Een jaar geleden introduceerde de ING de Mobiel Bankieren App. Klanten hebben deze app massaal omarmd. Hoe verandert dit de manier waarop Nederlanders hun bankzaken doen?Hoe heeft ING de zeer succesvolle adoptie georganiseerd? Hoe maken we de stap van mobile first naar multidevice? Welke voorspellingen durven we nu te doen? Max Mouwen, Directeur Verkoop en Service Internet ING gaf antwoord op deze vragen tijdens Emerce Efinancials op donderdag 1 november 2012

1. Koning Klant
”Goede app. Goede service en regelmatig updates.
Zo hoort het ook”mvandenzen
emerce e-financials | Amsterdam | 1 november 2012
Max Mouwen | Directeur | Verkoop & Services - Internet

2. Algemene trends gelden ook voor ING
‣ Nederland is koploper in de adoptie van
smartphones en tablets
‣ De tablet vervangt de laptop & desktop en wordt
persoonlijk
‣ Tablet en smartphone verslaan de desktop in
piekgebruik
‣ Klanten gebruiken verschillende apparaten over de
dag heen afhankelijk van context en behoefte
‣ Klanten verwachten een realtime ervaring
‣ Klanten verwachten dat het altijd werkt

3. De leermomenten ...
ING Saldo app

5. Koning klant
focus op...

6. Koning klant
focus op...
‣ primaire klantbehoeften

7. Koning klant
focus op...
‣ primaire klantbehoeften
‣ belangrijkste mobiele besturingssystemen

8. Koning klant
focus op...
‣ primaire klantbehoeften
‣ belangrijkste mobiele besturingssystemen
‣ klant feedback

9. Koning klant
focus op...
‣ primaire klantbehoeften
‣ belangrijkste mobiele besturingssystemen
‣ klant feedback
‣ snelheid in productverbetering

10. Focus op primaire klantbehoeften

11. Focus op primaire klantbehoeften
mobiel bankieren

12. Focus op primaire klantbehoeften
mobiel betalen op internet

13. Focus op primaire klantbehoeften
mobiel betalen aan de kassa

14. Focus op primaire klantbehoeften
logische klantervaring

15. focus op key
besturingssystemen

16. focus op key
besturingssystemen

17. Me want app!!

18. focus op feedback

19. focus op feedback

20. focus op snelheid
Lancering Sparen Adresboek Personaliseren Zakelijk Inplannen
iOS - telefoon & tablet gekoppeld met web naamgeving & volgorde inplannen &
Android - telefoon rekeningen kalender
Update
Update Lancering Android tablets
Android ICS Blackberry ondersteuning
2
2
2
11
12
11
2
12
1
1
01
01
1
01
20
20
20
20
20
20
r2
r2
r2
rt
r
us
r
rt
ni
be
be
be
be
be
aa
ju
aa
st
em
to
em
em
m
gu
m
m
5
ok
ve
au
pt
2
c
c
6
de
de
no
se
16
23
15
27
11
8

21. Klant blijft sturend in ontwikkeling
?
gevraagd
1. Inzicht in spaarrekeningen ?
gevraagd
6. Rekeningnummers in adresboek opslaan
?
gevraagd
2. Toegang tot adresboek van Mijn ING ?
gevraagd
7. Makkelijk kunnen uitloggen
?
gevraagd
3. Overboeken naar eigen rekening ?
gevraagd
8. Inzicht in zakelijke rekeningen
?
gevraagd
4. Inzicht in uitgaven van creditcards ?
gevraagd
9. Tonen van belangrijke berichten
?
gevraagd
5. Datum voor betaling instellen ?
gevraagd
10. Zelf kiezen welke rekeningen zichtbaar zijn

22. Klant blijft sturend in ontwikkeling
gereed
1. Inzicht in spaarrekeningen gereed
6. Rekeningnummers in adresboek opslaan
2. Toegang tot adresboek van Mijn ING 7. Makkelijk kunnen uitloggen
gereed gereed
3. Overboeken naar eigen rekening 8. Inzicht in zakelijke rekeningen
gereed gereed
4. Inzicht in uitgaven van creditcards 9. Tonen van belangrijke berichten
gepland gepland
5. Datum voor betaling instellen 10. Zelf kiezen welke rekeningen zichtbaar zijn
gereed gereed

24. #1

29. > 1.500.000

30. > 900.000

31. Klanten hebben meer grip op geldzaken

32. Focus blijft op Koning Klant

33. Focus blijft op Koning Klant
‣ Klant blijft sturend in
ontwikkelstrategie

34. Focus blijft op Koning Klant
‣ Klant blijft sturend in
ontwikkelstrategie
‣ Nieuwe releases blijven elkaar snel
opvolgen

35. Focus blijft op Koning Klant
‣ Klant blijft sturend in
ontwikkelstrategie
‣ Nieuwe releases blijven elkaar snel
opvolgen
‣ Mobiel bankieren en mobiel betalen

36. Mobiel betalen aan de kassa

37. Mobiel betalen aan de kassa
Standaarden
Devices Klantbehoefte
Geschikte
betaalautomaten

41. Welkom bij ING
email: max.mouwen@ing.nl
twitter: @maxmouwen