2. BPM Praxistag: "Adaptive Case Management" von Prof. Dr. Knut Hinkelmann
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- 1. Adaptive Case Management: Modellierung nicht-strukturierter Prozesse und ihre Umsetzung in SharePoint Knut Hinkelmann Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW knut.hinkelmann@fhnw.ch 1
- 2. Geschäftsprozesse Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 2 Definiertes Start-Ereignis Definierte dazwischen folgt der Prozess einem vordefinierten Pfad Ende-Ereignisse
- 3. Tätigkeiten von Wissensarbeitern Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems 3 Wissensarbeiter verbringen fast 2/3 ihres Arbeitstags mit unstrukturierten und oft unvorhersehbaren Aufgaben Rund 1/3 ist strukturiert, vorhersagbar, automatisiert oder automatisierbar BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern adhoc/ fallbezogen
- 4. Beispiele für Adhoc-/Fallbezogene Prozesse ■ Projektmanagement ♦ Beispiele: Produktentwicklung, Upgrade eines IT-Systems ■ Entscheidungen über Bezug von Leistungen ♦ Beispiele: Stipendien, Sozialhilfe, Invalidenhilfe, Subventionen ■ Underwriting ♦ Beispiele: Darlehen, Lebens- und Krankenversicherung ■ Lösung von Streitfällen ♦ Beispiele: Kunde für eine Rückerstattung, Garantieansprüche Vollständige Modellierung nicht möglich Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 4
- 5. Unterschied zu konventionellen Geschäftsprozessen ■ Dokumente statt strukturierte Daten ■ Zusätzliche Aktivitäten zur Laufzeit ■ Fortschritt von Fällen durch Ereignisse ■ Menschliches Urteilsvermögen notwendig Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 5
- 6. Fallbezogene Prozesse: Adaptive Case Management Case Management ist das Management langlebiger kollaborativer Prozesse, die die Koordination von Wissen, Inhalten, Korrespondenz und Ressourcen erfordern, um ein Ziel zu erreichen. Der Ausführungspfad kann nicht im Vorfeld definiert werden. Beurteilung durch Menschen ist notwendig, um festzulegen, wie es weitergeht und der Zustand eines Falls kann durch externe Ereignisse beeinflusst werden. Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems nach (McCauley 2010) 6 BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern
- 7. Fallbezogene Prozesse: Inhalte bestimmen den Ablauf ■ Der Ablauf entwickelt sich basierend auf Informationen, nicht durch vordefinierten Prozessfluss. ■ In Aktivitäten werden Informationen erzeugt und zu dem Fall hinzugefügt ■ Fälle können sich in unvorhergesehene Richtungen entwickeln Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems Source: Nathaniel Palmer BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 7 Kunde meldet ein Problem Ein Fall wird eröffnet Angelegenheit wird untersucht Lösung angewendet, erfolglos Alternativen erforschen & anwenden Angelegenheit gelöst
- 8. Case Folder Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems Quelle: Nathaniel Palmer Dokumente, Bilder, Emails, Reports, … Daten BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 8 Geschäftsregeln, Prozesse, …
- 9. Beispielprozess: Zulassung zum Masterstudium ■ Zulassungskriterien ♦ Bachelorabschluss einer anerkannten Hochschule ♦ mindestens gute Note ♦ Bachelor in verwandtem Fachgebiet ♦ Gute Englischkenntnisse ♦ Relevante Praxiserfahrung ■ Individuelle Bearbeitung ♦ Verschiedene Dokumente ♦ Recherchen über Anerkennung der Hochschule ♦ Umrechnung von ausländischen Notensystemen ♦ Rückfragen zu Studium oder Praxiserfahrung ♦ Einholung von Referenzen Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 9
- 10. Umsetzung in Sharepoint: Case Folder Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 10
- 11. Umsetzung in Sharepoint: Aufgaben zuweisen Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems sowie • Formulare • Diskussionen • Kommunikation • Rückfragen bei Experten • … BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 11
- 12. Standardisierung vs. Flexibilität Flexibilität Standardisierung "zunehmender Standardisierungsaufwand ist kein Mittel, um die Standardisierung komplexer Geschäftsprozesse zu erreichen" Modellierung soweit vertretbar– aber nicht mehr Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems Standardisierungsaufwand (Schäfermeyer, Rosenkranz, Holten 2012) Grenzen der Modellierung 12
- 13. Klassifikation von Prozessen nach Strukturierungsgrad Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems modellierbar nicht modellierbar (Gadatsch 2005, S. 44) 13 • vollständig strukturier-bare Arbeitsabläufe • sehr hohe Anteile des Arbeitslablaufs haben repetitive Elemente • keine Freiheitsgrade für Bearbeiter hinsichtlich der Ablaufsteuerung • Arbeitsschritte im Voraus definierbar • nicht strukturierbare Arbeitsabläufe • kaum Anteile mit repetitiven Elementen • sehr hohe Freiheitsgrade für den Bearbeiter hinsichtlich der Ablaufsteuerung • Arbeitsschritte nicht im Voraus definierbar Strukturierte Prozesse Ad-hoc Prozesse BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern • vollständig strukturier-bare Arbeitsabläufe • sehr hohe Anteile des Arbeitslablaufs haben repetitive Elemente • keine Freiheitsgrade für Bearbeiter hinsichtlich der Ablaufsteuerung • Arbeitsschritte im Voraus definierbar • nicht vollständig strukturierbare Arbeitsabläufe • nur teilweise Anteile mit repetitiven Elementen • Freiheitsgrade für den Bearbeiter hinsichtlich der Ablaufsteuerung • Arbeitsschritte teilweise im Voraus definierbar • nicht strukturierbare Arbeitsabläufe • kaum Anteile mit repetitiven Elementen • sehr hohe Freiheitsgrade für den Bearbeiter hinsichtlich der Ablaufsteuerung • Arbeitsschritte nicht im Voraus definierbar Strukturierte Prozesse Ad-hoc Prozesse Fallbezogene Prozesse BPMN CMMN
- 14. CMMN – Case Management Model and Notation ■ Ein neuer Standard der OMG zur Modellierung schwach strukturierter Prozesse ■ Ein CMMN-Modell besteht aus einem Plan Model und einem Case File Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems 14 Plan Model Case File Model (not part of the standard) BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern
- 15. CMMN – Einige Konstrukte des Plan-Modells Aufgaben: Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems ■ Tasks: Festgelegte Segmente eines Falls ♦ Ausführung, wenn Bedingung zutrifft (siehe Sentry) ■ Discretionary Tasks: Individuelle Bearbeitung ♦ Ausführung dem Ermessen der Bearbeiter überlassen Regeln: ■ Sentry: Bedingungen für Tasks ♦ BEI <Ereignis> FALLS <Bedingung> ■ Planning Table: Anwendbarkeitsregeln ♦ Bieten den Bearbeitern mögliche Discretionary Tasks an BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 15
- 16. Beispiel: Aufnahmeprozess Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 16
- 17. Planung zur Laufzeit ■ Zur Laufzeit führen die Bearbeiter(innen) den Plan aus ♦ Tasks, deren Bedingung (Sentry) zutrifft, werden ausgeführt ♦ Discretionary Tasks können zusätzlich ausgeführt werden. Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems (CMMN p. 14f) BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 17
- 18. Regeln und Events ■ Informationen sind in Sharepoint: Case Folder ■ Regeln und Events beziehen sich auf ♦ Informationen ● Anlegen, ändern, löschen von Dokumenten ● Abfragen von Werten ♦ Status von Aufgaben ♦ Zuweisung von Aufgaben an Personen ♦ Erreichen von Terminen Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 18
- 19. BPMN vs. CMMN ■ Annahme der OMG: Fallbezogene Prozesse und strukturierte Prozesse sind unterschiedlich ♦ BPMN und CMMN sind eigene Standards ■ Aber ♦ fallbezogene Prozesse kommen in strukturierten Prozessen vor, z.B. ● Underwriting in der Kreditbearbeitung ● Beschwerden über falsche Rechnungen ♦ Fallbezogene Prozesse können strukturierte Anteile enthalten Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 19
- 20. CMMN als Subprozess in BPMN Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 20
- 21. Strukturierte Abschnitte in fallbezogenen Prozessen Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems 21 Teilprozesse für strukturierte Prozessabschnitte BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern
- 22. Ausblick: Enge Kopplung von Prozessen und Fällen ■ Discretionary Tasks in Prozessmodellen ■ Discretionary Documents Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 22
- 23. Zusammenfassung ■ Management strukturierter Geschäftsprozesse wird beherrscht ■ Ein grosser Teil der Prozesse ist nicht-strukturiert ■ Sharepoint unterstützt die Ausführung nicht-strukturierter Prozesse ■ Management erfordert Modellierung und Optimierung auch von fallbezogenen Prozessen ■ CMMN ermöglicht die Modellierung teil-strukturierter Prozesse ■ Integration von Prozess- und Fallmanagement wird angestrebt Prof. Dr. Knut Hinkelmann MSc Business Information Systems BPM-Praxistag, 19.9.2014, Luzern 23