Saumaton hautomopolku. Asiakassuhteiden hallinta ja kanavien valinta.

1. Asiakassuhteet ja kanavat

2. Sisältö
•Asiakashankinta
•Kanavavalinta
•Asiakkuudeneri vaiheet
•Tuotteistaminen

3. Asiakashankinta

4. Myynninja markkinoinninhaasteita
•Jos haluatolla ykkönen, ole proaktiivinen
•Eivain toistetasamaamitäaiemminkinja mitämuuttekevät
•Mitälisäarvoatuotammeasiakkaallemmeja sidosryhmille?
•Mikäerottaameidätmassasta?
•Ollaksesiykkönen, nimeämaalisija rakennatie sinne
•Mitämyynniltäja markkinoinniltatarvitaantämänsaavuttamiseksi?

5. Markkinalähtöinenstrateginensuunnittelu
Tavoitteet
Osaaminenja
kyvykkyydet
Resurssit
Tuotto
ja Kasvu
Mahdol-
lisuudet

6. Suunnitelmallisuus
•Käytä aikaa hyvän suunnitelman tekemiseen
•Tee suunnitelmastasi yrityksesi näköinen
•Kilpailijat laativat omat suunnitelmansa
•Pidä kiinni omasta suunnitelmastasi

7. Markkinointisuunnitelma
Miten seuraamme toteutusta ?
Toiminta-ajatus
Missä olemme nyt ?
Mihin haluamme päästä ?
Mitkä keinot valitsemme ?
Budjetointi
Kuka vastaa ohjelmien toteuttamisesta ?
Mikä on toimenpiteiden aikataulu ?

8. Asiakkuuksienkolmiyhteys
Asiakas-
tyytyväisyys
Asiakas-
uskollisuus
Asiakas-
kannattavuus

9. Asiakasnäkökulman mittarit
Markkina-osuus
Asiakas- hankinta
Asiakas-pysyvyys
Asiakas- tyytyväisyys
Asiakas- kannattavuus
Osuusmarkkinasta
Uusienasiakkaidenhankinta
Asiakkuudenjatkuminen
Asiakkaidentyytyväisyystaso
Asiakkuudenkannattavuus
Markkina- osuus
Asiakas- tyytyväisyys
Asiakas- hankinta
Asiakas- pysyvyys
Asiakas- kannattavuus

10. Kanavat

11. Viestinnäntrendejä
•Brändimuutos kohti asiantuntijuutta
•Palvelun korostaminen, ei tuotanto/teollisuus
•Innovatiivisuus
•Sirpaloituneista kanavista hallinnan tuntuun
•Maineenhallinta
•Mediakanavien haltuunotto
•Dialogi, keskustelut asiakkaan kanssa
•Toiveena uusi, raikas viestintätyyli

12. Viestinnän portaat
•Pohjustusviestintä
•Kaupankäyntiviestintä
•Asiakassuhdeviestintä
•Tietoisuuden tekeminen
•Tunnettuuden tekeminen
•Mielikuvan rakentaminen
•Tarjousten tekeminen
•Kaupat
•Tyytyväisyyden ylläpito
•Asiakassuhteiden hoito

13. Mahdolliset vaikuttamiskanavat
OMA MEDIA
OSTETTU MEDIA
ANSAITTU MEDIA
Hakukone-
mainonta
Uutisointi saitilla
Verkkopalvelu
Hakemistot
Luokitellut
ilmoitukset
Tapahtuma- paikat
Juttujen
proaktiivinen
tuottaminen
Keskustelu-
foorumit
Facebook
Twitter
Asiakkuus-
markkinointi
Vastaanotto
Puhetilaisuudet
Tapahtumat
Printti
Radio
Tapahtumat
Ulkomainonta
Näkyvyys
blogieissa
Uutisointi
tiedottaminen
Blogit
Nettimarkkinointi
Advertoriaalit
Löydettävyys -jatkuva
Kampanjointi -kausiluoteinen
Itse tuotettava
Aktivoitava
Yhteisöt
Printti
Radio
Tapahtumat
Ulkomainonta
Nettimarkkinointi
Advertoriaalit

14. Monikanavaisuus (omni-channel)

15. Digitaalisessa maailmassa on iskupaikkansa
•Asiakaspalvelu ja palaute
•Jatkuva asiakasdialogi kohderyhmien kanssa
•Toiminnan läpinäkyvyys, ”Behindthescenes”, näytä persoonallisuutesi
•Tapahtumat, koulutukset, seminaarit
•Asiakaskirjeet, sisällön jako monimediakanavissa
•Artikkelit, blogit (mielipidejohtajuuden osoittaminen)
•Videot, julkkikset, visuaalisuus
•Yhteistyömarkkinointi ja kumppaneiden markkinakanavien käyttö, ristikkäismarkkinointi

16. Asiakkuudeneri vaiheet

17. Asiakkuuksienämpäri
Asiakaskanta
Asiakashankinta
Asiakkuuksien
säilyttäminen

18. Asiakassuhdemarkkinoininaskelmat
Asiakashankinta
Asiakastyytyväisyys
Laajentaminen
Säilyttäminen

19. Asiakastyytyväisyys ei välttämättä johda asiakasuskollisuuteen
•asiakastyytyväisyys
•asiakas-
•uskollisuus
•matala
•korkea
•erittäin tyytymätön
•erittäin tyytyväinen
•sähköyhtiöt
•lentoyhtiöt
•terveyden-
•hoito
•tietokone
•auto
•Lähde:
•Jones, T.O. & W.E. SasserJr. (1995)
•Whysatisfiedcustomersdefect?
•Harvard Business Review, 73(6), ss. 88-99.

20. Ostoprosessi
Tarpeen
tiedostaminen
Tiedonkeruu
Päätös
Ostos
Oston jälkeinen
käyttäytyminen
Vaihtoehtojen
vertailu

21. Tuotteistaminen

22. Ostajansilmälasit
•Jakelu-ja markkinointikanaviavalittaessatäytyyymmärtäämitenostajakatsooasiaa
•Ostajatovatkeskenäänerilaisempiakuinmyyjät
•Ostajatkatselevat maailmaaja myyjääorganisationaalistensilmälasienläpi

23. Miksituotteistaa?
Kuorrutetaanko tuotteistamisessa vanha kakku uudelleen markkinoinnin kauniiseen kuorrutukseen?
•Karu totuus huonon palvelun sisällöstä paljastuu asiakkaalle ennemmin tai myöhemmin. Turha siis vannoa tuotteistamisen nimeen, jos palvelun ydin ei ole kunnossa.
•Tuotteistaminen on yksi työkalu palveluiden kehittämisessä.
•Sen avulla pyritään minimoimaan laadunvaihtelu ja maksimoimaan tehokkuus ja kannattavuus.
•Tuotteistamisprosessissa omaa palvelua ja sen sisältöä katsotaan mahdollisimman objektiivisesti ja kriittisesti asiakkaan näkökulmista.

24. Tuotteistaminen tuo kustannustehokkuutta
•Lähteet: Grönroos, 2008; Vargo, 2009
•Tuotteistamisella voi olla suuri merkitys, kun oma tarjonta, palveluportfolio ja suhteet kilpailijoihin ymmärretään aikaisempaa paremmin.
•Sen avulla voidaan karsia rönsyt ja keskittyä olennaiseen
•Erityistä hyötyä siitä voi saada, jos kykenee tuotteistamaan palvelunsa kilpailijoista poikkeavalla, asiakasryhmälle tärkeällä tavalla, eli tekemään siitä uniikin.

25. Asiakkaaniholla
•Tunnista ja näytä asiakaspolku
•Vedäliikenneoikeaanmediakanavaan, tee kävijöistäaktiivisiakontakteja, konvertoimyynniksi
•Huomioiasiakaslojaliteettija markkinoinninasiakaslähtöisyys
•Analysoi ja paranna jatkuvasti
•Älykäs sisältö voittaa aina
•Trendit, innovaatiot, tarinankeronta
•Systemaattinentyö, mitattavattulokset

26. Asiakas mukaan
•Palveluissa asiakas osallistuu prosessiin:
1) lähes aina tietojen antajana
2) usein myös joidenkin toimintojen suorittajana.
•Asiakas myös arvioi palvelussa paitsi lopputulosta, myös prosessin sujumista. Palvelukokemuksen kannalta prosessi on usein ratkaiseva.
•Asiakkaalla on aktiivinen rooli myös niissä palveluprosessin osissa joita palveluntarjoaja ei näe (on-line palvelut, asioiden miettiminen etukäteen ja palvelun ”kuluttaminen”). Sama palvelu tuottaa erilaisen arvon kun se kytkeytyy erilaiseen asiakaskontekstiin.

27. Asiakasviestintä
•Mitä asiakas tarvitsee
•Mitä asiakas haluaa
•Mitä asiakas kertoo haluavansa
•Miten asiakasta tulkitaan
•Mitä asiakkaalle toimitetaan

28. Tuotteistaminen
•Tuotteistamisella tehdään palvelusta konkreettisesti myytävää
•Jos palvelua/ hyötyjä on vaikea kuvata, sitä on myös vaikea hinnoitella
•Tehtävän tavoite: ymmärretään tuotteistuksen hyödyt
= Helpottaa myyntiä
= Helpottaa ostopäätöstä

29. Palvelukuvaus
•Älä junnaa ;)
•Jostain on aloitettava!

30. Viestintämuotoilu
•Mallinnetaan palveluprosesseja
•Mitä kukin asiakas tekee juuri tässä vaiheessa asiakkuuttaan
•Mitä hän tarvitsee
•Millä viesteillä kilpailijat häntä kosivat juuri nyt
•Miten me voisimme palvella häntä entistä paremmin.
•Asiakkaan näkökulmasta mallintaminen brändiviestinnän sisältöstrategiana