1. Módulo 1
Conceptos Básicos de Calidad
Calidad en el Servicio
Septiembre 2013

2. OBJETIVOS
Dar a conocer al participante temas de:
• Aspectos generales de Calidad Total
• Evolución de la Calidad.
Modulo 1 2Calidad en el Servicio

3. INTRODUCCIÓN
“Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las
facetas del servicio”
• Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas
desean diferenciarse de sus competidores a través de un
servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente,
buen servicio.
• Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que
difícilmente experimentamos. La razón por la que las
empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se
debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes saben que
significa exactamente.
Modulo 1 3Calidad en el Servicio

4. ¿QUE ES LA CALIDAD?
• ¿Control estadístico del proceso?
• ¿Balanced ScordCard?
• ¿Seis Sigma?
• ¿ISO 9001?
• ¿TQM?
• ¿5 S´s?
• O tal vez es:
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5. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
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6. ¿QUE ES CALIDAD?
• Es la esencia que hace que una persona o cosa
sea lo que es.
• Es un proceso constante de mejora en las personas
productos y procesos de una empresa, para cubrir
y sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
“La Calidad de hoy es apenas el
mínimo requerido del mañana”
Modulo 1 6Calidad en el Servicio

7. TIPOS DE CALIDAD
• Calidad Implícita:
– Es la que se espera que tenga cada producto por si mismo
• Calidad Explicita
– Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad implícita
• Calidad Sorprendente
– Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el
usuario o cliente
Calidad en el Servicio Modulo 1 7

8. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
• El concepto de calidad ha evolucionado respecto
a la época del sistema de gestión.
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9. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
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Cuadro 1.2. Evolución histórica del concepto calidad. Fuente: Domingo y Arranz (1997)

10. GURUS Y APORTACIONES
• Edward W. Deming
– Iowa U.S. 1900
• Joseph M. Juran
– Rumania 1904, emigró a
U.S. En 1912
• Kaoru Ishikawa
– Tokio, Japón 1915
• Armand Feigenbaun
– U.S. 1922
• Genichi Taguchi
– Japón, 1924
• Philip B. Crosby
– West Virginia, 1926
• ISO 9000
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• Administración Total de
la Calidad
• Hoshin Kanri
– Shigeru Mizuno
• Smed, Pokayoke
– Shigeo Shingo
• Benchmarking
• Manufactura esbelta
“Lean Manufacturing”
– Taichi Ohno
• Seis Sigma
– Motorola Co.
• Balance scordcard
– Kaplan

11. GURUS DE CALIDAD
Calidad en el Servicio Modulo 1 11
www.qualitygurus.com

12. CALIDAD TOTAL
• La calidad total en la organización de una
empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si
de verdad la empresa desea alcanzar el éxito
debe cimentarse en estas dos palabras.
• El mensaje de la calidad total debe ser
comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
– Los Trabajadores
– Los Proveedores
– Los Clientes
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13. CALIDAD TOTAL
Calidad en el Servicio Modulo 1 13
La Calidad Total, que es una
de las principales tendencias
que adoptan las
organizaciones modernas, se
caracteriza por ser un sistema
efectivo que integra esfuerzos
de todos los grupos de una
empresa para definir,
desarrollar, mantener y
mejorar la calidad con objeto
de poder definir, diseñar,
fabricar e instalar un producto
o servicio con el costo mas
económico posible, dando
satisfacción total al cliente.

14. BASES QUE APOYAN A LA CALIDAD
Calidad en el Servicio Modulo 1 14
A través de los años se ha alcanzado un concepto
moderno de calidad que se caracteriza por lo
siguiente:
• Los productos y servicios tiene calidad cuando
satisfacen las necesidades o expectativas de los
clientes.
• La calidad real es la que percibe el cliente como
resultado de la comparación del producto o
servicio con otros y con sus propias expectativas.
• La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al
cliente es posible que mañana no lo satisfaga.

15. ¿QUE ES UN PROCESO?
C
L
I
E
N
T
E
Materiales
Información
Recursos
Personas
Entrada
Trabajo
Valor Agregado:
Mano de Obra o
Personal
Método
Maquinaria y Equipo
Medio Ambiente
Proceso
Productos Terminados
Personas
Servicio realizado
Reportes
Etc..
Salida
Modulo 1 15Calidad en el Servicio
• Un proceso es un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan o suceden
(alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias
con un fin determinado.

16. ¿QUE ES SERVICIO?
Modulo 1 16Calidad en el Servicio
SERVICIO:
• Es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se diseñan para
satisfacer las necesidades de los usuarios.
SERVICIO AL CLIENTE:
• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

17. CALIDAD EN EL SERVICIO
• John Tschohl , (2001) el cual define la Calidad de Servicio
como la orientación que siguen todos los recursos y
Empleados de una empresa para lograr la Satisfacción de los
clientes;
• Esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa,
y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los
que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax,
carta o de cualquier otra forma.
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18. DEFINICIÓN DE CLIENTE POR ÁREA
• Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión
integral.
– Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe
devolvérmelo. (plazo a pagos)
– Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis
inventarios.
– Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos
si nos descuidamos.
– Producción: Cliente ¿qué es eso?
– Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a
quejarse.
– Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me
interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes.
– Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle para que me ingrese dinero.
Modulo 1 18Calidad en el Servicio
OBJETIVO: Que cada área vea al cliente desde su perspectiva con una visión
integral.

19. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN A CLIENTE
Modulo 1 19Calidad en el Servicio
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo
que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

20. Conclusión
• La calidad final de un producto o servicio, tal como
se suministra a un cliente, se deriva o depende
totalmente de la “calidad interna” con la que se
generó. Esto significa que la calidad se construye a
través de todas los pasos que intervienen en la
prestación del servicio.
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21. BIBLIOGRAFIA
• Cantú Delgado Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad,
1999, Ed. Mc. Graw-Hill
• Zeithalm Valerie. Marketing de Servicios (5ta Edición), 2009, Ed. Mc.
Graw-Hill
• Hoffman K. Douglas, Bateston John E.G., Fundamentos de Marketing
de Servicios: Conceptos, Estrategias y Casos (2da Edición), 2003, Ed.
Paraninfo
• Summers Donna C.S., Administración de la Calidad (1era edición),
2006, Pearson Educación, México
• De Domingo- Acinas, J. y Arranz-Molinero, A. Calidad y Mejora
Continua. (1997) Editorial Donostiarra.
• http://www.qualitygurus.com/quotes/
• http://www.iso.org/
• http://www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf
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