Marken und das Social Web - Der Einstieg von Avis in Social Media

1. „Der Einstieg von Avis in Social Media“
Klaus Tusche
Director Marketing, Partnerships & Leisure Sales
Avis Autovermietung GmbH & Co. KG

2. Agenda
• Es ist Zeit, mitzureden
• Zielsetzung & Chancen
• Einstieg
• Maßnahmen & Umsetzung
• Erste Resultate & Learnings

3. Es ist Zeit, mitzureden
• Auch wenn Unternehmen noch nicht im Social Web
vertreten sind, Ihre Mitarbeiter und Kunden sind schon
lange da und kommunizieren Ihre Meinung (positiv und
negativ) – auf Facebook, Twitter oder eigenen Blogs
Früher: Abwarten, bis sich die Wogen glätten
Heute: Das Internet fördert den Dialog – User nehmen
Informationen nicht nur auf, sie reden mit. Gespräche
über uns finden statt, ob wir uns beteiligen oder nicht.

4. Es ist Zeit, mitzureden
• Unser Fazit:
Beteiligung am Gespräch im Social Web und
Übernahme der Führungsrolle über unsere eigenen
Themen. Kunden wissen Unternehmen zu schätzen,
die transparent und kommunikativ sind.
Es ist nie zu spät, mit dem Kunden zu
kommunizieren.

5. Agenda
• Es ist Zeit, mitzureden
• Zielsetzung & Chancen
• Einstieg
• Maßnahmen & Umsetzung
• Erste Resultate & Learnings

6. Zielsetzung & Chancen
• Zielsetzung
– In den Social Networks vertreten sein, in denen unsere Kunden
bereits aktiv sind
– Aktive Beteiligung an Gesprächen über Avis und das Thema
Autovermietung
– Imagefestigung
– Traffic, Conversion und Direct Sales auf avis.de fördern
– Marktforschung/ Kundenmonitoring

7. Zielsetzung & Chancen
• Chancen
– Steigerung der Markenwahrnehmung im Social Web
– Transparente Kundenkommunikation
– Beispielhafter Kundenservice
– Umsatzsteigerung
– Imagefestigung

8. Zielsetzung & Chancen
• Kommunikation im Social Web
– Angebotsplatzierung
– Allgemeine Kommunikations- und Statusupdates
– Hinweise und Informationen zur Marke und zur
Mietwagenbranche
– Aktive Einbindung der Fans/Follower durch
Gewinnspiele, Aufrufe etc.

9. Agenda
• Es ist Zeit, mitzureden
• Zielsetzung & Chancen
• Einstieg
• Maßnahmen & Umsetzung
• Erste Resultate & Learnings

10. Einstieg
• Angst vor Kontrollverlust im Social Web
– „Verbraucher haben eine eigene Stimme im Internet, und
diese Stimme wird immer lauter“
– „Gegenüber den Zuhörern ehrlich und aufrichtig zu sein,
kann ein Furch einflößender Gedanke sein, wenn man nicht
gut vorbereitet ist“
– „Wenn Sie einen Fehler machen, ist es wichtig, dazu zu
stehen und den Kunden wissen zu lassen, dass er an
erster Stelle steht“
Botschaften beeinflussen durch die richtige Social
Media Etikette

11. Einstieg
• Grundlagen der Social Media Etikette
– Mehr geben als nehmen
– Mehrwert bieten
– Aktionen des Wettbewerbs nicht schlecht machen
– Betrüger gewinnen nie
– Klasse statt Masse
– Niemanden mit Anfragen überfluten
– Wertvolle Verbindungen knüpfen
– Die Community respektieren
– Zuhören
– Verantwortung übernehmen
– Nett sein

12. Einstieg
• Reaktionszeiten im Social Web*
– Jeder Fünfte (18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung
zwischen 7 und 23 Uhr.
– 44% der Befragten möchten innerhalb von drei Stunden eine
Antwort, 13% reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf
Stunden.
– Wann reagieren wir?
• Sofort
• Können wir nicht sofort antworten, geben wir zumindest
Feedback, dass wir uns kümmern
• Innerhalb von 24 Stunden muss der Community eine Lösung
präsentiert werden
• Ausnahme: auf Twitter sind 24 Stunden zu lang – Lösung am
gleichen Tag
* Horizont online, 18.8.2010 – Ergebnis einer Befragung von 1000 Social Media Nutzern

13. Einstieg
• Am Anfang steht die Social Media
Policy
- Was und vor allem wie dürfen Mitarbeiter
im Social Web kommunizieren?
- Eine Social Media Policy regelt diese
Themen verbindlich und schützt sowohl
Mitarbeiter als auch Unternehmen
• Abklärung von rechtlichen
Stolpersteinen im Social Web
- Werbung & Spam
- Urheberrecht
- Gewinnspiele
- Facebook: Viele Formen von
Gewinnspielen sind auf FB illegal
- Twitter: Kein strenger Katalog von
Regularien

14. Einstieg
• Weitere interne Vorbereitungen
- Betriebsrat/ BV
- Privat vs. Geschäftlich
- Freischaltungen
- Workshop mit Agenturen (PR, Media,
Creative) zur Abstimmung der
Verantwortlichkeiten
- Interne Workshops

15. Agenda
• Es ist Zeit, mitzureden
• Zielsetzung & Chancen
• Einstieg
• Maßnahmen & Umsetzung
• Erste Resultate & Learnings

16. Maßnahmen & Umsetzung
• Avis Deutschland auf Twitter
– Start Juni 2010
– 600 Follower

17. Maßnahmen & Umsetzung
• Avis Deutschland auf Xing
– Start Juni 2010
– 200 Mitarbeiter

18. Maßnahmen & Umsetzung
• Avis Deutschland auf Facebook
– Start September 2010
– 1.700 Fans und mehr als 330.000 Beitragsaufrufe

19. Maßnahmen & Umsetzung

20. Maßnahmen & Umsetzung

21. Maßnahmen & Umsetzung
• Jeden Donnerstag: Avis Happy Day
– Bei Buchung eines Mietwagens für das jeweils folgende
Wochenende erhalten Avis Fans in 3 ausgewählten Städten 50%
Rabatt auf die Standardtarife
• Einführung
– Zu Beginn hat Avis 3 Städte ausgewählt
• Heute
– Avis gibt zwei Städte vor. Die 3. Stadt wird von Fans unter 3
Vorschlägen ausgewählt
Einbindung der Fans

22. Maßnahmen & Umsetzung
• Avis Happy Day ist nur für Fans sichtbar und buchbar!
Ansicht: Kein Avis Fan Ansicht: Avis Fan

23. Maßnahmen & Umsetzung
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24. Maßnahmen & Umsetzung
• Piaggio Gewinnspiel
Ansicht: Kein Avis Fan Ansicht: Avis Fan

25. Maßnahmen & Umsetzung
• Volvo S60 Gewinnspiel
Ansicht: Kein Avis Fan Ansicht: Avis Fan

26. Maßnahmen & Umsetzung
• Vernetzung mit anderen Bereichen
– E-Mail Marketing Kampagne „Way To Nizza“
zur Steigerung der Avis Newsletter Abonnenten
– wurde 427x auf Facebook geteilt

27. Maßnahmen & Umsetzung
• Vernetzung mit anderen Bereichen
– Avis Adventskalender 2010
– Registrierte Teilnehmer hatten die Möglichkeit, einen personalisierten
Adventskalender zu erstellen und mit Ihren Freunden im Social Web zu
teilen.

28. Agenda
• Es ist Zeit, mitzureden
• Zielsetzung & Chancen
• Einstieg
• Maßnahmen & Umsetzung
• Erste Resultate & Learnings

29. Erste Resultate & Learnings

30. Erste Resultate & Learnings
1. Avis hat den Einstieg in Social Media geschafft
• 1.700 Fans seit September 2010
• 600 Follower seit Juni 2010
2. Interne Rückendeckung ist Voraussetzung für einen
reibungslosen Start in Social Media
3. Positives Feedback aus der eigenen Organisation
4. Social Media ist (nur) ein Teil des Mixes
5. „Low Involvement“ vs. „Fancy“ Marken

31. Erste Resultate & Learnings
6. Lieber eine kleine, aber dafür aktive Gruppe
7. Probieren, probieren, probieren
8. Die wenigsten unserer Fans nutzen Facebook, um
sich zu beschweren
9. Keine Angst vor der unkontrollierten Botschaft
10. Offene und transparente Kommunikation wird
belohnt

32. „Der Einstieg von Avis in Social Media“
Fragen?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Klaus Tusche
Direktor Marketing, Partnerships & Leisure Sales
Avis Autovermietung GmbH & Co. KG