hagua estratégia e modelo de Atendimento: Publicado por Hamilton Mattos

PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO
PRODUTIVO NO ATENDIMENTO
PUBLICITÁRIO

Núcleo de
Estratégia
Hamilton Mattos
2. Edição Jul2010

1 1
hagua ®estratégia e comunicação – copyright todos os direitos reservados ao autor - 2009

Antes de tudo,
precisamos discutir o
futuro da propaganda.

2

Você está entrando em uma área onde existem
grandes Grupos que são formados por diversas
empresas de marketing e comunicação.

Um exemplo é a WPP:
A world leader in marketing
communications

ACESSE:
www.wpp.com

3

Por isso, comece certo.
Comece pensando
marketing e
comunicação e não
apenas propaganda.

4

ATENDER, significa seguir, acatar, deferir. Fazer o que se pede.

O conceito de atendimento

Atendimento da Farmácia
Não somos o balconista da Farmácia. Somos o médico especialista.
Atendimento do Banco
Não somos o caixa do Banco. Somos o gerente de investimentos.
Atendimento da TV a cabo
Não somos o telemarketing da TV a cabo. Somos o gestor de conteúdo da família que
ainda nem existe nesta empresa.
Atendimento da Operadora de Celular
Não somos a URA eletrônica com as opções pré-definidas. Somos o consultor de
soluções em comunicação.

O problema do atendimento, é que ele só se torna
bom quando se consegue padronizá-lo.
E na atividade do marketing e comunicação, o que
menos se busca é o PADRÃO.

5

Então afinal, qual é o nome da
minha função?
Tem quem defenda a reinvenção do Atendimento;
Tem quem defenda a extinção do Atendimento e a criação de um
novo nome;
Tem quem ache que planejamento não faz parte do trabalho do
Atendimento;
Tem profissional de planejamento que acredita que "atender" não
é sua função.
Muitas agências ainda continuarão a utilizar o termo “atendimento”.
Na hagua optamos por chamar de gestor de estratégia.
Por isso, não iremos nos ater ao nome e sim à função.

6

Então tudo bem, pensamos no
nome mais tarde. Mas afinal,
qual é mesmo a minha função?

Um gestor de marketing e comunicação.
Um consultor de marketing e comunicação.
Um integrador de soluções de
marketing e comunicação.

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Soluções de Marketing e Comunicação

Trade
Pesquisa Marketing

Promoção de Produtos
Propaganda
Vendas
Twitter Design
Redes Sociais

Marketing RP
Patrocínio
Direto
Ponto de Mídia
Venda Guerrilha
Marketing Exterior
Social Conteúdo In-Door

Eventos
Marketing
Relacionamento

Marketing
Cultural Feiras e
Exposições
Marketing
Incentivo
Merchandising

Mobile

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Qual é o maior erro que uma
agência pode cometer?

É trabalhar a solução sem
primeiro pensar sobre o
problema.

9

O que pensam os Clientes Anunciantes sobre suas Agências?

Veja qual é a satisfação do Cliente
em relação aos trabalhos
executados pela sua agência?
Fonte: Pesquisa IBOPE Meio e Mensagem de Março de 2008

34% dos clientes deram nota
abaixo de 5,0 para as suas agências
de propaganda e a média ficou em
6,2.

10

Qual a formação?

A mesma de um gestor de marketing.
Prioritariamente: Comunicação social, propaganda,
administração, economia, sociologia, psicologia, relações
públicas ou jornalismo.
Porém, a experiência prática é determinante e o conhecimento
técnico e teórico pode ser absorvido numa pós-graduação ou
cursos técnicos.
Não é raro encontrarmos os famosos self-made men nesta
função.

Dentro da hagua utilizamos a seguinte máxima:
É fácil explicar marketing para pessoas de bom senso.
Agora explicar bom senso ...
11

A evolução da carreira

Na hagua não tratamos de carreiras profissionais, mas de projetos
de vida.
Não estamos falando meramente de uma profissão e sim de uma
vocação.
É uma atividade extremamente dinâmica, que possibilita o
desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e
comunicação.
AGÊNCIAS, ANUNCIANTES (clientes),
Atuar em
VEÍCULOS e FORNECEDORES é natural para este
profissional.
Por isso, as possibilidades são infinitas.

E o mercado Nordeste apresenta uma grande demanda
por profissionais de marketing e comunicação.
12

Mas tenha sempre em mente o
tamanho do seu mercado.

MA
Teresina

CE RN

14,5%
PB

5%
PI

AL
PE 2,9%
SE É o que É o que o NE É o que o
BA representa PE representa no BRASIL
no PIB PIB nacional representa em
nacional média no
mercado
mundial do
Marketing e
Comunicação.
BRASIL

13

Um pouco do nosso dia-a-dia

14

Um pouco do dia-a-dia

Aprenda a aprender sobre
MERCADO.
O conhecimento de mercado está nas ruas. Visite sempre os
pontos-de-venda, fale com os vendedores e consumidores no local
da compra. Na hagua chamamos essa técnica de sondagem.
O conhecimento de mercado está na internet, nas revistas e
nos jornais. Seja um leitor assíduo dos mais variados tipos de
publicações.
Exercite sua capacidade de análise, simulando cenários a partir
de notícias de jornais. Em pouco tempo os seus cenários
começarão a fazer sentido.

Mercado é um aprendizado eterno e cíclico, pois a sua
dinâmica nos joga a cada dia para novos cenários. É o paraíso
para quem gosta de aprender.

15


Aprenda a aprender sobre
MERCADO.
Na dúvida, utilize os 04 P’s do Marketing Mix, para organizar as
suas idéias e informações.

Fonte das Imagens: Site Portal do Marketing: www.portaldomarketing.com.br
MIX Marketing – os 04 P’s:
O conceito se baseia nos estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez em 1949. Jerome McCarthy,
professor da Universidade de Michigan, aprimorou a Teoria de Borden e definiu os 4 grandes grupos de atividades que 16
representariam os ingredientes do composto. O conceito foi eternizado pelo Philip Kotler, uma das maiores autoridades
em Marketing daestratégia e comunicação – copyright todos os direitos reservados ao autor - 2009
hagua ® atualidade.


Destaque-se rapidamente.

Absorva um conhecimento técnico rapidamente (planilha excel,
apresentação, estatística, flash etc). Comece sendo um especialista.
Seja pró-ativo na agência e na empresa do seu cliente. Seja
reconhecido como o cara da solução e nunca da objeção.
Solicite da sua agência os recursos básicos necessários para
desempenhar o seu trabalho.
Nunca entre em uma reunião com o Cliente, sem antes ter
pesquisado sobre o assunto.

Quando você estiver participando de uma reunião, não tenha a pretensão
de ter uma solução pronta na manga.
Você precisa ter apenas 02 ou 03 boas perguntas para conquistar e ajudar
o seu Cliente. Na maioria das vezes, as soluções estão dentro da própria
empresa e o que é preciso é, apenas, a PERGUNTA CERTA.
17


Organize as suas idéias e as
idéias do seu Cliente
Organize as reuniões
- Envie uma pauta com antecedência
- Confirme a reunião algumas horas antes
- Organize a sala de reunião
- Defina o tempo de início e fim da reunião
- Emita uma Ata de reunião imediatamente

Organize as idéias e informações
- Resuma e reescreva as idéias e necessidades identificadas
- Organize as informações coletadas
- Use e abuse de esquemas e gráficos
- Seja sintético e objetivo
- Monte o Briefing com o seu cliente
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Um pouco do Dia-a-Dia

Organize as suas idéias e as
idéias do seu Cliente
Nas apresentações
Seja objetivo no conteúdo;
Seja detalhista na qualidade visual.
Não basta ter um bom conteúdo, é preciso ter uma excelente
apresentação.

Nos números
Quando for tratar de números, revise, revise e revise todos em sua
apresentação e planilhas.
Nunca erre no cálculo de números. Todo o seu trabalho poderá se
resumir numa célula de uma planilha.
Por isso, aprenda a dominar a planilha o mais rápido possível.

19


Seja um gestor de
pessoas

O CONSUMIDOR

O Dono da O Seu
Agência Cliente

O Dono/Pres
O Seu Chefe da empresa

VOCÊ
O Gerente
A Criação de Vendas

Vários
A Mídia
In flu en ci a do res...

Os Os
Fornecedores Fornecedores 20


Seja um gestor de
pessoas
Entenda o processo decisório dentro da sua empresa.

Entenda o processo decisório dentro da empresa Cliente.

Saiba sempre que terá que negociar algo com…

…a criação, o seu Cliente, os fornecedores etc.

Por isso, brigue somente pelo
que vale a pena brigar.

21

COLOQUE-SE NO SEU LUGAR.

VOCÊ O CLIENTE
Um gestor, Um gestor,
Um consultor, Um consultor,
Um integrador de soluções Um integrador de soluções
de marketing e comunicação. de marketing e comunicação.
0 50 100

ENTENDIMENTO DO NEGÓCIO

ENTENDIMENTO DO MERCADO

VISÃO ESTRATÉGICA

DOMÍNIO DOS CONCEITOS DE MARKETING

Fonte:
hagua estratégia e comunicação DOMÍNIO DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO
100 50 0 22
Participação do conhecimento (%)

Fique antenado nas oportunidades.

www.universidadehagua.com.br

Se a sua
Faculdade/
Universidade ainda
não é participante,
peça para o
Coordenador do
seu curso entrar
em contato com a
gente !!!

23

Faça o que você gosta e tudo será natural.

Lide com os paradigmas (crie-os e destrua-os).

Não tenha preconceitos.

Faça tudo intensamente e com entusiasmo.

24

OBRIGADO !
Hamilton Mattos

Tel. 81 3878-8100
www.hagua.com.br
hamilton@hagua.com.br
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