Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI

TechExpert Company
КОРОБОЧНОЕ РЕШЕНИЕ
ПО АВТОМАТИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
НА БАЗЕ GLPI
“TECHEXPERT.SERVICE DESK”
WWW.TECHEXPERT.UA

TechExpert CompanyTechExpert® IT Company
СОДЕРЖАНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
• Функционал системы:
– Работа пользователей в системе
– Управление инцидентами и запросами
– Управление уровнем сервиса
– База знаний
– Управление конфигурациями
– Управленческий учет
• Варианты предоставления услуг
• Координаты

ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ РЕШЕНИЕ
«TECHEXPERT. SERVICE DESK»?
Комплексное
решение для
автоматизаци
и службы
Service Desk
на базе GLPI
Готовый
набор
инструментов,
шаблонов и
предваритель
ных настроек
Автоматизация
выполнения
большинства
задач службы
поддержки IT-
подразделения
Центр
управления
всеми
обращениями
пользователей
Возможность
автоматизаци
и всех
базовых
ключевых
процессов ITIL
Соответствие
лучшим
украинским и
мировым
практикам
Решение «TechExpert.Service Desk» на базе GLPI

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ:
Пользователи получают удобный портал
самообслуживания, с помощью которого можно:
• регистрировать обращение в службу поддержки;
• контролировать историю своих обращений и
следить за процессом выполнения заявок;
• оставлять отзывы и комментарии;
• осуществлять поиск решения проблемы по
ключевым словам в базе знаний;
• узнавать актуальные новости касательно работы
ИТ на портале и из ленты новостей.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ IT-СПЕЦИАЛИСТОВ:
• Автоматизация работы сервисного отдела;
• Повышение качества и скорости обработки обращений
пользователей;
• Автоматическое определение категорий и приоритетов
инцидентов в соответствии с типами инцидентов, SLA;
• Снижение нагрузки на ИТ-специалистов и сокращение
количества «пожаров»;
• Создание единой разветвленной базы знаний
(руководства пользователей, опыт решения самых
распространенных проблем, общие уведомления), а
также возможность эффективного поиска по базе.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ:
• Повышение прогнозируемости предоставления
ИТ-услуг и загрузки ИТ-специалистов
• Повышение уровня удовлетворенности бизнеса;
• Отчетность по предоставленным сервисам,
соблюдению SLA, трудозатратам специалистов;
• Получение консолидированной информации о
поставщиках, договорах, бюджетах;
• Формирование прозрачных взаимоотношений
между ИТ и бизнесом.

Схема решения

О РЕШЕНИИ
Коробочное решение на базе GLPI позволяет:
• автоматизировать деятельность Службы поддержки и ИT-подразделения
• эффективно управлять ITSM-процессами компании, что повысит качество
предоставляемых ИТ-услуг
• инвентаризировать все аппаратное и программное обеспечение предприятия
с помощью встроенного механизма инвентаризации
• вести управленческий учет
• собирать и анализировать отчетную информацию

ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ
РАБОТА
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Множество
вариантов
приема заявок
Service Desk
Интеграция
пользователей с
AD
Настройка
профилей
Уведомления по
e-mail и смс
УПРАВЛЕНИЕ
ИНЦИДЕНТАМИ И
ЗАПРОСАМИ
Категории
запросов и
инцидентов
Срочность,
влияние,
приоритет
Группы отдела IT
Учет трудозатрат,
отчеты
УРОВНЕМ СЕРВИСА
Календари
(рабочие
расписания)
SLA и время
реакции
Уровни
эскалации
Правила
КОНФИГУРАЦИЯМИ
Учет
аппаратного
обеспечения
Учет
программного
обеспечения
Автоматическая
система
инвентаризации
оборудования и
ПО
БАЗА ЗНАНИЙ
Древовидная
структура
Удобный поиск
по базе знаний
Список статей по
категориям
Часто
задаваемые
вопросы
УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ
УЧЕТ
Бюджеты
Поставщики
Контакты
Договора
Документы

TechExpert Company
РАБОТА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В
СИСТЕМЕ

СЛУЖБА SERVICE DESK
• Служба Service Desk - единая точка контакта для всех потребителей услуг вашей
компании. Операторы службы регистрируют обращения пользователей, разрешают
максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и назначают
исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии.
• Решение на базе GLPI предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы службы Service Desk.

ПРИЕМ ЗАЯВОК НА ПОРТАЛЕ
Основной путь регистрации заявок – через портал самообслуживания.
Пользователи заходят на портал, заполняют необходимые поля в упрощенной
форме заявки и сохраняют ее.

ДРУГИЕ СПОСОБЫ ПРИЕМА ЗАЯВОК
• По почте. Отправленное на определенный адрес письмо автоматически
преобразуется в заявку, в которую копируются тема и содержание письма, а
также все вложенные файлы.
• По телефону. Пользователь звонит оператору, с помощью коннектора Asterisk
автоматически создается новая заявка с предустановленными полями.
• Личное обращение, другое. Все поля оператор заполняет со слов
пользователя.

ОБРАБОТКА ЗАЯВОК
Возможность задания в системе шаблонов и сценариев, по которым
будет осуществляться работа с пользователем.
ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ
РАЗРЕШЕНИЕ
ИНЦИДЕНТА
Разрешение
на первой
линии
Назначение
на вторую
линию
Через
портал
По e-
mail
По
телефону
Контроль
выполнения
Информирование
пользователя
Отслеживание SLA
ОБРАЩЕНИЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

ИНТЕГРАЦИЯ С ACTIVE DIRECTORY/LDAP
• Система поддерживает интеграцию пользователей с Active Directory.
Пользователи смогут входить в систему, введя доменные логин и пароль. На
основании группы в AD пользователь будет отнесен к организации и ему
будет назначен соответствующий профиль.
• Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для
поддержания базы пользователей в актуальном состоянии.

УВЕДОМЛЕНИЯ ПО E-MAIL И SMS
Каждое действие с заявкой может вызвать отправку уведомлений. Мощный
механизм позволяет настроить, кто, когда и по каким заявкам будет получать
уведомления по электронной почте и/или SMS.
Вы можете определить:
• группы заявок;
• события и изменения статусов, которые требуют уведомлений;
• тип и шаблоны уведомлений.

ГИБКАЯ СИСТЕМА ПРОФИЛЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Пользователи могут иметь разные права при работе с системой. Права
пользователя определяются его профилем и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.

ИЕРАРХИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ
Вы можете воспроизвести в системе организационную структуру своей компании
и распределить пользователей по подразделениям.
Благодаря этому вы будете раздавать права, назначать сервисы и строить отчеты
по подразделениям, а не по пользователям, что удобно для больших компаний.

TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
И ЗАПРОСАМИ

УДОБНЫЙ СПИСОК ЗАЯВОК
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы поддержки.
• Фильтр позволяет упорядочить список заявок по множеству критериев;
• Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают приоритет, статус,
наличие комментариев, файлов;
• Детали заявки появляются при наведении курсора.

ПОЛНАЯ КАРТОЧКА ЗАЯВКИ
Карточка заявки содержит всю информацию по заявке: описание, приоритет
заявки, ее текущий статус, жизненный цикл и многое другое. Диспетчер может
назначать исполнителей и наблюдателей. К заявке можно приложить файл.
Жизненный цикл заявки содержит всю переписку в рамках заявки, информацию
об изменении статусов и назначении исполнителей. Исполнители могут
списывать по заявке трудозатраты.

СРОЧНОСТЬ И ВЛИЯНИЕ ЗАЯВКИ
Пользователь устанавливает срочность заявки – приемлемую задержку
разрешения инцидента.
Оператор устанавливает влияние – степень отклонения от нормального уровня
предоставления услуги, выражается в количестве пользователей или бизнес-
процессов, на которые влияет инцидент.
По этим двум значениям рассчитывается приоритет заявки, который позволяет
операторам в первую очередь выполнять наиболее срочные и важные задачи.

КАТЕГОРИИ ЗАЯВОК
Категории заявок важны для поиска причины возникающих у вас инцидентов и для
определения того, кто из исполнителей должен заниматься выполнением заявки.
Категорию заявки должен выбирать пользователь в выпадающем меню при создании
заявки.
Список категорий и их видимость для запросов или инцидентов можно гибко настраивать в
справочниках.

УЧАСТНИКИ РАБОТЫ НАД ЗАЯВКОЙ
• Инициатор – тот, от кого исходит инициатива при создании заявки
(пользователь или группа пользователей)
• Исполнитель – тот, кто выполняет заявку
(пользователь, группа пользователей или поставщик)
– Исполнители могут быть назначены автоматически в зависимости от категории заявки. В этом
случае вмешательство диспетчера для назначения исполнителей не требуется.
– Пользователь, обладающий соответствующими полномочиями, может назначить исполнителей
вручную.
• Наблюдатель – тот, кто контролирует выполнение заявки
(пользователь или группа пользователей)
Все участники работы над заявкой уведомляются с помощью e-mail обо всех изменениях,
происходящих с заявкой.

ПРИКРЕПЛЕНИЕ ФАЙЛОВ К ЗАЯВКЕ
• К заявке можно прикрепить любое количество файлов размером до 8 ГБ. Пользователь
может сделать это самостоятельно, выбрав нужные файлы на своем компьютере.
• Все файлы централизованно хранятся в разделе Управление - Документы, и оттуда их
можно прикреплять к заявкам, компьютерам и другим элементам.

СТАТУС, СРОК ВЫПОЛНЕНИЯ, ФИЛЬТРАЦИЯ
Фильтрация применяется для
того, чтобы отобрать заявки,
соответствующие одному или
нескольким критериям. Вы
можете сохранить полученный
фильтр.
Статус заявки отображает тот этап
жизненного цикла, на котором
она находится.
Срок выполнения заявки может быть задан вручную или
рассчитан автоматически, на основании приоритета
заявки и класса обслуживания сервиса.

УЧЕТ ТРУДОЗАТРАТ
• Исполнитель может списывать свои трудозатраты на заявку. Он может указать, когда и
сколько часов он потратил на выполнение этой заявки.
• Списанные исполнителем часы умножаются на стоимость одного часа работ, по ним
определяется стоимость заявки.
• Менеджер может построить отчет по списанным трудозатратам за отчетный период и
на основании этой информации выставить клиенту счет. Если же затраты внутренние,
они могут быть привязаны к определенному бюджету.

ЭКСПОРТ В EXCEL
• Список заявок, отфильтрованный и отсортированный требуемым образом, можно
экспортировать в Excel (документы формата .SLK, .CSV) или в виде PDF-документа.
• Вы можете использовать экспорт в Excel или PDF для создания отчетов, которые в
дальнейшем можно отправить клиентам или распечатать.

ЗАМЕЧАНИЯ, ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
• По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечается все
произошедшие по заявке изменения – какой пользователь, когда и какую информацию
изменил.
• Все участники работы над заявкой могут оставлять свои замечания или комментарии о
ходе работы.

TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ
СЕРВИСА

РАБОЧИЕ РАСПИСАНИЯ (КАЛЕНДАРИ)
• В зависимости от условий контракта, поддержка может осуществляться по разному
расписанию:
– в режиме 24x7 по самым важным сервисам;
– в режиме 8x5 по менее важным;
– и т.д.
• Вы может создать произвольное число расписаний в системе, и указать, по какому
расписанию вы поддерживаете заявку. В этом случае срок исполнения заявки будет
рассчитан на основании приоритета заявки, класса обслуживания и с учетом
расписания поддержки.

SLA И ВРЕМЯ РЕАКЦИИ
• Уровень SLA определяет максимально допустимое время реакции и время разрешения
для заявки с указанным приоритетом в рамках данного режима работы (календаря).
• Вы можете создавать различные уровни SLA, например, заявки с приоритетом
"Высокий" в критичных для бизнеса сервисах должны быть решены в течение одного
часа, а в некритичных сервисах - в течение четырех часов.
• При присвоении заявке определенного уровня SLA время ее выполнения
рассчитывается автоматически.

TechExpert Company

ДОСТУП К БАЗЕ ЗНАНИЙ
• С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой
вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки.
• Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней
статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.
• Документы в базе знаний хранятся в древовидном каталоге. Вы можете
классифицировать документы так, как это удобно вам.

СОЗДАНИЕ СТАТЬИ БАЗЫ ЗНАНИЙ
Форма создания статьи удобна и
функциональна. Вы можете
использовать HTML для
форматирования документов базы
знаний, вставки ссылок и картинок.
Статью можно добавить в раздел
ЧаВо (часто задаваемых вопросов),
выбрать целевую аудиторию и
опубликовать.

ПОИСК В БАЗЕ ЗНАНИЙ
• Система позволяет использовать полнотекстовый поиск по всем документам базы
знаний. Также пользователь может найти документ в разделах «Самые новые темы»,
«Самые популярные темы» и «Последние обновления».

СОХРАНЕНИЕ РЕШЕНИЯ В БАЗУ ЗНАНИЙ
• Решение заявки можно сохранить в базу знаний. Для этого при написании решения
отметьте пункт «Сохранить и добавить в базу знаний».
• Чтобы просмотреть, нет ли похожих решений по такой заявке, нажмите «Искать
решение». Данная кнопка запускает поиск названия заявки по базе знаний.

TechExpert Company

ОБОРУДОВАНИЕ
Содержит информацию об основных конфигурационных единицах (КЕ), созданных в
системе средствами автоматической инвентаризации либо вручную.
КЕ классифицируются по типам:
Компьютеры
Программное обеспечение
Мониторы
Сети
Принтеры
Устройства
Картриджи, расходные материалы
Телефоны

СПИСОК КОМПЬЮТЕРОВ
Представление списка компьютеров и карточки компьютера:

ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ АППАРАТНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
Процессоры: марка, частота
Оперативная память: емкость
Жесткие диски: емкость, загруженность
Интерфейсные карты: Audio, Video
Контроллеры шин: AGP, PCI

ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
• По категориям: офисные программы, антивирусы, мультимедиа, программы для
общения, и др.
• По версиям: обеспечивается контроль актуальности программ
• По количеству: сколько программ установлено на данный ПК, на скольких компьютерах
установлена определенная программа
• По лицензиям: общее и используемое количество лицензий

АВТОМАТИЧЕСКАЯ ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ
– Расширение Fusion Inventory проводит поиск аппаратного и программного
обеспечения, сетевых устройств
– Информация собирается, хранится в системе и регулярно обновляется
– С ее помощью можно:
• Вести учет лицензий программ
• Контролировать загруженность жестких дисков
• Связывать заявки с оборудованием
– Модуль инвентаризации SNMP производит детальный опрос сетевых
устройств в соответствие с моделями
– Модуль инвентаризации VMware производит опрос устройств ESX/ESXi/vCente
по протоколу SOAP API, ведет учет виртуальных машин
– Модуль Deploy выполняет автоматическую установку программного
обеспечения на компьютеры
– Модуль WakеOnLan выполняет включение оборудование по сети для
обновления программного обеспечения

TechExpert Company
УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ

Предоставляет доступ к функционалу подсистемы, позволяющему вести
управленческий учет.
Меню дает доступ к таким объектам системы:
• Бюджеты
• Поставщики
• Контакты
• Договора
• Документы

БЮДЖЕТЫ
В системе можно создавать разные типы бюджетов и связывать их с остальными
элементами (затратами на выполнение заявки, договорами):

ПОСТАВЩИКИ
Система позволяет вести учет поставщиков, сохранять информацию о них в
удобной форме:

КОНТАКТЫ
Контакты – это те специалисты поставщиков, с которыми вы сотрудничаете. Каждый контакт
может быть привязан к одному или нескольким поставщикам, у каждого поставщика может
быть один или несколько контактов.

ДОГОВОРА
Договора связывают между собой поставщиков, бюджеты и конфигурационные элементы
(компьютеры и периферийное оборудование, программы, проекты), которые
приобретаются или обслуживаются согласно данным договорам.

TechExpert Company
ВАРИАНТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
УСЛУГ

ПАКЕТЫ УСЛУГ
Предоставление услуг по поставке Решения может быть выполнено по одному из
трех вариантов (пакетов):
БАЗОВЫЙ
• в рамках этого пакета
осуществляется поставка,
установка и настройка
«коробки» решения на базе
GLPI и сопутствующего
пакета ПО.
ОПТИМАЛЬНЫЙ
• в рамках этого пакета
осуществляется разработка
и настройка процесса
обслуживания внутренних
пользователей (процесс
Управления инцидентами в
полном объеме +
необходимые элементы
сопутствующих процессов)
РАСШИРЕННЫЙ
• в рамках этого пакета в
дополнение к
вышеперечисленным
услугам выполняются
специфические работы в
соответствии с
пожеланиями Заказчика.

ПРЕДНАСТРОЕННЫЕ ШАБЛОНЫ
Любой из предлагаемых пакетов предполагает
наличие в системе преднастроенных шаблонов:
РАБОТА
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Главная страница
– статистика
обращений, база
знаний,
оповещения, RSS-
лента
5 категорий заявок
5 групп
исполнителей, 7
профилей
ИНЦИДЕНТАМИ И
ЗАПРОСАМИ
6 этапов
жизненного цикла
заявки
Автоматическое
назначение заявки
на группу
исполнителей в
зависимости от
категории заявки
Определение
приоритета в
срочности и
влияния
УРОВНЕМ СЕРВИСА
назначение SLA в
выбранной
назначение
влияния в
выбранной
5 стандартных
конфигурационны
х единиц
офисного
оборудования
Преднастроенные
типы катриджей и
расходных
материалов,
пороговые
значения
оповещений
5 категорий статей
базы знаний
Добавление
решения
инцидента в базу
знаний и в список
часто задаваемых
вопросов
УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ
УЧЕТ
8 стандартных
отчетов
Связь между
поставщиками,
бюджетами,
договорами и КЕ
Централизованное
хранение
документов

БАЗОВЫЙ ПАКЕТ
• Установка Решения (Ubuntu Server, Apache, PHP, MySQL, GLPI, PHP MyAdmin)
• Базовая настройка GLPI
– Справочник «Общие настройки»
– Справочник Организации
– Импорт пользователей из файла
• Предварительные настройки
– Шаблоны заявок (запросы и инциденты)
– Календари
– Уровни SLA
– Категории заявок
– Структура подразделения ИТ и др.
• Настройка VPN (1 канал)
• Обучение фокус-группы (не более 5 чел - 8 час)
• Поставка Руководства администратора

ОПТИМАЛЬНЫЙ ПАКЕТ
В данный пакет входят услуги/работы по пакету «Базовый» + настройка 1-го
процесса ITSM
• Аудит (предпроектное обследование)
• Разработка ТЗ
• Настройка справочников:
– Категории Заявок, категории задач
– Местоположения
– Типы решений, шаблоны решений
– Источники запроса
– Календари
– Шаблоны заявок, бизнес-правила для заявок и др.
• Интеграция с AD
– Настройка подключений
– Настройка и тестирование импорта/синхронизации групп и пользователей
– Настройка правил участия пользователей в организациях на основе структуры AD
• Интеграция с системой электронной почты
• Разработка документации
• Описание 1 процесса (управлений инцидентами)
• 2 ролевые инструкции участников процесса (на выбор)

РАСШИРЕННЫЙ ПАКЕТ
В данный пакет входят все услуги/работы по пакетам «Базовый» и
«Оптимальный» + опции на выбор Заказчика:
• Описание других процессов ITSM
– Управление конфигурациями
– Управление проблемами
– Управление уровнем сервиса
– Др.
• Разработка рабочих инструкций для участников процесса
• Разработка ЧТЗ
• Настройка автоматической инвентаризации
– Установка Fusion Inventory
– Установка агентов на компьютеры пользователей
• Интеграция GLPI с другими системами (например, IP-телефония, 1С, SharePoint, Fusion
Inventory и т.д)
• Настройка модуля SMS оповещений
• Реализация расширения функциональных возможностей (доработки)
• Разработка специализированных отчетов
• И др.

TechExpert Company
ХОТИТЕ УВИДЕТЬ ВЖИВУЮ?
ЗАКАЖИТЕ ДЕМОНСТРАЦИЮ!

КОНТАКТЫ
Компания TechExpert
Учебный центр «Сетевые Технологии»
Украина, Киев, ул. Дегтяревская, 48, оф.411
тел/факс: (044) 390-73-36
(044) 390-73-35
(044) 596-00-68
www.nt.ua
www.techexpert.ua

Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI

Similaire à Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI (20)

Plus de TechExpert

Plus de TechExpert (20)

Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI