This presentation was given during the itSMF NL Year Seminar 2011 25th October 2011 Dimitri Geelen (Shell) and Hans Peter Zoetmulder (Logica).

1. Agenda
• Transition to Support bij Shell - Dimitri Geelen
• Korte introductie Hans Peter Zoetmulder
• Vraag & Antwoord
oktober 2011 1

2. TRANSITION TO SUPPORT (T2S)
Het proces, de resultaten en
de governance
Dimitri Geelen
Transition to Support lead – Shell GF IT
oktober 2011 2

3. KORT OVER MIJZELF
Hallo mijn naam is Dimitri Geelen,
Bij Shell ben ik binnen Global Functions werkzaam als
Transition to Support lead en verantwoordelijk voor
de ontwikkeling van het “ Transition to Support workbook”. Een
proces en tool dat een significante bijdrage heeft geleverd aan het
standaardiseren en stroomlijnen van de T2S werkzaamheden.
Ik ben sinds 1995 werkzaam binnen de IT, in project management en
consultancy rollen en heb vooral ervaring met Shared Service
Centers, outsourcingstrajecten en de ontwikkeling van ICT diensten.
oktober 2011 3

4. AGENDA
1 • Waarom T2S bij Shell?
• Definitie & Doel T2S
3 • Voordelen T2S
4 • T2S specifieke project deliverables
5 • Kenmerken T2S Aanpak
6 • Stappen in T2S Proces
7 • Aandachtspunten
oktober 2011 4

5. 1. WAAROM T2S BIJ SHELL?
 Beheer vormt gemiddeld 80% van de totale levenscyclus van een
systeem; Het zit in de aard van een project ingesloten om niet
buiten de grenzen van zijn eigen levensduur te kijken, dit is een
risico voor de supportability van het systeem.
 Het is niet uitzonderlijk dat nadat het project is afgerond,
gebruikers klagen dat de IT- organisatie niet goed is uitgerust voor
haar taken. De T2S functie is een maatregel om dit risico te
beperken
 T2S vult een gat tussen de project organisatie die geen
specialistische kennis heeft van de support organisatie en de
support organisatie voor wie de projectorganisatie geen primaire
klant is.
oktober 2011 5

6. 2. DEFINITIE & DOEL T2S
Transition to Support is het proces waarmee een nieuwe IT service
of een aanpassing op een bestaande IT service in de IT support
organisatie wordt opgenomen.
Het primaire doel van Transition to Support (T2S) is de support
teams in staat te stellen om, nadat het project afgerond is, op een
efficiënte manier support te kunnen leveren dat voldoet aan de eisen
en de verwachtingen van de business
oktober 2011 6

7. 3. VOORDELEN T2S
 Door T2S is er een soepele(re) overdracht van nieuwe applicaties of
aanpassingen aan bestaande applicaties naar de “ Service Operatie
Organisatie”
 T2S zorgt ervoor dat bij het operationeel gaan van een systeem, is
voldaan aan de vereisten om het systeem te kunnen ondersteunen. Zij
heeft een assurance rol, maar geeft ook leiding aan de T2S workstream.
 T2S helpt de organisatie volwassen te worden en reduceert op termijn de
projectkosten.
 Met T2S is er een hogere organisational readiness bij het operationeel
gaan van het systeem wat zich onder andere uit in:
 Minder incidenten
 Support functies zijn beter op elkaar ingespeeld waardoor incidenten
sneller en effectiever worden afgehandeld
 Stabiel systeem landschap
oktober 2011 7

8. 4. T2S SPECIFIEKE PROJECT DELIVERABLES
Budget • Goedgekeurd budget voor de operationele fase
• Controle op de supportability van de architectuur, de
Supportability ontwerpen en de (niet functionele) vereisten van het
systeem.
• Ontwerp en implementatie van het Support model.
Support Model Sourcing van de providers voor de functies van het
support model.
• Training en Kennis overdracht aan de support
Kennis Overdracht teams(s), Review en acceptatie van support
documentatie
• SLA, gerelateerde OLA(„s) en contract(en)
Contracten onderaannemers.
Support processen • Inrichting en bijwerken relevante ITIL processen &
en tooling support tools
• Plan dat beschrijft hoe na go-live het support
Support cutover plan stapsgewijs overgaat van het project naar de operatie
en wat de exit criteria zijn.
oktober 2011 8

9. 5. KENMERKEN T2S AANPAK
 Vroeg in het project betrokken (1e fase)
 Sterk afgestemd op het Shell Project Delivery Framework
 Geeft leiding aan de T2S Workstream en is onderdeel van het
project
 Is liaison tussen project, compliance en operationele stakeholders
 Rapporteert hiërarchisch in de Service Organisatie
 T2S wordt 100% door het project gefinancierd
oktober 2011 9

10. 6. STAPPEN IN T2S PROCES
• Zeker stellen dat het beoogde project resultaat past
Plan binnen de Service Operation Organisatie en dat er support
resources zijn om de transitie te faciliteren.
• Definitie Requirements (support vereisten) & Scope voor
Analyse de T2S workstream vaststellen
Ontwerp, ontwikkeling
en voorbereiding voor • Voorbereiden readiness Service Operation
uitrol.
• Activeren van de Service Operations na Go-Live en validatie van de
Uitrol & Stabilisatie stabiliteit, compliance en organisational readiness. Het project blijft
verantwoordelijk voor support en service levels zijn nog niet effectief.
Overeenkomst voor
overgang operationele • Serviceen service level agreement nog niet effectief.
support
Operation organisatie verantwoordelijk voor
fase
• Transition lookback en learnings terugkoppelen aan het
Lookback Continuous Service Improvement process
oktober 2011 10

11. 7. AANDACHTSPUNTEN / HOE TOE TE PASSEN
 Niet één “one size fits all” aanpak, Scoping op basis van profiel project en
risico indicatoren.
 Risico indicatoren: Bedrijfskritisch Systeem, Hoge Beschikbaarheid
vereist, Gevoeligheid Data, (niet) Bestaande support organisatie /
technologie (niet) in portfolio support organisatie, Volwassenheid
Organisatie
 Project profielen: Nieuwe applicatie, New Release, Large Enhancement /
Upgrade, Onboarding, New Deployment, Decommissioning
 T2S is een continu veranderend proces. In deze reis moet ook het
bewustzijn van de benefits bij de business en project organisatie worden
opgebouwd.
 Gartner indicatie T2S is 7% – 12% van het project budget. Onze
ervaring is dat de kosten significant omlaag kunnen naarmate
de organisatie volwassen wordt.
oktober 2011 11

12. Kort over Hans Peter
Mijn naam is Hans Peter Zoetmulder
Ik ben 16 jaar werkzaam bij Logica waarvan
10 jaar als T2S manager.
Mijn T2S ervaring deed ik op bij meerdere klanten (KPN,
KLM, ABNAMRO, Shell).
Voor Logica heb ik mijn T2S ervaring, samen met anderen,
vastgelegd in een flexibele universele aanpak.
12

13. Vraag & Antwoord
Stel al uw vragen over Transition to Support, zodat
u ermee verder kunt bij uw eigen organisatie
Dimitri Geelen Hans Peter Zoetmulder
13

14. Logica en T2S
14