1. Hvem er vi?
Dorthe Jensen Christina F. Rüsz
Dorthe Jensen
Manager of the 1:1 team in Danske Bank
Head of Digital Channels, Business Ansvarlig for Direkte Salg og SAVE for
– Danske Bank Group has 3,5 customers
Banking, Danske Bank YouSee der har ca. 1,2 mio. kunder på TV
in the Nordic region
Danske Bank-koncernen har ca. 3,5 og Bredbånd, telefoni
– Primary focus on Enhanced Dialog with
kunder i norden Arbejder med at opbygge Direkte salg og
out customers and direct sales, by using
Arbejder med udvikling og eksekvering af ansvarlig for Churn og SAVE
trigger based 1:1 Marketing
vores online strategi i de digitale kanaler. Har arbejdet med CLM og direct
Har arbejdet med Direct Marketing og and
Have worked with Direct Marketing
CLM marketing siden 1998
CLM and since 2000
og siden 2000
I love Bollinger Champagne
1 01-02-13 11
Click to add source

2. Handlingsplan Baggrund
 Handlings planen er operativ CLM (customer life Cycle
Management)
• Modellen bygger på vores erfaring
• Du kan bruge modellen som skabelon til din egen model
 Vores basis model er push marketing oriented (Touchpoints
som virksomheden kontrollerer)
 Vores model er old school fordi vores hypotese er, at du har
brug for at mestre old school, før du kan mestre new school
2

3. KPI’ er grundlaget for handlingsplanen
KPI Mål (SMART) Udvikling (% ifht.
Til sidstr måling el.
lign.
Nysalg Antal el. omsætning
Mersalg Styk el. omsætning
Churn Kunde/el. produkt
afgang
Kundebase Beholdningen af
kunder
Loyalitet Andel af kunder der vil
anbefale el. LTV
Kunde tilfredshed Net Promoter Score
3 Når man definerer mål snakker man ofte om at målene skalCSAT Denne forkortelse kommer fra den engelske betegnelse : Specific (Specifik), Measurable (Målbare),
være SMARTe.
Achievable (Opnåelige), Relevant (Relevante) og Time-bound (Tidsbestemte).

4. Handlingsplan
Kundens livscyklus
Vækst fasen
Krydssalg
 Krydssalgsprogram
mer baseret på
kunde indsigt Aktions
 Personaliseret  Proaktive aktions
Velkomst budskaber og baseret på Afgang
services kundeindsigt og •Afgangsredning via
•Velkomstpakke behov dedikeret Service
• Kvalitetssikring Team
• • Pænt farvel
Behovsafdæknin • Velkommen senere
g
Optimere brugen
Behovs- af Winback
identifikation produkter/services
•Kvalitetstjek • Win back
Potential
•Kundeviden via •Fokus på udvikling og program for
utilfredshed
spørgeskema: uddannelse af kunder tabte kunder
Lead generering •Early Warning events
–Loyalitet –TM
•Bearbejde –Problemafdæknin –Tips • Loyalitetsregnskabet
indvendinger som g –Feed-back
kunden har mod –Behov og system
køb efterspørgsel –Action på røde
• Undersøge –Demografi kunder
valgkriterier
4 Akkvisitions fasen Fastholdelses fasen

5. Case: Optimering af kundeakkvisition
Målet var at øge lead
Målet var at øge lead
generering med 25%
generering med 25%
5

6. Sitet skulle tage udgangspunkt i kunden
parathed til at købe
6

7. Præsentation af det vi kan tilbyde kunderne?
Answers, offerings
and contact data are
send to advisor in
local area.
Or call campaign
number
Presentation of services Messages based on
1. Mobile bank preference : answers
Mobile Banking 1.Self employed
2. If children <8 yrs : Call us 2.Own housing
while your children sleep 3.Invests
3. 18-27 yrs: Mobile Banking 4.Has pension
4. Other: One pin to all cards 5.Owns car
6.None of the above
Antallet af leads steg med 200 %
Antallet af leads steg med 200 %
7

8. Canal Digital Case -
Optimering af akkvisition
Aqusition— Case 1. solution Creative work — Case 1. solution
Challenge: TV is our primary mass Add DM piece
media for acquisition of new
customers but Canal Digital has a
relative small target group of app.
450.000 Danish households
First solution — Direct mail to
precise target groups
Target group
– Areas of high acquisition, low
churn, enhanced with Mosaic data
– Timing World Championship in
football
– We chose our hot spots and send
out a Direct Mail with a good offer
in four different test variants
8 Results: Poor response

9. Canal Digital Case -
Retargeting
Path to conversion
We found that our online path to conversion is 30
days and that our customers has 29 online touch
points before buying
9

10. Canal Digital Case -
The lead machine
Retargeting Web
Retargeting Web
Visitors
Visitors Inbound callers
Inbound callers
Web
Web
Visitors
Visitors Outbound
Outbound
Non-converters
leads
leads
With permission
Non converters
With Permission No-contacts
Awareness With Permission
Consideration
++7-10%
7-10%
Activation
Prospect
Prospect DM,TM
DM,TM more new
more new
subscribers
subscribers
pr. month
pr. month
Decision database
database or EM
or EM
Buy
10
Click to add source

11. Case: Mobile Accessibility
eBanking smartphone updates 2011
DK banner: Invitation til dialog på FaceBook
vedr. kommende features
10 %
click
Wrap-up and presentation of new features rate
Efter de første 5
uger:
 263 ideas
 184 comments
 3095 votes
 73.308 visitors
11
Click to add source

12. Idé blog
12

13. Kampagne afslutning
13

14. Tak for idéen
14

15. Mobility and Relationship building
Brug af touch points til at drive relation og salg
15

16. Matas Case opsalg og krydssalg
Club Matas, Denmark
About Matas
 Matas is Denmark’s leading high street Health & Beauty and
Household Goods
 Matas now has 294 stores across Denmark and two store in
Sweden, and 2,500 employees
Matas situation January 2010
• Declining Store Visits
• Declining Basket Size
Matas wanted a loyalty program
16
Develop in cooperation with Wunderman Copenhagen

17. The Beauty Advisor
- Den bedste recruiter, de nogensinde kunne ønske sig
 Starting a relationship from scratch through
traditional recruitment campaigns can be both costly
and ineffective
 Instead we utilized the immediate relationship that
exists between the beauty advisor and the customer
at the point of sale. The beauty advisor became the
main driver in the recruitment strategy
 With a fast sign up process, the customer is enrolled
on the spot and immediately rewarded for her
purchase
 The high traffic in the stores guaranteed a great
reach and through online training and material
encouragement they inspired the beauty advisors to
recruit an impressive number of members in no time
And in just one month Matas reached a yearly membership target: 1 in 10
of all women in Denmark!
17
Click to add source

18. Intelligent brug af data gør det muligt at give
en mere personaliseret service
and optimises the basis for dialogue
Members experience an even more relevant and personal service in Matas
– and 62% open Club Matas emails and continue the dialog at home
Mata stores have recruited 75% of Club Matas members and handed out over 1,8
18 million cash register receiots with personal messages
Click to add source

19. Individuel kommunikation i alle touchpoints
Data description; Unit of measure; Timeframe
Club Matas har nu over 1,000,000 members (1/3 of danske kvinder)
19 – med en basket size index på 149!
Click to add source

20. Hvor er dit Brand ?
The growth phase Poor
Weak
4 Cross/upsale and Strong
service
 Cross and upsale
programme based
on customer 6 Actions
knowledge Proactive actions
2 Welcoming the  Personalised based on customer 8 Churn
customers communication and insights and  Save program
 Welcome
service actions  Nice goodbye
 Confirmation  Welcome back
 Thank you  Gather data &
 Check permission
5 Optimizing
3 Knowledge of products and 9 Winback
customer needs services
 Grow the  Win back
7 Potential
 Increase customer relationship by programme on
Dissatisfaction
knowledge communication, or lost customers
1 Lead generation – Needs  Early Warning
service
 First contact – Questionnaire  Check events
 Awareness – Demographics  Loyalty score
 Preference – Data enhance- – Feed-back
ment system
– Segmentation – Action on red
customers
20 The Acquisition phase The retention phase

21. Facebook Case
22

22. Testemonial
Normalt er jeg ikke typen, som har forfærdeligt meget godt at sige om
TDC eller teleselskaber og deslige generelt - men nogle gange skal jo
være en undtagelse :-) Jeg har altid kørt med markedets absolutte lavpris
produkter, så da jeg for et par måneder siden flyttede, og opdagede at jeg
blev "tvunget" til skulle have YouSee som bredbåndsudbyder, blev jeg
lidt halvirriteret - det har I så siden formået at gøre totalt til skamme! For
det første er jeres priser jo aldeles konkurrence dygtige og hastighederne
er gode. For det andet, så får man faktisk virkelig noget for pengene.
Super god, simpel og uanmasende service, høj kvalitet og et væld af
ekstra ydelse, som faktisk har en værdi, og ikke bare er overpiskede
æggehvider. Kæmpe ros til jeres player til mac, som er både lækker,
simpel og brugervenlig. Jeg arbejder selv med software til dagligt, og jeg
ved, at det sgu' ikke har været let at få så meget funktionalitet gjort så
tilgængeligt. Pisse fedt, at man bare uden videre får adgang til TDC play.
Pisse fedt at man får adgang til en stak gratis film hver måned og pisse
fedt at man kan tage det med sig. Det bedste af det hele var, at jeg ikke
var klar over meget af det, før en supporter ringede til mig en aften, bare
for at sikre sig, at jeg var klar over det - han prøvede ikke engang at
sælge mig noget som helst ekstra - det er fucking go' service! Godt
arbejde, det kan I sgu' godt være stolte af :-)
23 23

23. Kontakt info
Christina Rüsz
chrfe@yousee.dk
Dorthe Jensen
dortje@danskebank.dk
24
Click to add source