2. Point for discussion:
• Marketing Concept બજારઅભિગમ:
• Some terminology કેટલાક પાભરિાભિક શબ્દો:
• Market Type બજાર પ્રકાર:
• 5 ‘P’ of Marketing માકેટ ીંગનાીં 5 પ :
• Constraint of Marketing બજારનાીં ભિઘ્નો:
+ Sales n Advertisment િેચાણ અને જાહેરાત:
3. Selling is finding needs and filling them.
વેચાણ એટલે જરુરીયાત શોધવી અને તે પુરી
પાડવી.
The aim of marketing is to make selling
unnecessary!
માર્કેટીીંગનો હેતુ વેચાણ અત્યીંત સરળ બનાવવુીં.
4. બજાર સીંચાલન એટલે ધીંધાક ત પ્રિૃભિનીં
મલ્ાીંકન- આ્ોજન- અમલ કરણ- સીંકલન અને અીંકશ છે કે જે
ચોક્કસ લક્ષ્ય હાીંસલ કરિાના હેત સહ
માલ ્ા સેિા પ્રિાહનીં ઉત્પાદક થ ગ્રાહક તરફ ભનદેશન કરે છે.
જાહેરાત
ભાવ-કર્કીંમત
બજાર સીંશોધન
આર એન્ડ ડી
જન સીંપર્કક
વેચાણ
ઉત્પાદન
પેર્કેજીંગ
કડસ્ટટરીબ્યુશન
ર્કેમ્પેઇન
ઇવન્ટ
5. િેચાણ એ લોકોન જરુર ્ાત સીંતોિિા માટેન પ્રિૃભિ છે.
Marketing is not mere selling.
માકેટ ીંગ એ માત્ર માત્ર સેલ ીંગ નથ .
સેલ ીંગ એ માકેટ ીંગન એક અગત્્ન પ્રિૃભિ છે.
હિે માકેટ ીંગ એ બૃહદ પભરિાિા છે.
Marketing is directing the flow of products /services
to people & place.
પ્રોડક્ટ અને સેિા ને ભિભિધ સ્થળ તથા લોકો સધ પ્રબીંધ ત કરિાને
માકેટ ીંગ કહે છે.
Marketing management is the
Analysis—Planning—Implementation—Coordination & Control
of business activities that direct the flow of goods or services from
manufacturers to customers with the purpose
of achieving certain objectives.
Concept Marketing: િસ્ત નહ પરીંત ભિચાર-અભિગમનો પ્રસાર.
6. Marketing Terminology:
NEED – WANT – DEMAND – PRODUCT :
Need: A need is a state of felt deprivation of some basic
satisfaction
જરુર ્ાત: મળિત સીંતોિનાીં અિાિન ભસ્થત ને જરુર ્ાત કહે છે.
Want: Wants are desire for specific satisfiers of these deeper
need.
આિશ્્કતા: આ ઇચ્છા સારુ ચોક્કસ સીંતોિ આપનાર ઉીંડ /ખાસ જરુર ્ાત છે.
Demand: Demands are want for specific product that are backed
up willingness and ability
માીંગ: ખાસ ચ જ કે જેન સીંમિ -મન/રાજીપો તથા પ્રાપ્્ ક્ષમતા છે,
તે આિશ્્કતાને માીંગ કહે છે.
Want become demand when backed by purchase power.
આિશ્્કતા માીંગ ત્્ારે જ બને છે જ્યારે ખર દ શભિનીં સામ્્ય હો્.
7. Marketing Terminology:
PRODUCT – Value – Cost - Satisfaction :
ચીજ – મુલ્ય – પડતર – સીંતોષ:
PRODUCT:
Anything that can be offered to someone to satisfy
a need or want can be termed as a Product.
જરુર ્ાત સીંતોિિા માટે જે કીંઇ પણ આપિામાીં આિે છે તેને ચ જ-િસ્ત કહે છે.
VALUE – COST – SATISFACTION:
Value is the consumer’s estimate of the products overall capacity
to satisfy ones want
ગ્રાહકન આિશ્્કતા સીંતોિિાન પ્રોડક્ટન સઘળ ક્ષમતાનાીં અનમાનને મલ્
કહે છે.
Value = Cost / Benefit
પ્રોડક્ટન પડતર અને તેનાીં સીંતોિ/લાિનાીં ગણોિરને મલ્
કહે છે.
Price is what you pay. Value is what you get. ~ Warren Buffett
कीमत वो है जो आप भुगतान करते हैं, मूल्य वो है जो आप पाते हैं।
8. Direct Marketing, Advertisement, Brand, Customer Feedback,
Demand & Supply, Entering New Market,
Some Funny View-Concept:
1. You see a gorgeous girl in the party, you go to her & say I am rich
marry me. That’s “Direct Marketing”
2. You attend a party & your friend goes to a girl & points at you
telling her that he is very rich, marry him. That’s “Advertisement”
3. Girl walks to you & says you are rich, can you marry me?
That’s “Brand Recognition”
4. You say I am very rich marry me & she slaps you.
That’s “Customer Feedback”
5. You say I am very rich marry me & she introduces you to her
husband. That’s “Demand & Supply Gap”
6. Before you say I am rich, Let’s make affair & your wife arrives.
That’s “Restriction from Entering New Market”
9. Sellers’ market:
સેલસય માકેટ: એમ્બેસેડર કાર તેમજ બજાજ સ્કટરે
ત્રણ દા્કા રાજ ક્ય. એચએમટ િોચ
Manufacturer Sale Customer
Buyer’s market/Consumer market:
Customer Manufacturer Sale
ભદવ્્િાસ્કર, ઓન
લાઇન-નેટમાકેટ ીંગ
Fin. Market:
10. 4”P” of Marketing
1. Product ચ જ-િસ્ત:
2. Price ભકીંમત:
3. Promotion પ્રસાર:
4. Place સ્થળ-બજાર: Physical
Distribution,
+ Pace ગભત-ઝડપ:
11. Some Key ”P” of Marketing
Product ચ જ-િસ્ત:
Price ભકીંમત:
Promotion પ્રસાર:
Place સ્થળ-બજાર:
Physical Distribution,
+
Pace ગભત-ઝડપ:
Process
Physical Evidence
People
25. 4. PLACE
Place:
3 ‘A’:
Available - Accessible: ઉપલબધ્ધ
Affordable - Acceptable: સ્િ કા્ય
After Sale: િેચાણ બાદન સેિા
Transport Stock/ Inventory – Short Supply:
26. Some Other “P”
• Process:
Uniformity of offering
Service delivery
Service Consumption:
• People
Employees
Management
Organization
Culture Customer Service Orientation
• Physical Evidence:
Facilities
Infrastructure
Service Delivery
27.
28. Product Branding
પ્રોડક્ટ ક્યા નામથ િેચા્, કઇ બાન્દ્ડન હભરફાઇ કરિાન
રહે છે, બ્રાન્દ્ડન અિશ્્કતા કેિ , લઘ ઉધોગ માટે માકેટમાીં બ્રાન્દ્ડ
સારુીં ન ચેન ફોમ્્યલા ઉપ્ોગ થઇ શકશે.
R I P S
• R… Remember ્ાદ રહે તેમ
• I… Image પ્રભતિા-અસર ઉિ કરે
• P… Pronunciation સરળ ઉચ્ચારણ
• S… Short: સીંભક્ષપ્ત, ટીંકીં
29. Constraint of Marketing
હર ફાઇ પષ્કળ િધ છે. સારુ્ે ભિશ્વ એક ગ્લોબલ માકેટ બન
રહીં છે. નિ પ્રોડક્ટ નો મૃત્્દર િધ્્ો છે. ગ્રાહક પાસે પસીંદગ નો
અિકાશ િધ્્ો છે. પ્રારીંિન કીંપન ને થ્ેલ લાિ લેિા અન્દ્્ પ્ર્ત્ન કરે
છે.
1. ટેક્નોલોજી બદલાત રહે છે. સધરત /અપડેટ થત રહે છે. નિ
િસ્ત આિત રહે છે અને પ્રિતયમાન પ્રોડક્ટ તથા ટેકનોલોજી અને
પ્રભિ્ામાીંથ ઝડપથ ર ટનય મેળિ લેિાનીં થા્. ટેકનોલોજી નો
અભતરેક થઇ રહેલ છે.
2. સરકાર ભનત ન ્મ:
સરકાર ભનત ન ્મ નાકારણે બજારમાીં ધરખમ ફેરફાર થઇ રહ્યા
છે. ૧૯૯૧ માીં કોીંગ્રેસે એલ.પ .જી.: લ બરલાઇઝેશન-
પ્રાઇિેટાઇઝેશન-ગ્લોબલાઇઝેશન ના િાગ રુપે ફર કોકાકોલા
શરુ થ્ અને થમ્સઅપ ને ગળ ગ્ીં. સરકાર ભન્મોને કારણે
ઘણા નિા ઉધોગો સ્થપા્ા છે પરીંત જજ ઉધોગો ભિકાસ પામ્્ા
છે. પ્ાયિરણ તથા પ્રદિણના ભન્મોને કારણે ડા્સ્ટફ Economy
momentum due to delicencing.
30. Constraint of Marketing
3. સામાજીક પભરબળ- પભરિતયન:
Car sales down, Ola/Uber rising
Restaurants closing, food delivery increasing
Traders struggling, market places thriving
Demand down but consumption up
Economy is not struggling, business models are changing.
India is in transition.
31. Constraint of Marketing
3. સામાજીક પભરબળ:
ગ્રામ્્ બજાર માીં પરપરાગત પહેરિેશ.. માટ નાીં ચલા હો્ ત્્ા
ફાઇબર નાીં હાથાિાળા િાસણો ઓછા ચાલે છે. કાચા મકાન માીં ટેબલ
ફેન ન માીંગ રહે છે.
લ િર નાીં હેલો તથા ટ આરા શેમ્પ ન ટીંકાિાળ િાળા મોડલ
ન જાહેરાત ન ભિપર ત અસર જોિા મળેલ.
• Age, Sex, Income, Geographical situation, Buying
patterns, male dominated / paternalistic society,
Western concept - use & throw જેિા પભરબળો મહત્િનો
િાગ િજિે છે.
32. Why business is tough today?
Competition હભરફાઇ
Changing Markets Condition,
Lack of Market research
People Issues –માનિ ્ મદ્દા
Staffing problems:
Cash-Fund-Liquidity Short comings
Overheads
Profit: GP, NP, PAT
Negligence by Entrepreneur ઉધોગસાહભસકન ઉદાસ નતા
33. Competition
Market for every product & દરેક પ્રોડક્ટ માટે બજાર
Every product for every market. દરેક બજાર માટે પ્રોડક્ટ
• Passion: જસ્સો, ઉત્કીંઠા, લગાિ,
Interest, Inclination, Craze,
will clear so many things, no minus only plus
• Perception: રભષ્ટ ભબીંદ
Vision, Clarity, Customer’s vision,
• Professionalism: વ્્ાિસાભ્ક સજ્જતા
Transform product centric business to
customer centric business,
Customer service
34. Competition
Every one is Spending less:
નાઇક -પમા, મસીડ ઝ કાર 15 ક્લાસ 42 પ્રોડક્ટ,
Many more choice, preferences,
(Make handicapped/ Spoil your customer)
જીીંદગ માકેટ ીંગ છે.
સીંબીંધો ટાગેટ છે. કે જે ફોકસ માીં રહે...
્િાન કમ ટમેન્દ્ટ છે.
પભત્ન ડૈઇલ ર પોટીીંગ છે, સીંતાન ઇન્દ્સેન્દ્ટ વ્સ છે.
સ ન ્ર સ ટ ઝન પ્રમોશન છે, એચ િમેન્દ્ટ છે.
અને દોસ્ત નેટ પ્રોફ ટ છે.
મ લ ્ન માઇલ જો- હોન્દ્ડા કારન VDO Clip
‘‘WoW’’ Customer ન કેડર ઉિ કરિ ,
35. Competition
Understand your competitor :
હભરફોને જાણો-સમજો
No more rivalry
બે જણનાીં ઝગડામાીં ત્ર જો ફાિ જા્
Coke vs. Pepsi - Cold Drink hot war, VDO Clip
Redefine your competitors: ફભરફન નિ ઓળખ
Associate – Member with in the community – Associate –
Senior – Role model
Synergy – Cluster approach
36. People Issues
People Centric:
Business is nothing but simply in & around people
ધીંધો એટલે આપણે સૌ
People big assets: માનિ એ સૌથ મોટ મડ
Don’t handle the people, don’t control the people,
We neglect people & people neglect the business.
Understand your people, leave free,
Develop them & they will develop the business
Fall in love with people & you will grow with same people
38. Point for discussion:
• Sales િેચાણ:
• How will sale your product? તમાર ચ જ-
િસ્તનીં િેચાણ કેિ ર તે કરશો?
• Know your Customer તમારા ગ્રાહકને ઓળખો:
• Know Why Customer quit? ગ્રાહક શાથ છોડ જા્ છે?
• Customer Satisfaction ગ્રાહક સીંતોિ
39. A young, well qualified PSU Bank Officer left the job, emigrated to Canada for better
prospects and applied for a salesman's job at Vancouver's premier downtown department
store. It was the biggest store in the world: you could get anything there.
The boss asked him, "Have you ever been a salesman before?"
"Yes sir, I was a salesman in India. I sold...
PMJDY
PMSBY
PMJJY
GOLD COINS
ASHIANA SCHEME
DREAM CAR SCHEME etc."
The boss liked him and said, "You can start tomorrow. Learn fast and do well."
The first working day was long and arduous for the young man, but he got through it.
Finally 6 pm came around. The boss duly fronted up and asked, "How many sales did you make
today?"
"Sir, I made ONE sale!" said the young salesman rather happily.
"Only one sale?!" shot back the boss. "No! No! You see, most of my staff make 20 or 30 sales a
day.
If you want to keep this job, you'd better be doing better than just one sale.
By the way, how much was your sale worth?"
"933005 $" said the ex-banker.
"What?! How did you manage that?" asked the flabbergasted boss.
40. "Well," said the salesman, "this man came in and I sold him a small fish hook, then a medium
hook and finally a really large hook.
Then I sold him a good fishing rod and some fishing gear.
Then I asked him where he was going fishing and he said down the coast.
So I told him he'd be needing a boat, so I took him down to the boat department and sold him
that 20-foot schooner with the twin engines.
Then he said his Volkswagen wouldn't be able to carry it, so I took him to our automotive
department and sold him that new Deluxe 4X4 Blazer.
I then asked him where he'll be staying and since he had not decided, I took him to camping
department and sold him a six-sleeper camper tent.
Then he said I should throw in about $200 worth of groceries and two cases of beer."
The boss took two steps back and asked in astonishment, "You sold all that to a guy who came
in for a fish hook?!"
"No, sir," answered the young man, "he came in to buy a headache relief tablet and I
convinced him that fishing is the best remedy for headache."
Boss: "In which bank did you work?!"
"State Bank of India, sir."
Boss: "Please take my chair. I want to join your old organization." 😅
41. How will you sale your Product?
5 Steps for Sale:
1. Desire-Need-Want:
2. Sale the idea not the product:
3. CASHED:
4. Know your Customer:
5. Types of the Customers:
42. How will sale you Product?
1. ઈચ્છા-જરૂર ્ાત-આિશ્્કતા Desire-Need-Want:
માણસને ભિભિધ ઈચ્છા,જરૂભર્ાત અને આિશ્્કતા હો્ છે અને
જરૂભર્ાત સીંતોિિા તે ચ જ ખર દે છે.
Man has desire, need n want and to satisfy the need one buys the
product.
2. ભિચાર િેચો, ચ જ નહ Sale the idea not the product:
જ્યારે તમે પાિડર િેચો છો ત્્ારે તમે સૌીંદ્ય િેચો છો. તમાર પ્રોડક્ટન
કોઈક ભિભશષ્ટ જરૂભર્ાત ઇચ્છન ્ છે. When
you sale the Talcum Powder, you sale the beauty. Some special need is
expected from your product.
3. કેશડ CASHED:
Comfort, Approval, Safety, Health, Economy, Desire,
રાહત, માન્દ્્તા-સીંમભત, સરક્ષા, આરોગ્્, કરકસર-ત્રેિડ, ઈચ્છા,
44. November.2017 4. Know your customer
Don’t treat your customer ordinary. There is
special in him
Know him, know his interest-motives & ego.
*****
Indigo - We beat customers.
Jet Airways - We beat our competition not our
customers.
Air India - We don't beat our customers. We get
beaten by our MPs.
Go Air - We don't have customers.
Air Vistara - We don't have planes.
Kingfisher: If our Boss was here we would have
beaten him
45. Customer Concept by Mahatma Gandhi!
• ગ્રાહક એ આપણ ધીંધાનો મહત્િનો મલાકત છે. Customer is the
most important visitor in our premises.
• એ આપણાીં પર આધાભરત નથ , આપણે એનાીં ઉપર આધાભરત છ એ. He is not
dependent on us, we are dependent on him.
• એ આપણાીં કામમાીં ભિઘ્ન નથ એ આપણાીં કામનો હેત છે. He is not
an interruption of our work. He is the purpose of it.
• એ આપણાીં ધીંધાન બહારનો નથ એ આપણાીં ધીંધાનો ભહસ્સો છે. He is not
an outsider to our business, he is a part of it.
• આપણે આપણ સેિાથ એન તરફદાર કરતા નથ એ આપણને તક આપ તરફદાર
કરિાન તક આપે છે. We are not doing
him a favor by serving him. He is doing us a favor by
giving us an opportunity to do so.
Customer is the PROFIT! Rest all is OVERHEAD!
ગ્રાહર્ક નફો છે બાર્કી અન્દ્્ ખચય છે.
46. Customer Concept by Mahatma Gandhi!
• Customer is the most important visitor in our premises.
• He is not dependent on us, we are dependent on him.
• He is not an interruption of our work. He is the purpose of it.
• He is not an outsider to our business, he is a part of it.
• We are not doing him a favor by serving him.
He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so.
Customer is the PROFIT! Rest all is OVERHEAD!
47. CUSTOMERS’ EXPECTATIONS ARE...
ગ્રાહકન અપેક્ષા હો્ છે કે...
QUALITY - સાર ગણિિા
COST EFFECTIVENESS - વ્્ાજબ િાિ અને
COMPETITVE SERVICES
હર ફાઈ્િ સેિા જોઈએ છે.
ગ્રાહર્કને સીંતોષ નકહ,
સવોત્તમ સેવા જોઈએ છે.
આપણે તેમને સારી વસ્ટતુ આપીએ.
તેની સાથે સાથે સારો વ્યવહાર
પણ માીંગે છે.
48. 4. Know your customer
• Age:
• Sex:
• Culture:
BOAC Black color logo
Hello- Tiara Shampoo in south
• Geographical Segment:
NOVA –No go
Visual display- in middle east,
If your customer wants stainless steel,
don’t give him platinum.
49. Today’s Customer
Information Overload માભહત થ સિર
More Choices-more options અભધક
પસીંદગ અભધક ભિકલપો
Automation સ્િ્ીં સીંચાલન
Pervasiveness વ્્ાપક, પ્રસરણશ લ
New Pricing Models ભકીંમતનાીં નિા નમના
New entrants in market place બજારમાીં નિા પ્રિેશનાર
Changing Lifestyles જીિનશૈલ માીં પભરિતયન
50. 5. Types of the Customers:
1. Talkative
2. Active
3. Smart
4. Salient
5. Lazy
6. Courtesy
7. Change agent
8. Honest
9. Arguing
10. Frank
11. Unknown
12. Dishonest
13. Idiot
14. Dilemma
15. Cunning
51.
52.
53.
54.
55. Why customer Quit?
ગ્રાહક કેમ છોડ જા્ છે?
1% Dies
3% MOVE AWAY, migrates,
4% Naturally closes,
5% Quits to favor friends or relatives
9% Due to Competitive services and benefits
10% Accustomed to complain,
68% Due to indifferent attitude of
SALESPERSON - SERVICE PROVIDER
56. ગ્રાહક કદ એ કીંપન ને ચાહશે નહ જ્યાીં સધ કમયચાર પ્રથમ કીંપન ને ચાહશે નહ .
Customer will never love a company until the employees love it first.
58. Some Selling Implications of TA
• Develop an adaptive selling strategy for ‘parent’,
‘adult’, ‘child’ customers
• ‘Best’ communication exchange for selling?
– Remember to respond in ‘complementary’ manner
– Most effective selling involves adult to adult
• Strokes, or positive interactions, important
– Verbal (e.g. hello, compliment)
– Touch (handshake, pat on back)
– A gift
– Listening
59. Being a ‘Response Able’ Salesperson
• Recognize you cannot control another’s behavior, but you can affect
their behavior by the way you respond to them.
• Remember you control your own behavior and thoughts.
1) Keep things in perspective
Don’t sweat small stuff
Give it test of time
Ask if it’s happened before
Distinguish what can be changed from what can’t
Focus on haves vs. have nots
2) Have realistic expectations
Life is not fair or perfect
Bad (good) things happen, usually don’t last forever
Things don’t always go according to plan
People don’t always act as you’d like (remember ego state
explanations, people have ‘bad’ days, etc.)
60. Dealing with Difficult Customers
• Keep ‘adult’ ego state in control of yourself.
• Don’t get defensive, argumentative, emotional.
• Don’t take it personally.
• Move cautiously, stay cool, remember
complementary transactions and strokes.
• Do not need to take continued abuse.
• If handled well (e.g. didn’t embarrass customer,
allowed them to take something out on you), can
turn out to be positive later.
61. Sales Quotes: Transactional Analysis
• When a relationship is right, details are
negotiable;
When tension is high, details become
obstacles.
સીંબીંધો સારા છે તો ભિગતો ખલલ છે.
પરીંત જ્યારે તણાિ હો્ છે ત્્ારે ભિગતો ભિઘ્ન બન રહે છે.
62. Sales Quotes: Transactional Analysis
• Rule #1:
The customer is never wrong.
• Rule #2:
If the customer is wrong, read rule #1.
63. A satisfied customer is the best business strategy
of all. :Michael Le Boeuf
ગ્રાહકનો સીંતોિ એ શ્રેષ્ઠ ધીંધાક ્ વ્્હરચના છે.
The customer perceives service in his or her terms.
Arch
ગ્રાહક પોતાન શરતે સેિાનીં િલણ રાખે છે.
The customer’s perception is your reality.
ગ્રાહકન રભષ્ટ એ તમાર િાસ્તભિકતા છે.
64. સડકને કાીંઠે િાભણ્ા ન દકાન હત .
તેન સામે જ એક મોટ કીંપન નો નિો સ્ટોર ખલ્ો, બૅનર
મા્ય: "ઘ ૩૦૦ રૂ.ક લો"
બ જા ભદિસે િાભણ્ાએ બેનર મા્ય...." ઘ ૨૮૦ રૂ.ક લો"
આગલા ભદિસે સ્ટોર િાળાએ ૨૬૦/- રૂનીં બૅનર મા્ય તો
િાભણ્ા એ ૨૪૦/- રૂભપ્ા નીં બૅનર મા્ું ...
આ કા્મન હર ફાઈ જોઈને એક સજ્જન િાઈ િાભણ્ા
િાઈ પાસે જઈને સમજાિિા મીંડ્્ા કે - "િાઈ ઈ મોટ
કીંપન છે તીં ગમે તેટલીં નકશાન કર શ ને તો પણ લાીંબો
સમ્ એન સામે ટક નહ ીં શકે ... "
િાભણ્ાએ સજ્જન સામીં પગથ માથા સધ જોઈને ક ધ :
અમે ઘ રાખતા જ નથ !
65. એક િૃદ્ધ માણસ તરબૂચ િેચતો હતો.
તેનીં િાિ પત્ર છે
- 1 નીંગ $ 3 અને
- 3 નીંગ $10
એક ્િકે ત્્ાીં રોકાઈને દરેક તરબૂચ માટે $3
ચૂકિ ને એક પછ એક 3 તરબૂચ ખર દ્યા.
જ્યારે તે ્િક ચાલતો હતો ત્્ારે તેણે પાછળ
ફર ને કહ્યીં,
"હે િડ લ, શીં તમને ખ્્ાલ આિે છે કે મેં 10
ડોલરને બદલે 9 ડોલરમાીં ત્રણ તરબૂચ ખર દ્યા
છે?
કદાચ ધીંધો તમાર િસ્ત નથ ".
િૃદ્ધ માણસ હસ્્ો અને પોતાન જાત સાથે
ગૂીંગળાવ્્ો, "લોકો રમજી છે. દર િખતે
તેઓ એકને બદલે ત્રણ તરબૂચ ખર દે છે,
તેમ છતાીં તેઓ મને ધીંધો કેિ ર તે કરિો
તે શ ખિિાનો પ્ર્ાસ કરે છે...“
😃😅
66. • Customer wants SPECIAL services.
SPECIAL means
• S peed ઝડપ
• P ersonalize અીંગત
• E xceed expectations અપેક્ષા કરતા િધારે
• C ompetence-courtesy ભિિેક અને દક્ષતા
• I nformation પૂર જાણકાર
• A ttitude- Can do સારુીં જ થા્ તેિ માનભસકતા
• L ong term relationship લાીંબા ગાળાના સીંબીંધો
67. Customers expect FAST services
ગ્રાહર્કો ઝડપી સેવા માીંગે છે
» F ast
» A ctions
» S ecures
» T rust
68. Complaint should be converted in Great Fun
ફરીયાદને સ્ટવાભાકવર્કતાથી લઈએ
• G et the facts હર્કીર્કત જાણીએ
• R esponsibility જવાબદરી લઈએ
• E mpathy સમાનુભુતી-તેની જગ્યાએ હુીં હોત તો !
• A gree a solution સમસ્ટયા સમાધાન
• T hank the customer ફકરયાદ માટે આભાર
for complaining
• F U N –Follow Up Now તરત ધ્યાન
88. She asked him how much are you selling the eggs? The old seller replied to
her: 2 dirhams for one egg, Madam. She said to him: I will take 6 eggs for 10 dirhams
or I will leave. The old seller replied: Come take them at the price you want. May God
almighty ease for us, and may be this is good beginning because I have not yet sold to
anyone. She took it and walked away feeling she has won. She got into her fancy car
and went to pick her friend, and invited her to a restaurant. She and her friend sat
down and ordered what they like. They ate a little and left a lot of what they ordered
because they had prestige. By the rules of the prestige it is required to eat little from
what you order in the restaurant. Then she went to pay the bill. The bill was 130
dirhams. She gave him 150 dirhams and said to the owner of the restaurant: "Keep
the change.“ The story may seem normal to the owner of the restaurant. But it is very
painful for the eggs' seller.
The bottom line is: Why do we always show that we have the power when
we buy from the needy and the poor? And we are generous with those who do not
need our generosity.
Every time a poor child comes to me to sell something simple, I remember
a tweet from the son of a rich man who said: After every prayer my father used to
buy simple goods for very expensive prices, even though he did not need them.
Sometimes he used to pay more for them. I used to get concerned by this act and I
told him about it. Then my father told me: "It is a charity wrapped with dignity, my
son.“
Compare these two stories of social hypocrisy. The first one is disappointing
and the second one is inspiring. May god enlighten our vision in what He Likes and
what He Pleases.
89.
90. World of Today
4 C’s
• Change પકરવતકન:
• Competition સ્ટપધાક:
• Complexity સીંર્કુલતા:
• Customer Demands ગ્રાહર્કની માીંગ:
91. Beauty of Selling
• Everyone is a salesperson.
હરર્કોઇ એ વેચાણની વ્યકિ છે.
• Nothing is made till a sale is made.
વેચાણ ન થાય ત્યાીં સુધીર્કશુીં બનતુીં નથી.
• Selling makes the customer proud.
વેચાણ ગ્રાહર્કને ગવક આપે છે.
• Scope for selling is infinite.
વેચાણની સીંભાવના અનીંત છે.
92. Qualities that SPARKLE!
• Confidence કવશ્વાસ:
• Commitment પ્રકતબધ્ધતા:
• Character ચાકરત્ર્ય:
• Credibility કવશ્વસનીયતા:
• Communication Skills પ્રત્યાયન આવડત:
97. એકિાર એક તરબૂચિાળાને કોઈકે પછ્ીં કે,
બે ત્રણ િાર તરબચ ઉપર થપક મારિાથ તને
કેિ ર તે ખબર પડ જા્ છે કે તરબચ લાલ અને
સ્િાભદષ્ટ છે....
તેણે કહ્યીં ...
મને નથ ખબર પણ મારા બાપાએ શ ખિાડ્્ીં છે
કે પહેલાીં બે તરબૂચ ઉપર થપક માર ને પાછા
મૂક ને પછ ત્ર જાને થપકાર ને ઘરાક્ને પકડાિ
દેિીં.
ઘરાક ખશ થઈ જશે
99. Kinesics – Body Language
• The only communications software God
gave you!
• 70% of communication exchanges are
non-verbal or depend on body language.
• As someone gains awareness of non-
verbal behaviour and attempts to
interpret the body language of others, he
becomes inwardly conscious of his own
gestures.
101. • Keep an open mind.
• Observe your own posture and gestures.
• Observe the body language of others.
• Learn to read and interpret body and
spoken language together and draw
conclusions.
• Learn to control your body language.
•
102. If you are happy with 99% customer
satisfaction, one million
transactions would mean 10,000
dissatisfied customers.
103. “It costs five times to win a
new customer than to
maintain an old one.”
104. BE GENEROUS. IT PAYS IN THE
LONG RUN.
BE EMPATHETIC AND LISTEN
PATIENTLY.
BE SPECIFIC IN JUSTIFYING
YOUR STAND.
105. BE COOL AND COLLECTED.
BE DETACHED FROM
PERSONAL
INSULTS.
BE SERIOUS ABOUT THE
COMPLAINT AND SHOW
SERIOUSNESS
106. * DO NOT ARGUE, BUT EXPLAIN.
* DO NOT DELAY.
* DO NOT DEPEND ONLY ON
CORRESPONDENCE.
* DO NOT REASON WITH AN ANGRY
CUSTOMER.
107. * DO NOT BE VAGUE ABOUT
GUARANTEES.
* DO NOT QUESTION THE
CUSTOMER’S INTEGRITY.
113. Seven Keys to Disney’s Success
• The competition is anyone the customer
compares with.
• Pay fantastic attention to detail.
• Everyone walks the talk.
• Everything walks the talk.
• Customers are best heard through many ears.
• Reward, Recognize and Celebrate.
• Everything makes a different!
114. Lessons from Disneyland
• Internal customer should also be looked
after very well.
• People treat the customers the way they
are treated.
• Companies that grow people grow
profits. Companies that shrink people
shrink profits.
116. Some people bring happiness wherever they go;
Some people bring happiness whenever they go!
ર્કેટલાર્ક લોર્કો જ્ાીં પણ જાય છે ત્યાીં ખુશી લાવે છે.
ર્કેટલાર્ક જ્ાર ેજાય છે ત્યાર ેખુશી લાવે છે.
117. Some people bring happiness wherever
they go;
Some people bring happiness whenever they
go!
ર્કેટલાર્ક લોર્કો જ્ાીં પણ જાય છે ત્યાીં ખુશી
લાવે છે.
Some people bring happiness wherever they go;
Some people bring happiness whenever they go!
ર્કે
