Presentación del Café Coloquio con Salvador Suárez de Territorio Creativo en el IMFOF

1. Estructura y Dinamización de la
Red Comercial

2. esta presentación
puede herir
la sensibilidad del espectador

3. Algo ha cambiado

4. Fuente: Google Trends
Webs corporativas Medios Sociales
dell.com
adidas.com
BMW.com
quicksilver.com
sony.com
facebook
friendfeed
twitter
vimeo
LinkedIn
De las webs a los medios sociales

5. eco, eco, ecoooo

7. De las webs a los medios sociales
Fuente: @juanmarketing

12. Hoy en día, las compañías que hablan elHoy en día, las compañías que hablan el
lenguaje del charlatán, ya no logranlenguaje del charlatán, ya no logran
captar la atención de nadie.captar la atención de nadie.

14. Los mercados son conversaciones.Los mercados son conversaciones.

15. Las comunidades humanas se basan enLas comunidades humanas se basan en
el diálogo -- conversaciones humanasel diálogo -- conversaciones humanas
acerca de inquietudes humanas.acerca de inquietudes humanas.

18. Las compañías que no pertenecen a unaLas compañías que no pertenecen a una
comunidad de diálogo, morirán.comunidad de diálogo, morirán.

20. No hay secretos. El mercado en red sabeNo hay secretos. El mercado en red sabe
más que las empresas acerca de susmás que las empresas acerca de sus
propios productos. Y ya sea que laspropios productos. Y ya sea que las
noticias sean buenas o malas, se lasnoticias sean buenas o malas, se las
comunican a todo el mundo.comunican a todo el mundo.

21. ¿todo son críticas?

29. fan
se busca

30. el
fan
se busca
NO

31. nos encuentra
el
fan

32. El Social Media esEl Social Media es
como elcomo el sexo adolescentesexo adolescente. Todos quieren. Todos quieren
hacerlo. Nadie sabe realmentehacerlo. Nadie sabe realmente cómocómo
Cuando finalmente se hace,Cuando finalmente se hace,
sorprende que no sea mejor de lo esperado.”sorprende que no sea mejor de lo esperado.”
Avinash Kaushik,Avinash Kaushik,
Google Analytics EvangelistGoogle Analytics Evangelist

33. 5. Acciones#yavasiendohoradeponerseacurr

34. 34
Fuente: Estudio Infoadex Medios Convencionales.
Febrero 2010
Internet, 3er soporte publicitarioInternet, 3er soporte publicitario

35. 35
La publicidad pierde eficacia
Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMS
Fuente: Nielsen abril 2009

36. ¿Yo que haría?
• Pedir el informe gratuito de posicionamiento de mi web en
www.masemprende.com (Gratis)
• Ver que esta haciendo mi competencia (revisar en Google cuales son los
anuncios de addwords relacionados con mis productos o servicios) ver que
competidor esta mejor posicionado de forma natural y porque.
• Analizar si mi web actual tiene las funcionalidades necesarias para obtener
los objetivos de mi negocio (si tengo un ecommerce comprobar que
funcionan elementos como las pasarelas de pago, registros, sellos de
confianza y tener un socio logístico que sepa lo que es una tienda online).
• Comprobar que estoy en todos los directorios locales y sectoriales
• Darme de alta en twitter y empezar a seguir a mi competencia a nivel
nacional e internacional, revisar si las empresas de mi sector tienen
fanpage en FB, ¿me interesa ser un referente y tener un blog con buenos

37. 4 ejes del marketing efectivo

38. El embudo de conversión
Usuarios de Internet
Encuentran nuestra web
Navegan por nuestra web
Encuentran nuestro formulario,
tienda online…
Los que empieza
un proceso
Los que lo terminan
Los que nos recomiendan
Los que vuelven
Marketing
Diseño Web
+ Usabilidad
= Diseño de
Interacción
Servicio,
claro…
“El embudo de conversión surge de la Analítica Web”

39. SEO
SOCIAL MEDIA
SEM
Analítica Web
Atraer Tráfico
+ +
+
+
=
Una estrategia general:

40. + +
+ =
Éxito OnlineAtraer Tráfico Conversión
La clave:

41. 41
Broadcasting vs. conversación
TRADICIONAL COMUNIDAD

42. ¿Cuáles son los códigos de
comportamiento?

43. Ser natural

44. Ser positivo

45. Ser honesto

46. Busque, compare, y si encuentra algoBusque, compare, y si encuentra algo
mejor...mejor...
¡¡CÓMPRELO!!¡¡CÓMPRELO!!

47. Manuel Luque
año 1985

48. #menostwitterymastrabajar
#smm

49. 49
Social
Media
Marketing
Publicidad
Comunicación
At. Cliente
(y fidelización)
Desarrollo
Producto
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
Visión del Social Media Marketing

51. Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y
dinamizar las Comunidades alrededor de una marca o causa.

52. Las 7Ces del Community Management
Contenidos
Cariño
Cultura 2.0
Conversación
Creatividad
Carácter
Constancia

53. Descarga un PDF sobre la Función del Community Manager

54. estrategia
#conlaboquitapequeña

55. 55
Metodología Enfoque Estratégico:
EcoTc
EtapasEtapas
Cultura y
Personas
Cultura y
Personas
OrganizaciónOrganización
TecnologíaTecnología
ComunidadComunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar,
dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta
que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los
distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la
comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes
equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos
equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales:
blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes
sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios
Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el
cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
CulturayPersonas
Organización
Tecnología
Com
unidad
EcoTc

56. social media metrics
#micomunidadesmasgrandequelatuya

57. 57
KPIs Community Management (VIT-
A)
Tamaño
(fans)
Actividad
(tráfico)Influencia
(referencias)
Vitalidad
(interacciones)

58. 58
KPIs Community Management (VIT-
A)
Tamaño
(fans)
Actividad
(tráfico)
- Páginas vistas.
- Visitantes únicos.
- Tasa de rebote.
- Tiempos de permanecia.
Influencia
(referencias)
Vitalidad
(interacciones)
- Usuarios
- Suscriptores RSS.
- Followers Twitter
- Fans en Facebook
- Amigos en otros 2.0.
- Comentarios blog y foros.
- Comentarios, Me gusta
(facebook), favoritos.
- @mentions en Twitter.
- Backtweets a URLs
- Enlaces entrantes
(backlinks)
- Retuits
- Clicks

59. 59
TcMetrics (I)

60. 60
TcMetrics (I)

61. Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010

62. roi smm
#hablachuchoquenoteescucho

63. #eldichosoroi

64. 64
Midiendo el ROI del Social Media
ESFUERZOS
RETORNO
Horas hombre
Publicidad
Premios
Eventos
...
- Visitas página web
- Leads
- Ventas
- Investigación
- Desarrollo producto
- Atención cliente
- ...
VENTAS
COSTES
MARCA
- Satisfacción Cliente
- Reputación Online

65. #smm

66. 66
Esto es hacerlo bien

67. 67
Esto es hacerlo bien

69. 69
El futuro del Social Media
Marketing
Cultura
2.0
Cultura
2.0
Organizaci
ón
Organizaci
ón
EstiloEstilo ContenidosContenidos CreatividadCreatividad
Atención
Cliente
Atención
Cliente
EngagementEngagement VentasVentas ProductoProducto
Organización
Identidad Digital
Social CRM

70. 70
Cultura 2.0
En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para
gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma
transparente.
Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con
mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.
Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros.
Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de
utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.
Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los
otros. Agradecer.
La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de
forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras
cooperativas.
El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean
mayor valor que los cerrados.
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura

71. 71
Identidad Digital 2.0
Identidad Digital
1.0
Identidad Digital
2.0
gráfica /
visual
contenidos
contenidos
gráfica /
visual
interacción

72. 72
Identidad Digital: Estilo
QUEJA SERVICIO
DUDA PRODUCTO
MENCIÓN NEUTRA
MENCIÓN POSITIVA
DESCALIFICACIÓN
POSITIVAS
CONSTRUCTIVA
NEGATIVAS
INTERPELACIÓN
CHATPRODUCTO
Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado
(puede que no nos siga en Twitter o Facebook).
Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización.
Respuesta conversacional.
Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...)
Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB,
comentario en blog, etc...)
Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”,
y trabaja para mejorar. Pizca de humor.
Caso omiso.

73. 73
Atención al Cliente
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con
solución / link,
etc
2o
nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta
pidiendo datos
Consulta / Duda 2º
nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ

74. 74
Atención al Cliente

75. 75
Ventas: escucha comercial activa

76. 76
Ventas: social shopping

77. 77
Engagement

78. “paraqués”

79. para vender más

80. para aprender

81. para ganar notoriedad

82. para tener empleados
orgullosos

83. para fidelizar

84. para conectar
con una comunidad

85. que nos defiende
que nos recomienda
que nos hace mejores

86. 18.870 suscriptores RSS
17.110 Seguidores Twitter
1.728 Listas Twitter
3.250 Fans en Facebook
5 años

88. territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87
twitter
@salvadorsuarez