Pw7 - Les étapes de la location 2016 2017

1. Les étapes de la location
• 1- Accueil du client
• 2- Qualification de la location
• 3- Identification du client (qui est-il ?)
• 4- Identification du besoin (quel matériel ?)
• 5- Délivrer le matériel adapté (essai chaussures et skis)
• 6- Ajuster le matériel avec la personne (réglage)
• 7- Relever les coordonnées du matériel et valeurs réglage (évaluées pour
le réglage de la dureté)
• 8- Vérifier le niveau de garantie (oui / non / signature)
• 9- Evaluer et prendre la caution en fonction du matériel délivré et du
client
• 10- Paiement (immédiat ou différé)
• 11- Echange en cours de séjour
• 12- Retour du matériel
• 13- Cas du matériel endommagé ou volé

2. 1- Accueil du client

3. 2- Qualification de la location
• 1er
type : Les clients ayant déjà réservé
a)Sur Internet (site local ou site national)
b)Via un Tour Operateur
• 2ème
type : Les clients arrivant directement
en magasin

4. 2- Qualification de la location

5. 2- Qualification de la location (suite)
1er
type : Les clients ayant déjà réservé
sur Internet (site local ou site national) ou via un Tour
Operateur sont sensés nous remettre un
document ou nous montrer ce document sur un
écran de téléphone portable pour que nous ayons
les informations pour retrouver la fiche de
préparation de la réservation.
Pour certains T.O. il n’y a pas d’informations
envoyées préalablement et il convient de faire
remplir une fiche de pré-enregistrement à joindre
avec le voucher.

6. Document remis par le client dans le cadre d’une
réservation sur le site local

7. 7
Voucher Interlocation
Paiement 100%
Le client n’a rien
à régler en
magasin
Vérifier que la résa
est bien pour votre
magasin
Période de
location
Matériel à
préparer
Inutile de conserver les vouchers Interlocation

8. 8
Voucher Interlocation
Paiement 30%
Le client doit
régler un
solde au
magasin

9. 9
Vérifier que le
client est bien
pour Intersport
Période de
location
Matériel loué
Voucher TOUR
OPERATOR
Les vouchers TO sont à conserver pour être
facturés à la Centrale Intersport !
Les clients n’ont rien à régler en magasin sauf les suppléments ne figurant pas sur le voucher

10. 10
Informations à vérifier !!
Voucher Tour Opérateur Jetair
Autre exemple…

11. Fiche de préparation du
matériel (classée par
ordre alphabétique) à
remettre au client ayant
déjà réservé afin qu’il
aille directement à
l’essai chaussures

12. 2- Qualification de la location (suite)
2ème
type : Les clients arrivant directement en
magasin
Le client qui arrive directement au magasin
doit remplir une fiche de pré-enregistrement
avec nom, prénom, adresse, plus liste des
prénoms de la famille, pointures chaussures
et niveau de ski

13. 3- Identification du client (qui est-il ?)
• S’il s’agit d’une réservation compléter
l’adresse de vacances, voire portable et
email
• S’il s’agit d’un client direct, il a rempli une
fiche de pré-enregistrement comme vu
dans la diapo précédente. Il se peut qu’il
soit envoyé par un hôtel, un ami, etc… et
qu’il dispose d’un document lui permettant
d’obtenir une remise

14. Cas du client direct :
• Client sans réservation ni bon de remise
• Client avec bon de remise (Hôtel ou
parrainage par un autre client)

15. Bon de réduction et d’identification Morzine

16. Bon de réduction et d’identification Morzine

17. Bon de réduction et d’identification Avoriaz

18. Bon de réduction et d’identification Les Gets

19. La fiche de pré-enregistrement
Français / Anglais

20. 4- Identification du besoin
(quel matériel ?)
• S’il s’agit d’une réservation lire ce qui figure
sur le bon d’échange
• S’il n’y a pas de réservation remplir les
besoins sur la fiche de pré-enregistrement
avec l’aide éventuelle du dépliant ou des
conseils du skiman

21. 5- Délivrer le matériel adapté
(essai chaussures)

22. 5- Délivrer le matériel adapté
(remise skis)

23. 5- Délivrer le matériel adapté
(remise casques et bâtons)

24. 6- Ajuster le matériel avec la
personne (réglage)

25. 6- Ajuster le matériel avec la
personne (réglage)

26. 7- Relever les coordonnées
du matériel et valeurs réglage
(évaluées pour le réglage de la dureté)
• Saisir ou scanner les codes produits et les
valeurs de réglage pré-calculées pour
chaque personne à chaque réglage

27. 8- Vérifier le niveau de garantie
(oui / non / signature)
• Vérifier si dans la réservation le client a
déjà souscrit l’option garantie vol et casse
• Si elle n’a pas été souscrite lui proposer
l’option garantie et lui faire signer la fiche
de pré-enregistrement après avoir coché
oui ou non

28. 7 et 8- Saisie des informations
client

29. 9- Evaluer et prendre
la caution en fonction
du matériel délivré et du client
• Informations détaillées sur les cautions
• Quand prendre une caution ?
• Les différents niveaux de prise de caution

30. Informations détaillées sur les
cautions à prendre au client
Principes généraux : chaque matériel sorti représente
un risque de non retour en fonction de sa nature, de
son millésime et de la personnalité du client loueur
En effet, un matériel de catégorie Gold de l’année, loué
à un client inconnu n’a pas le même niveau de risque
qu’un ski enfant année n + 4 loué à une personne
appartenant au fichier client

31. Quand devons prendre une caution ?
En principe pour toutes les sorties de
matériel mais cette prise de caution est
modulable avec 5 niveaux possibles dont le
skiman doit interpréter le niveau de risque

32. Quels sont les différents niveaux
de prise de caution ?
Niveau 1 : caution maximum pour un matériel haut de gamme et un
client inconnu
Demande d’autorisation PLBS sur TPV bancaire pour le montant de la
valeur totale du matériel loué
Niveau 2 : caution d’un montant moyen pour un matériel de gamme
intermédiaire et un client inconnu
Demande d’autorisation PLBS sur TPV bancaire pour un montant allant
de 1 € à 300 €
Niveau 3 : la durée de location étant journée ou ½ journée le skiman
retient une pièce d’identité

33. Quels sont les différents niveaux
de prise de caution ?
Niveau 4 : le client dispose d’une carte client locale non ouverte le
jour même à la demande du client, dans ce cas le skiman peut
passer outre la prise de caution
Niveau 5 : le skiman connait la personne et met ses initiales dans
la colonne caution, ce qui signifie qu’il se porte caution pour la
personne sans que sa responsabilité puisse être engagée
juridiquement
Les 2 derniers niveaux ont pour but de renforcer le côté commercial
et de favoriser la fluidité de la sortie du matériel

34. 10- Paiement (immédiat ou différé)

35. 11- Echange en cours de séjour
• Tous les échanges sont possibles dès lors qu’ils sont saisis
en informatique.
• Il faut être vigilant :
- quant aux éventuels suppléments calculés au prorata
- bien vérifier l’état du matériel rendu pour s’assurer que
l’on n’a pas à faire à un dégât caché.

36. 12- Retour du matériel

37. 13- Cas du matériel endommagé ou volé
• Cf. conditions au dos du contrat
• Bris : faire payer la franchise au cas par cas
• Vol : suivre les instructions dans le feuillet remis au client
• Après les formalités, passer le ski en retour volé

38. 13- Cas du matériel endommagé ou volé

39. Mise à disposition du matériel sans contrat
de location
ski test avant achat
• Fiche de sortie obligatoire
• Saisir l’opération sur l’ordinateur et le tarif en « test »

40. Les étapes de la location
1- Accueil du client
2- Qualification de la location
Réservation
internet
Réservation
voucher
Sans réservation
3- Identification du client
Déjà identifié au
moment de la résa
Souvent seule la
catégorie est
indiquée
Nom, prénom et
matériel voulu
sont nécessaires
4- Identification du besoin
5- Délivrer le matériel adapté Le matériel est livrable sans la présence de la personne
uniquement si la réservation a été faite avec le numéro du
matériel
6- Ajuster le matériel avec la
personne
7- Relever du matériel et valeurs
réglage Impératif pour être en règle avec la législation
8- Vérifier le niveau de garantie
9- Evaluer et prendre la caution Client connu ou matériel de faible valeur pas de caution
10- Paiement Immédiat ou différé

41. Test avec questions