Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami. Jak robić to dobrze? Autor: Marcin Lipiec

1. Nowoczesne narzędzia
w relacjach z klientami
Jak robić to dobrze?
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

2. Plan prezentacji
o
Wprowadzenie
o
Co lubią internauci
o
Kilka ważnych zasad projektowania
o
Różne narzędzia…
o
… ale taki sam proces
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

3. Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że
coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi
informatycznych do kontaktów z klientami.
Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza
koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków
generowanych przez firmę.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

4. Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej
dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi
osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

5. Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze
innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) –
powinniśmy dać wszystkim równe szanse
i spełnić ich oczekiwania.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

6. Ale kto wie czego oni chcą?
Słów kilka o przyzwyczajeniach…
www.ideo.pl

7. Monitoruj sytuację
www.ideo.pl

8. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

9. Narzędzia informatyczne
porządkują chaos
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

10. Jak można to robić?
Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw.
FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.
W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi
oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy
interface systemu obsługi zgłoszeń.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o

11. Jak można to robić?
Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system
wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę
z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z
bogatej bazy wiedzy.
W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej
rozmowę z użytkownikiem.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

12. Jak można to robić?
LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem
telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u
z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą
o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy.
W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i
śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie
najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o

13. Jak można to robić?
Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych
informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do
historii płatności i innych personalizowanych danych.
System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by
dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich
zadowolenie z poziomu obsługi.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

14. Jak można to robić?
Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:

Z człowiekiem obsługującym stoisko

Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym systemem
do obsługi klienta
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

15. Jak można to robić?
Chcąc dostosować działania do wymagań branży i specyfiki
środowiska, w jakim funkcjonuje firma, warto wdrożyć skuteczne rozwiązania
dedykowane.
Zdefiniowane ścieżki obiegu pism firmowych i automatyczna ich archiwizacja efektywnie
usprawniają proces zarządzania dokumentami: umowami, fakturami, formularzami.
Elektroniczny obieg dokumentów LOGITO został zaprojektowany pod kątem optymalnego
doboru narzędzi (pojedynczego bądź kompleksowego zestawu), odpowiadających za spójny
przepływ każdego typu firmowych dokumentów, m.in. obieg faktur, rejestr umów,
zarządzanie reklamacjami.
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

16. Jak można to robić?
Wydajnym narzędziem skoncentrowanym strice na obsłudze Klienta jest także CRM.
Umożliwia budowę oraz stałą rozbudowę zaawansowanej bazy Klientów
z dodatkową korzyścią śledzenia pełnej historii kontaktów z danym podmiotem
(zdefiniowanymi osobami, z którymi najczęściej się kontaktujemy) , obejmującą wymienianą
dokumentację, odbyte oraz zaplanowane spotkania.
CRM może zostać zintegrowany z wirtualnym doradcą, jak i systemami helpdesk
automatyzującymi procesy komunikacji z Klientem poprzez m.in. wykorzystanie profili
firmowych na portalach społecznościowych (Facebook).
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

17. Jest kilka ważnych zasad
Na co zwracać uwagę w trakcie projektowania?
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

18. Są pewne zasady-wskazówki

Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia
czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)

Ostrzeganie przed błędami

Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

19. Są pewne zasady-wskazówki

Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach

Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu

Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)

Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki)

Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy
tematycznej)
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

20. Są pewne zasady-wskazówki

Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka
kroków)

Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

21. Można też nieszablonowo
Przykład z branży
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

22. Są pewne zasady-wskazówki

Niewielkie miasto Jaworzno

Problem: Mała liczba osób korzystających
z kanalizacji

Rozwiązanie: Rozbudowa kanalizacji w
pomocą UE

Problem: Niska świadomość mieszkańców
o projekcie

Rozwiązanie: Promocja projektu
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

23. Nieszablonowe rozwiązania
 Serwis www
 Aplikacja mobilna
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

24. Co możemy dla Ciebie zrobić?
Marcin Lipiec
Kierownik projektów
tel: +48 502 631 518
e-mail: m.lipiec@ideo.pl
www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.