Czy klient biznesowy jest gorszy? Dla/czego B2B powinno się uczyć od B2C. Autor: Paweł Preneta

1. Czy klient biznesowy jest gorszy?
Paweł Preneta, Kierownik Projektów | Kongres Profesjonalistów IT 2014 | 2 X 2014
Dla/czego B2B powinno się uczyć od B2C

2. Kilka faktów
B2B "otwarte" i "zamknięte"
• Otwarte B2B umożliwia przegląd oferty i zakupy bez wcześniejszej
umowy
• Zamknięte B2B skierowane jest do ograniczonego grona
kontrahentów; często współpraca na podstawie umowy

3. Kilka faktów
Jak wygląda B2B w Polsce?
Przedsiębiorstwa
składające i otrzymujące
zamówienia poprzez
sieci komputerowe w
2012
21
52
31
18
9
11
32
16
0 10 20 30 40 50 60
MAŁE
ŚREDNIE
DUŻE
OGÓŁEM
otrzymujące zamówienia składające zamówienia
Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 POIG
2007- 2013; KPMG Advisory; 2013

4. Kilka faktów
Jak wygląda B2B w Polsce?
• Wartość polskiego e-biznesu to szacunkowo 120 mld
• 5% wartości rynku bussines-to-bussines
• W Stanach Zjednoczonych udział e–biznesu w B2B to 30%
• 600 miliardów dolarów

5. Kilka faktów
B2B a Program Operacyjny - Innowacyjna Gospodarka
Stan wdrażania działania 8.2
Liczba złożonych
wniosków
Kwota złożonych
wniosków
Sprawozdanie z działalności PARP w 2013 roku
Liczba zawartych
umów
Kwota
dofinansowania
Kwota
zrealizowanych
płatności
Narastająco od
początku uruch.
działania
9 111 5 203 253 739,20 3 328 1 496 068 167,86 826 228 127,20
w 2013 roku 2 809 2 129 074 837,76 1 667 797 285 605,56 443 871 696,55
w IV kwartale
0 0 1 143 582 767 095,78 266 354 883,64
2013 roku

6. Kilka faktów
B2B a Program Operacyjny - Innowacyjna Gospodarka
Podział projektów ze względu
na wysokość deklarowanych
przez beneficjentów wydatków
kwalifikowalnych
9.90%
23.60%
20.80%
15.20%
8.90% 9.40%
6.50%
3.90%
1.30%
0.30% 0.10%
Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 POIG
2007- 2013; KPMG Advisory; 2013

7. Kilka faktów
B2B a Program Operacyjny - Innowacyjna Gospodarka
Udział poszczególnych
kategorii wydatków
kwalifikowanych w wydatkach
zadeklarowanych przez
przedsiębiorstwa
11%
1%
65%
12%
11%
Środki trwałe
Szkolenia
Wartości niematerialne i
prawne
Usługi informatyczne
Analizy przygotowawcze
i usługi eksperckie
Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 POIG
2007- 2013; KPMG Advisory; 2013

8. B2B vs B2C

9. B2B vs B2C
Istotne fakty o B2B
• Sprzedaż podmiotom biznesowym a nie indywidualnym konsumentom
• W B2B ludzie kupują ponieważ jest to ich praca
• Złożony proces decyzyjny
• Węższa, często ograniczona, grupa odbiorców
• Użytkownik B2B częściej niż B2C dokładnie wie, czego potrzebuje
• Bliższe relacje z kupującymi

10. B2B vs B2C
Użytkownicy B2B to także klienci B2C

11. B2B vs B2C
Użytkownicy B2B to także klienci B2C
Internauci 2014; CBOS
Użytkownicy, którzy
przynajmniej raz dokonali
zakupu przez internet
57%
67% 67% 68%
72%
75% 74%
25%
32% 34%
37%
40%
45% 47%
Użytkownicy internetu Ogół dorosłych

12. B2B vs B2C
Użytkownicy B2B to także klienci B2C
Internauci 2014; CBOS
Użytkownicy, którzy dokonali
zakupu przez internet w
ostatnim miesiącu
2%
13% 14%
23% 24%
35%
33% 33% 32%
37%
42%
36%
0.50%
3% 4%
7%
9%
15% 16% 17% 18%
21%
25%
23%
Użytkownicy internetu Ogół dorosłych

13. B2B vs B2C
Użytkownicy B2B to także klienci B2C
• Codzienne przyzwyczajenia użytkowników przekładają się na ich
prace
• Oczekują systemów b2b zbliżonych funkcjonalnie do sklepów
internetowych

14. B2B vs B2C
Informacje niezbędne dla użytkowników B2B?
37%
38%
INFORMACJE O DOSTAWACH
CASE STUDIES / RAPORTY / BLOGI
INFORMACJE TECHNICZNE
2014 B2B Web Usability Report, KoMarketing Associates
"Must have" content
43%
38%
INFORMACJE O CENACH

15. B2B vs B2C
Informacje zbędne dla użytkowników B2B?
26%
BRAK WPŁYWU
NEUTRALNY
WAŻNY, ALE NIE DECYDUJĄCY
2014 B2B Web Usability Report, KoMarketing Associates
Wpływ social media na proces
decyzyjny kupujących
6%
30%
37%
DUŻY

16. B2B vs B2C
Użytkownik B2B ≠ klient B2B

17. B2B vs B2C
Niezbadany teren?
• Bardzo mało badań użyteczności w B2B
• Nielsen 2006, 2012
• KoMarketing 2014
• Ale to wszystko na temat "otwartych" B2B

18. B2B vs B2C
Niezbadany teren?
• Ogromna przewaga materiałów na temat B2C w porównaniu do B2B
• Istniejące materiały o B2B najczęściej dotyczą "otwartych" B2B
• marketing B2B
• mailing
• social w B2B

19. Lekcje do odrobienia
Czego B2B może nauczyć się od B2C?

20. Pomiar
Lekcje do odrobienia
• Statystyki – Google Analytics może działać w B2B
• Konwersja
• Zachowania użytkowników

21. Lekcje do odrobienia
Użyteczność
• Użyteczność B2B jest przeważnie mniejsza niż B2C
• Prawdopodobieństwo napotkania przez użytkownika błędu
• Business Applications 37%
• Consumer Software 23%
• Websites 4%
• Trudniej przeprowadzić badania

22. Lekcje do odrobienia
Użyteczność
• Każdy użytkownik B2B jest także konsumentem, który na co dzień
korzysta z serwisów takich jak Allegro, Empik, Euro.com.pl, Amazon i
na tej podstawie buduje swoje oczekiwania.
• Tacy użytkownicy nie będą obniżać swoich oczekiwań co do UX, gdy
przychodzą do pracy.

23. Lekcje do odrobienia
Personalizacja
• Użytkownicy i klienci B2B są nam bardzo dobrze znani
• Promocje i rekomendacje dostosowane do potrzeb klientów
• Zindywidualizowane komunikaty

24. Lekcje do odrobienia
Komunikacja
• Jakość i ilość komunikacji system – użytkownik
• Jeśli użytkownik nie otrzyma oczekiwanej informacji (np. cena, czas
dostawy, status zamówienia) będzie potrzebował asysty

25. Człowiek
Lekcje do odrobienia
Po drugiej stronie zawsze jest człowiek

26. Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy
Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie
Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa
www.ecommerce.ideo.pl
zapytanie@ideo.pl
Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia szyte na miarę dla Twojego biznesu
Dziękuję za uwagę