Erfahrungsbericht, gehalten beim ITSMF Kongress im Dezember 2013 gemeisam mit unserem Kunden

1. Von
der
Hotline
zum
Service
Desk
Einführung
von
ITIL
&
ITSM
Oliver
Bösch
-­‐
Helm
AG
Gerry
Wallner
–
Beck
et
al.
Services
GmbH
itSMF
Jahreskongress
2013
10.Dezember
2013

2. Helm
AG,
Hamburg
–
Stammsitz
• gegründet
1900
• seit
1950
Familien-­‐AG
Together
we‘ll make it!
• Umsatz
2013:
10
Mrd.
€
• Eigenkapitalquote
>
40
%
• Mitarbeiter:
1.414
• 40
MarkeZng
Abteilungen
in
Hamburg
• in
über
30
Ländern
Producer
Industry
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
2

3. Supplied
by
HELM
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
3

4. Beck
et
al.
Services
Group
München, Deutschland
Industrie
-
-
-
-
-
-
-
-
Continental AG
ContiTech
Infineon
Seat/Skoda
Rohde & Schwarz
Wacker Chemie
Klüber Lubrication
KWS Saat
Gesundheit
- Daiichi Sankyo
Europe
- Nycomed
- Krankenhaus
Starnberg
- Uniklinik Münster
Zürich, Schweiz
Dienstleistungen
-
-
-
-
-
-
-
Travel & Transport
Swisscom ITS
Qperior
Software One
Young & Rubicam
Loyalty Partners
Payback
EDS Deutschland
Cluj, Rumänien
4/12/2012
-
-
-
-
-
SBB
TUI Infotec
Schenker
DB Systel
Lufthansa Systems
Finanzdienstleister
-
-
-
-
-
Zürcher Kantonal Bank
Raiffeisen CH
SwissRe
Hannover Re
Nord LB
Florianópolis, Brasilien
So^ware
nach
Fahrplan
(c)
Beck
et
al.
Services
Seite
4

5. Die
Beck
et
al.
Services
-­‐
SMARTS
Weichenstellung für
das Social Business
•
Enterprise 2.0
Social Software
•
Messaging,
Unified
Communications
& Collaboration
•
Social Analytics
•
Social Portals
Partner:
•
IBM
•
Microsoft
Service Desk
Monitoring
Infrastructure
Verlass auf Hochtouren
•
Skilled
Service Desk
•
Multilingual 24/7
•
Performance
Support
•
Service
Management
Consulting
•
Interim Service
Desk
•
Management
Coaching
Social Business Collaboration
Überblick in Echtzeit
entscheidet
•
Enduser
Experience
•
Security &
Compliance
•
Business Service
Management
•
Endpoint
Monitoring
•
System Monitoring
Partner:
•
NEXThink
•
Nimsoft
Solide Basis für
Innovationen
•
Dynamische
Infrastrukturen
•
Cloud
Orchestrierung
•
Mobile Device
Management
•
Virtualisierung
•
Application
Outsourcing
Partner:
•
Amazon Web
Service
•
Dell
•
VMWare
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
Seite
5

6. Neuausrichtung
der
IT
–
Warum
eigentlich
?
• Wachstum
der
letzten
Jahre
• Interne
und
externe
Qualitätserwartungen
• Stärkere
Bedeutung
der
InternaZonalisierung
• KonzentraZon
der
Kernaufgaben
in
den
Abteilungen
• Abgrenzung
Aufgaben
IT
und
Controlling
(InformaZonssysteme)
• OpZmierungspotenziale
im
Projektmanagement,
Testmanagement
und
DokumentaZon
• ERP
Strategie
der
nächsten
Jahre
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
6

7. Viele
Herausforderungen
stehen
bevor!
ECM
Globale
IT
Mobile
WWS
Nachfolger
Service
Orien<erung
IT
Prozesse
7

8. Vision
der
HELM
IT
Als
zentrales
Stellwerk
für
IT
des
HELM
Konzerns
arbeitet
die
IT
partnerscha^lich
und
methodisch
mit
den
Fachbereichen
zusammen
und
offeriert
globale
Services.
Sie
zeichnet
sich
durch
professionellen
Support,
ProzessorienZerung
und
klare
Verantwortlichkeiten
aus.
Durch
eine
klare
ZielorienZerung
werden
den
Mitarbeitern
PerspekZven
aufgezeigt
und
ihre
Weiterentwicklung
akZv
gefördert.
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
8

9. Das hatten wir vor

10. Zeitplanung
Board
Commi;ment
(27.11.2012)
Umsetzungsworkshop
mit
AL
(18./19.02.2013)
Transforma8on
(ab
21.02.2013
)
Kick-­‐Off
des
Steuerungskreises
IniZalisierungsworkshops
Aurau
Prozesse
und
Schnisstellen
Meilenstein
(01.07.2013)
Schnisstellen
beschrieben
Verantwortlichkeiten
definiert
wesentliche
Prozesse
laufen
KnowHow
Transfer
läu^
Start
Recruitment
Mitarbeiterveranstaltung
&
Start
Transforma8on
(21.02.2013)
Start
der
neuen
Abteilungen
(ab
01.05.2013
oder
früher)
InformaZon
&
PräsentaZon
Q&A
Mitarbeitergespräche
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
Fortsetzung
der
Transforma8on
10

11. Vor
dem
Hintergrund
der
zukün^igen
Herausforderungen
haben
wir
unsere
Stärken
und
Schwächen
analysiert.
Iden8fizierte
Handlungsfelder:
• Nähe
zum
Fachbereich
• Projekt-­‐Qualität
• Prozess
Verständnis
und
–
OrienZerung
• Professionalisierung
der
IT
• IT
Planung
und
–
Controlling
• Strategiekonforme
Weiter-­‐
entwicklung
der
IT
Landscha^
• IT
OrganisaZon
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
11

12. BetrachtungsperspekZven
bei
der
SWOT
Analyse
Prozesse
Systemlandscha^
Infrastruktur
OrganisaZon
InnovaZon
Technologie
&
Trends
Mitarbeiter
Kompetenz
Planung
&
Monitoring
…
Führung
/
IT
Management
Projekte
Service
&
Support
IT
Networks
Qualität
Strategie
Externe
Wahrnehmung
Partner
&
Lieferanten
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
12

13. Stärken
und
Schwächen
im
Service
&
Support
Nr
Kriterium
Prio
Schwäche
hoch
mi;el
gering
Neutral
<
>
Stärke
gering
mi;el
hoch
Bemerkung
Wir
lösen
Incidents
schnell
Wir
haben
eine
hohe
Erstlösungsquote
Die
Schnisstelle
zwischen
den
Support
Levels
ist
reibungslos
implemenZert
Die
Fachbereiche
sind
mit
dem
Support
zufrieden
Unsere
Supportprozesse
sind
effizient
Wir
werten
die
Incidents
aus
und
lösen
pro
akZv
Probleme
Wir
kommunizieren
pro
akZv
mit
den
Anwendern
Der
Status
der
AkZvitäten
ist
jederzeit
transparent
Wir
haben
einen
klar
definierten
Leistungskatalog
Wir
haben
klar
definierte
SLA's
und
OLA's
Der
Anwender
weiß
genau,
wo
er
seine
Probleme
adressieren
muss
Einstufung
heute
Ziel
2016
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
13

14. Evolu8on
sta;
Revolu8on

15. EvoluZon
-­‐
OrganizaZonal
Mapping
Bereichsleiter
InformaZk
HEUTE
Anwendungs-­‐
entwicklung
Anwendungs-­‐
betreuung
und
Stammdaten
Office
Anwendungen
HW
/
Rechenzentrum
/
Netze
Info-­‐OperaZng
/
Hotline
Stamm-­‐
daten
IT-­‐InternaZonal
Hardware
Client
So^ware
RCC
Navision
Business
SoluZons
Business
SoluZons
RCC
Navision
IT
Strategy
&
Projects
MORGEN
Hardware
Client
So^ware
IT
Development
WWS
Development
Workplace
Stamm-­‐
daten
IT
Infrastructure
Service
Desk
Head
of
IT
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
15

16. Abteilungs-­‐Steckbrief
Service
Desk
Aufgabengebiete
1st
Level
Support
Profil
Request
Fulfillment
Stammdaten
Management
User
Training
Event
Management
Ziele
Als Single Point of Contact ist der Service
Desk die zentrale Anlaufstelle der Anwender
bei allen Fragen und Problemen rund um die IT
Services. Im Sinne des 1st Level Supports
werden hier alle Anfragen bearbeitet und gelöst
bzw. an die nachgelagerten Supporteinheiten
weitergereicht.
Der Service Desk übernimmt zudem die
Aufgabe, Schulungsbedarfe zu identifizieren
und Schulungsmaßnahmen zu koordinieren
und stimmt sich dabei mit dem ZB Personal ab.
Zukünftige Herausforderungen
• Aufbau eines globalen Service Desk und Steuerung internationaler
Supporteinheiten
• Übernahme der Verantwortung für den Stammdatenpflegeprozess
• Aufbau und Management eines globalen Service Katalogs
• Aktive Planung und Organisation von Anwendertrainings im IT-Umfeld
• Übernahme der Kommunikationshoheit zum Anwender
• Aufbau von effizienten Supportstrukturen
Inhaltlich:
• Einführung Service Prozesse
• Aufbau Know-How
• Erhöhung der Erstlösungsquote
Strukturell:
• Ausbildung der Mitarbeiter
• Etablierung der Führungsstruktur
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
16

17. Global
Service
Desk
als
Single
Point
of
Contact
Lösung
iden8fiziert
„Ich
kann
nicht
drucken“
„I
forgot
my
password“
„Ich
muss
einen
neuen
Kunden
anlegen“
„Die
Daten
im
DWH
sind
nicht
aktuell“
„I
can‘t
login
to
Navision“
„Mein
Monitor
zeigt
kein
Bild“
Service
Desk
2
1
User
3
Problem
Störung
Standardanfrage
Stammdaten
Analyse
Lösen
und
dokumen:eren
Standardanfrage
/
Stammdatenänderungen
Kommunika8on
zum
Anwender
5
3
Service
Desk
Bearbeiten
&
dokumen:eren
Lösung
Service
Desk
kommunizieren
User
und
dokumen:eren
Support
DB
Knowledge
DB
Trainingsbedarfe
ableiten
&
organisieren
2nd
Level
(Entwicklung
/
Infrastruktur)
Keine
Lösung
gefunden
A
Analyse
Klassifizieren
&
Weiterleiten
4
3
Service
Desk
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
2nd
Level
Support
Lösen
&
dokumen:eren
17

18. Aufgaben
im
neuen
Service
Desk
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
18

19. Prozesse
im
neuen
Service
Desk
Einführungsunterstützung
durch:
• Visualisierung
in
BlueWorkslive
von
IBM
• Prozess-­‐Tage
zur
Schulung
an
alle
IT-­‐Mitarbeiter
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
19

20. Umsetzung
der
TransformaZon
Ø Ist-­‐
Aufnahme
– Erwartungs-­‐Management
der
Mitarbeiter!
– Wie
arbeitet
die
Hotline
heute?
– Wie
ist
die
Hotline
heute
organisiert?
– Welche
Tä8gkeiten
&
Themen
fallen
heute
an?
– Was
sind
die
Probleme,
Engpässe
etc.?
– Wie
wird
Qualität
gemessen?
– Wie
sind
Ressourcen
zugewiesen
(Orga
heute)?
– Wie
und
wo
wird
dokumen8ert?
– Wie
&
welche
Tools
werden
heute
genutzt?
– Inwieweit
ist
Prozesswissen
bereits
vorhanden?
– Welche
Standards
&
Prozesse
gibt
es
bereits?
– Wie
wird
Wissen
geteilt
&
verfügbar
gemacht?
Ø Abgleich
mit
dem
Zielbild
• Soll-­‐Zustand
Ø GAP-­‐Analyse
• Lücken
erkennen
Ø Umsetzen
• Lücken
schließen
Ø Verifizieren
• Ziele
erreicht?
Ø Op8mieren
• Weiterentwickeln
Ø Stabilisieren
• Sicherstellung
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
20

21. Eine
Kulturänderung
für
alle
Mitarbeiter
Ziel
Aufgabenstellung
Visible
Invisible
Viele
Sorgen
und
Bedenken
von
Mitarbeitern
werden
nicht
ausgesprochen!
Diese
müssen
aber
erkannt
und
formuliert
werden!
Erfragen
und
Zuhören
ist
ein
MUSS!
Jeder
ist
anders!
Kultur
ändert
sich
nicht
ad
hoc
oder
per
Verkündung!
Funk8oniert
doch!
Was
heisst
das
für
mich/uns?
Muss
ich
mich
nun
ändern?
Ich
habe
doch
keine
Zeit
zu
dokumen8eren
Kann/will
ich
das?
Alles
ändert
sich,
muss
das
sein?
Veränderungen
machen
mir
Angst

22. 7
Phasen
der
Veränderung
werden
durchlaufen
7.
Integra8on:
Übernahme
erfolgreicher
Verhaltensweisen
ins
akZve
Verhaltensrepertoire
hoch
wahrgenommene
Kompetenz
2.
Verneinung:
Falsches
Sicherheitsgefühl,
überhöhte
Einschätzung
der
eigenen
Kompetenz
3.
Einsicht…
in
der
Notwendigkeit
von
Veränderungen;
Unsicherheit
4.
Akzeptanz…
der
Realität,
Loslassen
alter
Gewohnheiten
1.
Schock:
Große
Diskrepanz
zwischen
hohen
Erwartungen
und
Realität
6.
Erkenntnis:
Wahrnehmung
der
kausalen
Zusammenhänge
zwischen
Verhaltensmustern
und
Erfolg
oder
Misserfolg
5.
Ausprobieren…
und
suchen
neuer
Verhaltens-­‐
weisen.
•
Erfolge
–
Misserfolge
•
Ärger
–
FrustraZon
niedrig
Zeit
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
22

23. Sicht-­‐
und
messbare
Veränderungen
Ticketverlauf
ab
Start
2013
200
174
180
145
160
126
140
112
120
100
80
60
64
3
Tage
Mai
40
20
0
KW
18
KW
19
KW
20
KW
21
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
KW
22
23

24. Sicht-­‐
und
messbare
Veränderungen
Ticketverlauf
nach
4
Wochen
300
261
246
250
229
200
188
150
100
50
0
KW
23
KW
24
KW
25
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
KW
26
24

25. Incidents
seit
Start
des
Service
Desk
Projektes
924
891
923
878
815
+50%
618
+66%
372
April
Mai
Juni
Juli
August
September
Oktober
Zum
Vergleich:
Im
April
wurden
insgesamt
nur
372
Tickets
erfasst
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
25

26. Des
Weiteren
wurde
transparent,
dass….
Ø Im
neu
eingeführten
Prozess
„Request
Fulfillment“
Ø In
einem
Betrachtungszeitraum
vom
22
Arbeitstagen
(Okt
2013)
Ø Wurden
1468
Requests
im
Stammdaten
Management
vom
Service
Desk
zusätzlich
bearbeitet
und
umgesetzt.
Ø Dies
wurde
bis
dato
nie
gemessen
und
war
entsprechend
nicht
bekannt!!
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
26

27. Wie
haben
wir
unser
erstes
Ziel
erreicht
?
Ø Einsatz
eines
erfahrenen
externen
Interims
Manager
als
AL
Service
Desk
– Bewusstsein
zur
Kulturänderung
in
der
OrganisaZon
schaffen
– Begleitung
des
neuen
AL
Service
Desk
durch
Interims
Manager
– Ausgeprägte
Erfahrung
in
Aurau
und
Betrieb
scha•en
Zuversicht
Ø Schaffung
von
Transparenz
im
täglichen
IT
Betrieb
– Etablierung
Prozess
SLA,
KPI
&
Reports
– Schulung
und
Steuerung
der
Mitarbeiter
im
SD
– „San^e“
ProzessimplemenZerung
(Incident,
Problem,
Change,
Knowledge)
– OrganizaZonal
Change
Management
(OCM)
Unterstützung
Ø Entwicklung
der
Prozesse
vor
einer
Tool
Implemen8erung
– Unterstützt
durch
einen
praxiserfahrenen
Manager
Ø Zeitgleiche
Tool
Implemen8erung
-­‐
„
IT
needs
Tools“
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
27

28. Oliver
Bösch
-­‐
Helm
AG
Gerry
Wallner
–
Beck
et
al.
Services
GmbH
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-­‐
Beck
et
al
Services
-­‐
itSMF
2013
28