1. Тема: «Разработка регламента по внедрению модуля SAP CRM в
рамках корпоративной АСУ для энергосбытовой компании»
Задачи: Лидеры глобального CRM рынка
1. Проанализировать решения CRM в
энергосбытовой отрасли
2. Разработать технические ИЛИ
Функциональные?? требования к SAP
CRM
3. Разработать регламент внедрения
SAP CRM в энергосбытовую
компанию
4. Проанализировать возможные риски
при внедрении
5. Оценить экономический эффект от
внедрения

2. Управление отношениями с клиентами посредством SAP CRM
Абонентская служба Отдел маркетинга
Введение данных абонентов Анализ рыночной конъюнктуры,
Расчет энергопотребления и суммы организация маркетинговых компаний
оплаты, выставление счетов бытовым Формирование пакетов услуг для
потребителям промышленных и бытовых
Расчет социальных льгот потребителей
Сбор заявок о потреблении Работа с населением, общественными
Получение и разнесение оплаты организациями и СМИ
абонентов - физических лиц
Коммерческий отдел
Контроль дебиторской задолженности
абонентов - физических лиц Договорная работа с потребителями
Прием и контроль исполнения заявок Заключение и контроль договоров с
на обслуживание сетевыми компаниями на передачу
Прочая реализация электроэнергии

3. Регламент внедрения CRM системы в коммерческий банк
Встреча по запуску проекта
I. Сбор требований бизнес-пользователей
Планирование Структурирование работ
внедрения Разработка обобщенного плана-графика проекта
Утверждение детального описания объемов работ
Разработка и документирование архитектуры системы
высокого уровня
Разработка и документирование модели данных
II. Разработка и документирование представлений
Проектирование (форм): контрагенты, контакты, потенциальные сделки и пр.
системы Определение ролей пользователей и их прав доступа
Анализ и совершенствование модели данных
Утверждение окончательной документации по
архитектуре

4. Регламент внедрения CRM системы в коммерческий банк
(продолжение)
Конфигурирование серверов, сети, установка
системного ПО
III. Установка СУБД и CRM системы
Интеграция Разработка схемы интеграции и скриптов импорта
данных Интеграция данных
Проверка корректности интеграции данных
Разработка механизма резервного копирования
данных
IV. 
Утверждение результатов интеграции и компонентов
Тестирование альфа-версии доработок
Установка Запуск системы в бета-тестирование
пилотной Запуск работы пилотной группы пользователей
системы Устранение выявленных пользователями недостатков
Утверждение окончательной версии приложения
V. Тиражирование рабочих мест
Обучение и Обучение конечных пользователей
сдача системы Проведение пуско-наладочных испытаний
в Передача проекта на сопровождение
эксплуатацию Подписание актов

5. Наиболее частые причины неудач внедрения SAP CRM
ОСНОВНЫЕ причины неудачи внедрения CRM системы
Основные причины Примеры противодействия
Пользователи не хотят
Пользователи не хотят Использование системы в качестве
Использование системы в качестве
работать с системой
работать с системой единственного возможного инструмента
единственного возможного инструмента
отчетности
отчетности
Проект рассматривается
Проект рассматривается Проектом должны заниматься не столько
Проектом должны заниматься не столько
как технологический
как технологический специалисты ИТ, сколько руководители
специалисты ИТ, сколько руководители
бизнес-подразделений
бизнес-подразделений
Четко делить проект на короткие
Четко делить проект на короткие
Попытка решить все
Попытка решить все
последовательные стадии
последовательные стадии
проблемы сразу
проблемы сразу
Срыв сроков Руководитель проекта в любой момент
Руководитель проекта в любой момент
Срыв сроков
должен видеть состояние проекта из отчетов
должен видеть состояние проекта из отчетов
Недооценка стоимости
Недооценка стоимости Учитывать все возможные «скрытые»
Учитывать все возможные «скрытые»
владения
владения расходы, связанные с дальнейшим
расходы, связанные с дальнейшим
обслуживанием и развитием проекта
обслуживанием и развитием проекта

6. Итоги дипломной работы
Экономика
•• Капитальные вложения на внедрение SAP CRM: 3608361 руб.
Капитальные вложения на внедрение SAP CRM: 3608361 руб.
•• Экономический эффект от внедрения SAP CRM: 2021982,84 руб./год.
Экономический эффект от внедрения SAP CRM: 2021982,84 руб./год.
•• Срок окупаемости: 2,2 года.
Срок окупаемости: 2,2 года.
•• Коэффициент экономической эффективности: 0.11
Коэффициент экономической эффективности: 0.11
Результаты
1.
1. Проанализированы CRM решения в энергосбытовой отрасли
Проанализированы CRM решения в энергосбытовой отрасли
2.
2. Разработаны технические ИЛИ Функциональные?? требования
Разработаны технические ИЛИ Функциональные?? требования
3.
3. Разработан регламент внедрения SAP CRM в энергосбытовую компанию
Разработан регламент внедрения SAP CRM в энергосбытовую компанию
4.
4. Рассмотрены риски, возникающие при внедрении CRM
Рассмотрены риски, возникающие при внедрении CRM
5.
5. Оценен экономический эффект от внедрения SAP CRM
Оценен экономический эффект от внедрения SAP CRM