.
15 mln 32 mln. 49 mln.
0 2,9 mln. 11,8 mln.
0 2,5 mln. 11 mln.
Fonte: School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Mimesi

7. I nuovi trend di comunicazione online
Le nuove direttrici della
comunicazione d’impresa
• Carattere orizzontale
• L’impresa sviluppa con i propri clienti relazioni bidirezionali, basate sui
principi della condivisione, della partecipazione e della co-creazione dei
contenuti veicolati.
• Emerge un conversatore attivo che attraverso la Rete e, soprattutto, gli
strumenti del Web 2.0 scambia con l’azienda e con altri conversatori
riconosciuti come suoi simili opinioni, esperienze, impressioni.

8. I nuovi trend di comunicazione online
Cosa sono i social network
I Social Network sono siti di aggregazione sociale che permettono agli utenti che vi
accedono di far parte e di creare reti (networks) di individui (social). Sono di fatto dei
portali dove le persone possono incontrarsi e si stanno trasformando in veri e propri
motori di ricerca nei quali gli utenti effettuano interrogazioni di ogni genere.

9. I nuovi trend di comunicazione online
Perché sono importanti?
I social network permettono
di coinvolgere i clienti e di
definire nuove modalità di
interazione online che
rinnovino le tradizionali
attività di marketing e
vendita e incentivino lo
scambio di saperi ed
esperienze attorno al
brand, ai prodotti/servizi e a
singoli progetti aziendali.

10. I nuovi trend di comunicazione online
Ignorare l’importanza dei social
network può essere rischioso…
Nella prima metà del 2008, un cliente di una grande azienda nel
settore dell’arredamento, dopo aver comprato dei mobili, non
essendo soddisfatto del servizio, si lamenta attraverso il suo blog
personale.
Il mobilificio, accortosi del post negativo e ritenendosi
ingiustamente screditato, denuncia il blogger per danni per un
totale di 400.000 euro.

11. I nuovi trend di comunicazione online
La stupefacente notizia si diffonde inesorabilmente nella
blogosfera: i molti che decidono di scrivere la propria opinione
non sono d’accordo che l’azienda si sia rivolta alla giustizia
piuttosto che provare a instaurare un dialogo con il cliente
insoddisfatto.
La vicenda si chiude positivamente per il blogger perché
l’azienda non da seguito alla querela, ma negativamente per la
società che vede comparire il suo nome nei risultati di Google
più per quello che è accaduto che per i prodotti che realizza.
Fonte: De Felice L., Marketing conversazionale, Il Sole24Ore, 2011

12. I nuovi trend di comunicazione online
La diffusione dei social media in Italia
Percentuale di utenti Percentuale di utenti attivi
Facebook 78% 47%
Google+ 36% 14%
Twitter 27% 12%
Facebook ha 21 milioni di iscritti:
- 13 milioni si collegano ogni giorno;
- 7,5 milioni si collegano ogni mese via mobile

13. I nuovi trend di comunicazione online
Perché i marketers fanno ricorso
ai social media
• Incremento dell’attenzione attorno al brand
• Incremento del “traffico”
• Incremento delle vendite
• Conquista di nuovi mercati
• Sviluppo della fedeltà alla marca
• Riduzione delle spese di marketing
• Generazione di nuovi contatti
• Miglioramento del posizionamento nella ricerca su internet
• Incremento delle partnership
Fonte: 2012 Social Media Marketing Industry Report

14. Le attività di ricerca – Il Social CRM
Progetto Social CRM
PROGETTO DI COOPERAZIONE
Misura 124 – Cooperazione per lo sviluppo di nuovi prodotti, processi e tecnologie nei settori agricolo e
alimentare, e in quello forestale
Avviso Pubblico relativo alla seconda fase di selezione di Progetti Integrati di Filiera -BURP n. 102 del
10/06/2010
Il Social CRM (sCRM) è una piattaforma
tecnologica con cui l’azienda crea una
comunicazione bidirezionale attraverso la
quale ascolta, apprende e co-evolve con il
cliente. Ciò in linea con le attuali
(e future) tendenze del Web (Web 2.0 ed
oltre)  Approccio customer-centric

15. Le attività di ricerca – Il Social CRM
Obiettivo del progetto (in progress) è implementare il sCRM nel sistema dell’azienda in
esame, cosicché il processo generato dal sCRM dia vita ad un circolo informativo virtuoso
che consenta all’impresa di attingere informazioni dai clienti rispondendo efficacemente
alle loro esigenze ed osservando, attraverso i listening tools, il loro livello di soddisfazione e
le esigenze emergenti.
Raccolta dati cliente (ascolto del cliente) – Analisi dati (elaborazione risposta)
Offerta dell’azienda (risposta e nuovo ascolto)
Fonte: Ns elaborazione su info Chess Media Group (2010)

16. Le attività di ricerca - ISCI
“ISCI - Innovative Services to Strengthen
Cooperation and Internationalization
between SMEs in the Field Of
Agro-food Industry”
Sviluppo di un applicativo WEB-BASED atto a supportare le PMI nel
reperimento di informazioni quali-quantitative sui comportamenti e i trend di
ricerca delle informazioni online, relativamente ai prodotti dell’agroalimentare
oggetto della specifica indagine.
Il progetto (in progress) mira allo sviluppo di un software, partendo da un
database di parole chiave precedentemente mappate, emerse dalle
conversazioni che si sviluppano sui differenti canali web, con riferimento alle
principali produzioni agroalimentari italiane e greche permetterà di:
A) IDENTIFICARE i principali trend di ricerca on line dei prodotti dell’agroalimentare
B) DEFINIRE PROIEZIONI inerenti gli scenari di consumo e di ricerca online, con
riferimento ai prodotti oggetto dell’indagine

17. Le attività di ricerca – Academy paper
Le risorse immateriali nell’immagine
delle principali destinazioni enoturistiche
internazionali
Obiettivo. Analizzare il ruolo che le risorse immateriali assumono nelle determinanti
d’immagine delle destinazioni enoturistiche.
Metodologia. Facendo propri i principi della letteratura manageriale in materia di
Destination Management e, nello specifico, di Destination Image, si è inteso adottare a
livello metodologico il modello di misurazione proposto da Echtner e Ritchie (1991).
Risultati. Si è pervenuti ad una mappatura delle risorse che contribuiscono a qualificare
l’immagine di una destinazione enoturistica, verificandone la rilevanza assegnata dagli
enoturisti; è stata condotta, altresì, un’analisi dell’immagine delle principali destinazioni
enoturistiche internazionali.
La mappatura generale alla quale si è pervenuti può costituire, se opportunamente
contestualizzata, uno strumento per valutare l’ampiezza del percorso che un’area deve
intraprendere per valorizzare i prerequisiti di base posseduti, fino a renderli identificabili
come un sistema enoturistico dai wine tourist.
Ricerca presentata durante il XXIV Convegno annuale di Sinergie.
Lecce, Dipartimento Scienze dell’Economia, Università del Salento – 18 e 19 Ottobre 2012

18. Prof. Amedeo Maizza
amedeo.maizza@unisalento.it
E-COMMERCE & SOCIAL MEDIA
Martedì 30 Ottobre 2012