Hilde Christiansen, personal- og organisasjonsdirektør Prosjekteier "Alle møter" "Alle møter" - Vestlandspasienten.no En historie fra Vestlandet EHiN 2014, IKT-Norge og HOD

1. «Alle møter» -
1
En historie fra Vestlandet
EHiN 3. November 2014
Hilde Christiansen, personal- og
organisasjonsdirektør
Prosjekteier, «Alle møter» –
Vestlandspasienten.no

2. Overraskelsene (det som ikke burde overraske i
det hele tatt)
• Hvert år har vi økt antall polikliniske
kontakter
• Hvert år har vi gått ut med mer eller
mindre like mange på «venteliste»
• Nedgang i ventetiden, men ikke nok i
forhold til den betydelige innsatsen som
er lagt ned
• Nedgang i antall fristbrudd, men det
står ikke i forhold til alle tiltakene
2
Utgangen av 2012 og 2013

3. 4
Vestlandspasienten.no
er vår respons til
pasienter og pårørende
som ønsker å være vår
partner.

4. 5

5. 6
Internett utfordrer
spesialisthelsetjenesten, men kan bli
vår unike mulighet……..

6. 7

7. 8

8. 9

9. Fagleg prioritert
planlegging

11. Et lite
sammendrag
13
Alle møter - Intro-HD.mp4

12. Fra diagnose til visjon
14

13. 15
1.890.757 avslutningskoder ved
poliklinikkane i 2013
DIAGNOSE MÅL
Kunnskaps-
Grunnlag
430 000 planlagde
pasientkontaktar måtte
Digital pasientkommunikasjon
re-planleggast (480 000 - 2013)
82 000 møtte ikkje til planlagde
pasientkontaktar (85 000 – 2013)
8 600 pasientar behandla med
fristbrot
(2012)
1
2
3
4
Service til pasientane
Fjerna fristbrot og reduserte
ventetider
Utnytte fagleg kapasitet
Fleire pasientar behandla innanfor
same ressursramme
Færre forstyrringar av drifta
Utnytte kapasitet
infrastruktur/begrense behov for
utbygging
Utnytte kapasitet for «tungt»
utstyr
47 250 pasientar på
venteliste, fleire av faga har
tilnærma balanse
Fokusområder
I tillegg viser analysane at det er et potensiale på om lag
300 000 fleire polikliniske pasientkontaktar

14. Fokusområder som hver for seg vil gi effekt, men som innbyrdes 16
vil styrka effekten av tiltaka - en del av en helhet. Fokus på
avdeling, klinikk/divisjon, HF og region
Dialog mellom HF og pasient
1
Bedre organisering av
poliklinikk
2
Avansert oppgaveplanlegging
3
Lederskap og medarbeiderskap
4
Region
Klinikk
Eining

15. Samarbeid med eksterne aktører 17
Aktør Kommentar
Helse-direktoratet
• Avtale inngått
• Leverandør til Helse Vest RHF
• Samarbeidspartner
• Vi leverer også det som er deres strategier
• Muliggjør raskt og trygg leveranse
DIPS • Samarbeid om smidig utvikling
• DIPS deltar i møter for gjennomgang av arbeidsprosesser
• De leverer det vi forventer
• Tilbyr tidligere tilgang til DIPS Arena for Helse Vest
• Viser også funksjonalitet som vi ikke har tatt i bruk
GAT • Viktig aktør mellom ulike systemer, ikke bare DIPS men for eksempel
operasjonsplanlegging
Avventende • Avventende holdning til eventuell bruk av leverandør som for
eksempel e-Box

16. 18
Dialog mellom
helseforetakene og
pasient. Vi er partnere
1

17. Dialog mellom helseforetak
og pasient (men mye mer kommer fortløpende)
• Oversikt over timeavtaler, alle helseforetak, alle poliklinikker/fag
• SMS til alle pasienter når time tildeles
• Påminnelse til alle pasienter 48 timer før time
• Mulighet for å sende digital melding til enheten pasienten har time
– Bekrefte at jeg kommer til timen
– Be om ny time
– Be om mer opplysninger
– Melding om å avslutte videre oppfølging
– Legge avtalen til egen kalender
• Ringetjeneste
– Oppringning fra avdelingen basert på sannsynlighet for «ikke
møtt» analyser
19

18. Pilot
for kjerne-journal
i Helse
Stavanger
og Jæren DPS

19. 21
Hvordan nå målet?
 Innovasjon + kompetanse = suksess
 Intervju av kompetansepersoner
 Dialog og medvirkning sammen med klinikere
 «Lytte» til pasientene
• Intervjue og følge hvordan pasientene bruker de digitale løsningene som
blir stilt til disposisjon
• Visualisere tiltakene som allerede er initiert
• SMS med innhold som er nyttig
• Call senter – virtuelt –standard regelsett i DIPS
 Pasientene skal ha personlig helse kalender
Mobilisere de som brenner for å være med…

20. Mål
vår motorvei for enkel og effektiv
samhandling mellom den
aktive pasient og helseforetakene»
«

21. Veikart for å unngå et komplekst
samtidig løp. Vi skal realisere visjonen

22. Hva er gode planer? 24
Balanse mellom
Behandlar - Oppgaver og Pasient - Aktivitet
Behandler kan
være lege,
psykolog,
sosionom,
terapeut mv.
Vi planlegger i forhold til
kapasiteten på den
polikliniske enheten – og
kobler pasient og
behandler:
• åpningstid
• antall ressurser som er
tildelte oppgaver
• tilgjengelighet utover
øyeblikkelig hjelp på
poliklinikken

23. Det fasinerande er at vi gjør
noe som er enkelt….
• En kalender er en kalender
uavhengig av system
• Vi må bidra til å ha samme
informasjon i «alle» systemene
med kontinuerlig oppdatering
• Fra oppgaveplanlegging hvor vi
kobler pasient med behandler
25

24. Det stilles store krav til oss selv
• Prosessene må etableres i praksisfellesskapet og
videreutvikles der oppgavene utføres
• Definering av alle oppgaver
• Definere hvor oppgavene skal utføres – lang tidshorisont med
oppgavemønstre
• Samme informasjon i arbeidsplansystem - GAT
• Samme informasjon i DIPS timebooking
• Samme informasjon i operasjonsplanleggingssystem
• Samme informasjon i Outlook, mobile teknologi
• Same informasjon i uke/månedsplaner på avd. intranett
• Ett system er master for oppgaver – ett system der endringer i
plan justeres– distribuert informasjon

25. 27

26. Kunnskapsgrunnlag som kan
skape nytt handlingsrom …..
• Vår egen evne til å planlegge, lede og
fordele oppgavene
• Det er en lederoppgave å se at dyktige
medarbeidere har stått i dette i mange
år og har «ropt» på løsninger…..
• Det er nå vi har systemlønsingene på
plass til å levere, det er ei viktig
erkjenning
28

27. Fokusområder
• Time ved første gangs henvisning – lang
horisont:
– For ny henviste
– For de som skrives ut
– Ny kontroll
• 20 dagers regelen ved
kreftbehandling (48 timer …) – 10
dagers frist for vurdering i BUP
• Møte samme helsepersonell
• Kompetente team
• Pasientforløp
• Redusere ventetiden
29
Betre samordnet
av ressursene
Høyere presisjon
i planleggingen
Knytte behandler til pasient i
sammenhengende
planprosesser

28. Fokusområder som hver for seg vil gi effekt, men som
innbyrdes vil styrke effekten av tiltakene - en del av en
helhet. Fokus på avdeling, klinikk/divisjon, HF og region
• Sammenhengen mellom en aktivitet og hvordan pasientene
opplever vår planlegging og deres medvirkning til innsikt og
deltakelse smeltes sammen
• Det er helheten som skal skape resultat, selv om ett og ett tiltak
hver for seg skal gi effekter/gevinster vil en isolert tilnærming føre
til at vi mister/taper unike muligheter til organisasjonsutvikling som
gir varige verdier for hele foretaksgruppen men også for det
enkelte fag
• Det er de varige verdiene vi søker å oppnå
• Resultatet skal være at vi får kortere ventetider, unngår
fristbrudd og utnytter kapasiteten som er planlagt på best mulig
måte
• Det er mange effekter utover det som ligger i prosjektet, så langt

29. Vi vil her vise noen
eksempler
• Hva innebærer det at vi har
etablert policy for: «Pasienter
og pårørende ser på
spesialisthelsetjenesten på
Vestlandet som en samlet
enhet»
• Hva innebærer dette for
arbeidsprosessene på
poliklinikkene
31
Er vi sikre på hvor
makken er?

30. Bakgrunn
• Pasienter og pårørende ser på
spesialisthelsetjenesten på Vestlandet som en
samlet enhet
• Vi kan ikke forvente at pasientene skal forstå den interne organiseringen
– det er vår oppgave å veilede pasienter og pårørende til de tjenestene de
har behov for
• Vår digitale tjenesteportal skal være enkel, forutsigbar og konsistent, den
skal «speile» de interne prosessene slik at pasientene settes i stand til å
være den aktive pasient
• Vestlandspasienten vil eksponere data fra felles EPJ og andre systemer.
• På tross av ulikheter i systemportefølje og organisering skal data likevel
vises på en enhetlig og konsistent måte.

31. Timer
Prinsipp: Alle pasientens timer skal være tilgjengelige i portalen. Timen viser reell
oppmøtetid og oppmøtested (uavhengig av type time, fra hvilket system/avdeling)
Begrunnelse: Pasienten ser på sykehusene som en enhet, og forventer at
spesialhelsetjenesten i Helse Vest opptrer på en enhetlig måte
Konsekvens:
• Alle pasientens timer i Helse Vest sine systemer vil være synlige for pasienten
• Informasjonen som vises om en time må være lik uavhengig av ‘back end’ system
• Data i EPJ systemene må være av god kvalitet. Det samme gjelder radiologi timer
mv

32. Kommunikasjon
Prinsipp: Pasienten skal ha samme funksjonalitet for kommunikasjon i portalen
uavhengig av timetype eller organisatorisk inndeling på sykehusene i Helse Vest
Bakgrunn: Pasienten ser på sykehusene som en enhet, og forventer at
spesialhelsetjenesten i Helse Vest opptrer på en enhetlig måte. Ulikhet i tilbudte
kommunikasjonsløsninger kan føre til at pasientene finner egne løsninger for å
kontakte sykehusene (for eksempel sender henvendelser til andre avdelinger enn den
timen gjelder)
Konsekvens:
• Funksjonalitet knyttet til kommunikasjon må være lik for alle timer, uavhengig av
timetype og ‘back end’ systemer
• Mottak av svar, svartider og andre aspekter knyttet til sykehusets respons til
pasienten må være lik uavhengig av intern organisering og systemer
• Felles regionale føringer/forpliktelser – svartider, innhold i svar, journalføring etc.
• Service erklæring med pasientene. Hvem kan svare for hva?

33. Felles funksjonalitet
Felles funksjonalitet
Prinsipp: Grunnleggende funksjonalitet skal være lik for alle informasjonsobjekter av
samme type, uavhengig av organisatorisk inndeling og back end systemer
Bakgrunn: Pasienten ser på sykehusene som en enhet, og forventer at
spesialhelsetjenesten i Helse Vest opptrer på en enhetlig måte. Felles funksjonalitet vil
virke forutsigbart på brukerne
Konsekvens: Man kan ikke ha ulik grunnfunksjonalitet på timer eller andre
informasjonsobjekter* som oppfattes som like av brukeren
*Fremtidige timer, Historiske timer, Henvisninger, Innkallingsbrev, Dokumenter
Kommunikasjonsløsninger

34. For å leve opp til prinsippene vist på de
foregående sidene MÅ det være like
rutiner
• Vi har derfor etablert felles
retningslinjer for planlegging og
gjennomføring av poliklinikk
• Retningslinjene gjelder
uavhengig av lokalisering, fag
mv.
36

35. Hovedområder for
prosessene - poliklinikker
I. Vurdering, planlegging og
forberedelse før pasienten
kommer
II. Kontakt med pasienten før
pasienten kommer
III. Videre forløp for pasienten i og
utenfor spesialisthelsetjenesten
37

36. Vurdering, planlegging og
forberedelse før pasienten kommer
1. Mottak av henvisning
• Frist på 24 timer etter at den er
mottatt
• Vurderingen av henvisningen skal
være startet innen de neste 24
timene, (på virkedager)
• Totalt skal det ikke gå mer enn 48
timer fra henvisning mottas til
vurdering av henvisningen innhold
har startet
38

37. Kontakt med pasienten før
pasienten kommer
• Hovedområde II er delt inn
sekvensielt:
i. Hvordan informere/kalle inn
pasienten
ii. Håndtering av ønsker om
endring fra pasienter
iii. Håndtering av endring
forårsaket av foretaket
39

38. Alle endringer skal
journalføres
• I skriftlig og elektronisk kommunikasjon skal, som standard, pasienten
oppfordres til å benytte seg av tildelt tid. Medarbeidere som står for
timebooking og eventuelle endringer bør dessuten trenes til å informere
pasienter som ønsker å flytte timer om at tidspunktet ikke er gitt tilfeldig og
om sannsynlige konsekvenser en endring kan gi, som forlenget ventetid.
Det må særskilt vurderes å informere noe mer eksplisitt om mulige
konsekvenser ved endringer til pasienter som har spesielt
ressurskrevende forløp planlagt.
• Regionalt vil det arbeides med en kontinuerlig bevisstgjøring både av
regionens nåværende og potensielle pasienter på et generelt grunnlag,
hva gjelder bruk av tildelt time.
40

39. Elektronisk dialog melding
I henhold til retningslinjene logges all digital
kommunikasjon mellom pasient og helseforetak
Vi har etablert oppfølging av dialogmeldinger som viser
responstid i forhold til policy. Kravet er at pasienter skal få
svar innen to arbeidsdager
41

40. Videre forløp for pasienten i og
utenfor spesialisthelsetjenesten
i. Videre forløp i
spesialisthelsetjenesten
ii. Videre forløp utenfor
spesialisthelsetjenesten
42

41. Videre forløp i
spesialisthelsetjenesten
Det skal konkluderes på følgende fire punkter:
A. Hvilke praktiske forberedelser må gjøres før time?
B. Skal der utføres undersøkelser utenfor egen poliklinikk (f. eks.
radiologi, lab. prøver, vurdering av fra annen medisinsk
spesialitet) i forkant av eller på samme dag som poliklinisk time?
C. Om pasienten har spesielle behov knyttet til reise til og fra
konsultasjon.
D. Behov for koordinator:
• For pasienter som allerede har fått oppnevnt koordinator: Er behovet fortsatt til stede i det
videre forløp?
• For pasienter uten oppnevnt koordinator: Krever det videre forløp så mye samordning at
det må oppnevnes koordinator?
43

42. Langsiktig medisinsk
planlegging
1. Planleggingshorisonten skal alltid omfatte neste planlagte
oppmøte, enten dette skjer i form av 1) ny poliklinisk time, 2)
dagopphold eller 3) innleggelse.
2. Det skal for hver kontakt konkluderes på følgende fire punkter:
1. Hvilke praktiske forberedelser må gjøres før neste
time/dagopphold/innleggelse?
2. Skal der utføres undersøkelser utenfor egen avdeling?
3. Om pasienten har spesielle behov knyttet til reise til og fra
konsultasjon/dagopphold/innleggelse.
4. Behov for koordinator:
• For pasienter som allerede har fått oppnevnt koordinator: Er behovet fortsatt til
stede i det videre forløp?
• For pasienter uten oppnevnt koordinator: Krever det videre forløp så mye
samordning at det må oppnevnes koordinator?

43. Informasjon til fastlege/henvisende
lege eller andre samarbeidspartnere
Epikrise
Ved innleggelser som omfatter opphold ved flere ulike avdelinger, må det skrives
separat epikrise for hvert avdelingsopphold. For innleggelse kun i en avdeling, der det
under dette opphold er gjort undersøkelser eller vurderinger fra eller i andre avdelinger,
er det tilstrekkelig med én samlet epikrise, men det må sikres at all viktig informasjon
kommer med. Dette er særlig viktig ved lange og komplekse behandlingsforløp.
Informasjon til fastlegen
Det må dessuten etableres god praksis for å sikre at fastleger er tilstrekkelig oppdatert
og informert på relevant informasjon om pasientens forløp underveis, også når
fastlegen ikke er henvisende lege. Dette skjer vanligvis ved at fastlegen mottar kopi av
polikliniske notat. Kontakten med fastlegen skal samtidig legge til rette for at
spesialisthelsetjenesten også mottar all relevant informasjon om pasienten fra fastlege.
45

44. Involvering, planlegging og
kommunikasjon sammen med og for
pasientene
• Det er dette som må drive vår organisasjonsutvikling
• Sammenhengen mellom hva og hvordan vi gjør våre
oppgaver er avgjørende for om opplevelsen faktisk er i
tråd med hva vi selv mener «skulle bare mangle»
«Pasienter og pårørende ser på spesialisthelsetjenesten
på Vestlandet som en samlet enhet (les også vel planlagt,
koordinert og profesjonell i alle ledd)»
46

45. 47

46. 48

47. 49

48. 50

49. 51

50. 52

51. Leveranse 1 Leveranse 2 Leveranse 3 Leveranse 4 Leveranse 5
• Vestlandspasienten.
no
• Sikker pålogging og
identifisering av
pasient i Helse Vest
• Liste tildelte timer
med sykehus,
avdeling, dato og
klokkeslett (DIPS),
Helse Stavanger
• Pilot: Laste ned time
i kalender
• Pilot: Bekrefte time
• Informasjon om
prosjektet,
sykehuset,
pasientreiser, mm.
• Liste tildelte timer
(DIPS) for hele Helse
Vest (inkl. røntgen
for Førde)
• Vise mer info om
lokalisering/
oppmøtested
• Vise informasjon om
alle timeavtaler
knyttet til ett
oppmøte
• Pilot: Sende melding
til sykehuset for å
o …be om å endre
tidspunkt
o …spørre om mer
informasjon
o …be om å avslutte
videre oppfølging
• Ny visuell profil på
Helsenorge (Hdir)
• Tilpasning til ulike
skjermstørrelser og
enheter (Hdir)
• Ny landingsside
vestlandspasienten.
no
• Vise full gateadresse
/ lokalisering på
oppmøtested
• 16.06 konsolidering
• Røntgentimer, HBE
• Røntgentimer, HST
• Innsyn for
pårørende (barn
under 12 år på
samme
folkeregistrerte
adresse)
• Bredding av el.
meldingsfunksjonalit
et til flere avdelinger
• Forbedre vising av
timer (vise navn på
behandler, type
time,
telefonnummer etc.)
• Oppdaterte tlf.nr og
e-post fra portalen
til DIFI
• Røntgentimer, HFO
• Vise status på
henvisningen på
portalen, DIPS
• Vise innkallings-brevet,
DIPS
(Personlig
helsearkiv del I)
• Bredding av el.
meldingsfunksjonalit
et til DPI-ene
• Redaktørgrensesnitt
til landingssiden
• Forbedre vising
• Lagre melding fra
pasient på portalen
27.01.2014 28.04.2014 24.06.2014 22.09.2014 24.11.2014

52. Leveranse 6 Leveranse 7 Leveranse 8 Leveranse 9
• Historiske timer, DIPS
• Historiske timer,
røntgen x 3 systemer
• Innsyn for pårørende,
del II
(Dokumentvisning for
barn < 12 år)
• Felles tidslinje med
primærhelsetjenesten
• Brukeropplevelse:
- Link til generell info
om sykdommer/
behandlinger
- Link til info om avd.
på foretakets
nettsider
- Link til blodbanken
sin nettside
- Forbedringer etter
L5
• Svare på meldinger
fra DIPS til portalen
• Presentere mer info
om omsorgsnivå på
timen
• Tilgang til
dokumenter i egen
postkasse
• Utvide personlig
helsearkiv (flere
typer brev, som
henvisingsbrev)
• Elektronisk innsyn i
journal / epikriser
• Vergeinnsyns-reservasjon,
DIPS
• Innsyn 12-16 år,
DIPS
• Innsyn med
grunnlag i fullmakt,
DIPS
• Bekreft time, DIPS
• Fylle ut
forberedelses-dokument
til
sykehuset på
portalen og varsling
via SMS/e-post»
• Vise timer for
fastlegene
• Foretaket initierer
melding til
pasient +
«varsling via
SMS/e-post»
• Vise timer fra
Blodbanken
• Publisere
dokumenter/bilde
fra DMA på
portalen
• Transportavler til
timen
• Kvalitets-indikatorer
09.02.2015 11.05.2015 21.09.2015 22.11.2015

53. 55

54. Viker det?
• Ved utgangen av september
2014 har vi hatt 23 379 unike
sidevisninger for Mine
timeavtaler
• Ved utgangen av september
2014 har vi hatt 31 575 unike
sidevisninger for
Vestlandspasienten.no
56

55. 57

56. 58

57. 59

58. Kardiologisk avdeling Helse
Stavanger
60

59. Vi vet hva som skjer……
61

60. 62

61. ”Det er mogleg å få til det ekstraordinære som ein
del av det ordinære.”
63
Det er eit samspel som grunnar i at vi er gjensidig avhengige av medarbeidarar og
leiarar som kan og vil spele på lag. Ingen styringssystem kan nokon gong erstatte
tillitsbaserte relasjonar eller fjerne behovet for individuell handlekraft og personlege
initiativ.
God leiarskap legg til grunn eit velfungerande medarbeidarskap, der kvar enkelt
medarbeidar ser seg sjølv som ein viktig og naturleg del av ein større heilskap.

62. Vi skal vise hva vi
«duger» til på Vestlandet
64

63. Takk for
oppmerksomheten
65

64. Det er ikke sånn vi gjør det…..
66