Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Nowoczesne narzędzia
w relacjach z klientami
Jak robić to dobrze?

www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

Plan prezentacji

o Wprowadzenie
o Co lubią internauci
o Kilka ważnych zasad projektowania
o Różne narzędzia…
o … ale taki sam proces


Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że

coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi
informatycznych do kontaktów z klientami.
Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza

koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków
generowanych przez firmę.


Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej

dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi
osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.

Nikomu o tym nie mówimy, ale… jesteśmy smutni gdy kogoś „tam” nie ma…


Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze
innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.

Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) –

powinniśmy dać wszystkim równe szanse
i spełnić ich oczekiwania.


Ale kto wie czego oni chcą?
Słów kilka o przyzwyczajeniach…


Komunikacja

Nie jesteśmy w erze informacji... Jesteśmy w erze rozrywki

Internet wpływa nie tylko na formę prezentacji treści i samą jej zawartość merytoryczną oraz
jakość - także w przypadku ambitniejszych treści autorzy sięgają po retorykę rozrywki, aby
mieć szansę przebić się przez komunikacyjny szum.


Wyciągaj wnioski

Już starożytni mawiali: ucz się na błędach.
Najważniejsze jednak by uczyć się na cudzych…
O ile to możliwe zrób analizę postępowania konkurencji w kontekście twojego tematu.
Zobacz co robią, w jaki sposób i jakie to budzi emocje.

• Jeśli ktoś robi coś dobrze – warto to powielać (ale nie plagiat…)
• Jeśli ktoś robi coś źle – już wiesz jak tego nie robić


Wyciągaj wnioski

2 MILIARDY
LUDZI W INTERNECIE

200 MILIONÓW

BLOGÓW
5 MILIARDÓW
WPISÓW NA FACEBOOK
TYGODNIOWO

PONAD
1 MILIARD LUDZI
KORZYSTA Z SIECI
SPOŁECZNOŚCIOWYCH


Wyciągaj wnioski

36% UŻYTKOWNIKÓW
SERWISÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCH
PISZE O MARKACH


Chodzi o ich emocje…

Jak wiadomo, 1 niezadowolony klient może zrobić więcej złego
niż 10 zadowolonych.
Jeśli będzie bardzo niezadowolony
będzie jeszcze wydajniejszy…


Monitoruj sytuację

Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację

Jeśli kiedyś obgadywały Cię koleżanki…
tak wiem – koledzy też mogą obgadywać

… to pewnie wolałbyś wiedzieć o czym mówiły?

W internecie sprawa jest o wiele łatwiejsza, bo o ile komunikaty na nasz temat są dostępne
w publicznej jego części – monitoring mediów je znajdzie.

Możesz w odpowiedni sposób zareagować jeśli ktoś o Tobie pisze i wyciągać wnioski z tego
co pisze



Są też bardziej rozbudowane – płatne narzędzia.

Nie chodzi jednak o narzędzia,
lecz w jaki sposób ich użyjesz



OBSŁUGA
K L I E N T A



WSPARCIE
SPR Z ED A Ż Y

Śledzenie kluczowych fraz dla Twojego biznesu
umożliwia odnajdywanie klientów w całej sieci.

Co z nim zrobisz, gdy już Cię odwiedzi?


Prosto do celu?

www.ideo.pl

Co to jest użyteczność?

Użyteczność serwisu to cecha pomagająca efektywnie realizować założone cele.

Wymiary mierzalne użyteczności:

 Szybkość wykonania zadania

 Szybkość uczenia

 Ilość błędów

 Satysfakcja


Kilka faktów – www.kupujemyoczami.pl

Odbiorcy ignorują reklamy (i wszystko co je przypomina


Lecz uwielbiają liczby


… oraz filmy i animacje produktowe


Nie lubią czytać (chyba, że coś ich zainteresuje)


Nie lubią być zostawiani z niczym


Chętnie by coś kupili, ale nie zawsze wiedzą jak…


Lubią być informowani na bieżąco


Wolą proste formularze

www.ideo.pl

… i proste, intuicyjne układy treści

www.ideo.pl

Lubią też jasne komunikaty


Jest kilka ważnych zasad
Na co zwracać uwagę w trakcie projektowania?


Są pewne zasady-wskazówki

 Podawanie stanu operacji systemu (np. potwierdzanie działań)

 Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia
czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)

 Ostrzeganie przed błędami

 Pomaganie użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i radzić sobie z błędami
(formularze z dobrze oznaczonymi błędami)

 Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy

 Spójność ze standardami, dostosowanie do kategorii



 Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach

 Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu

 Informowanie na podstawie podanej wprost informacji, a nie zmuszanie do
przypominania znaczenia pewnych symboli czy metafor

 Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)

 Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki)

 Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy
tematycznej)



 Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka
kroków)

 Unikanie niepotrzebnego używania specjalnych efektów, animacji, nowinek

 Ograniczanie oczekiwania przez użytkownika na załadowanie systemu

natychmiastowa reakcja systemu na akcje ze strony użytkownika

skumulowanie wszystkich powolnych procesów, jeśli nie można zlikwidować opóźnień w
systemie – umożliwia to użytkownikowi w tym czasie wykonanie innych czynności, przy
założeniu, że nie musi w tym czasie prowadzić „dialogu” z oprogramowaniem



 Ograniczanie użycia kolorów w tabelach

 Stosowanie tekstowej zawartości GUI, bardziej oczekiwanej przez użytkownika

 Korzystanie z tych samych symboli graficznych w podobnych sytuacjach (informacje
semantyczne)

 Unikanie rysunków przypominających reklamy

 Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji



 Unikanie nadużywania wyróżnień

 Jeśli zawartość strony www jest graficzna, powinna umożliwiać wyświetlanie również
zastępczej informacji tekstowej (nie zawsze przeglądarka potrafi wyświetlić grafikę)

 Stosowanie czcionek domyślnych

 Optymalizacja rozmiarów obrazków – szczególnie zmniejszanie obrazków podczas
ładowania strony www jest czasochłonne

 Unikanie jaskrawych kolorów

 Unikanie ramek na stronach www



 Unikanie otwierania nowych okien

 Nadawanie tytułów stron reprezentujący ogólną tematykę strony www

 Przekazywanie informacji o pozycji na stronie www

 Ustalone miejsca na nawigację to górna oraz lewa część strony (animacja + różne części
strony = „szum nawigacyjny”)

 Unikanie zbędnych elementów nawigacyjnych

 Stosowanie dodatkowych elementów nawigacyjnych – trzy różne elementy nawigacyjne:
linki, plan strony oraz wyszukiwarka



 Stosowanie opcji wyszukiwania na każdej stronie, jednak nie powinny one służyć do
przeszukiwania całej sieci

 Udostępnianie nawigacji na każdej stronie prezentacji dla użytkowników, którzy weszli na
jedną ze stron tej prezentacji

 Używanie zrozumiałych linków

 Stosowanie zrozumiałych adresów URL


Są gusta i guściki…
Ale kapelusz zawsze ma ten sam cel


Jak można to robić?

Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw.

FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi
oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy
interface systemu obsługi zgłoszeń.



Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system
wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę
z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z
bogatej bazy wiedzy.

W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej
rozmowę z użytkownikiem.



LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem
telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u
z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą
o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy.

W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i
śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie
najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.



Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych
informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do

historii płatności i innych personalizowanych danych.
System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by
dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich
zadowolenie z poziomu obsługi.



Call Center – każdy wie czym jest i do czego służy. Dzięki tego typu systemowi
jesteśmy w stanie dowiedzieć się praktycznie wszystkiego i zrealizować operacje na naszym
koncie klienta.



Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:
 Z człowiekiem obsługującym stoisko

 Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym
systemem do obsługi klienta



Niezależnie jaką metodę wybierzemy (lub ile z nich wybierzemy jako dobre w naszym

konkretnym przypadku) – musimy pamiętać o jednym:
 Jeden standard

 Jeden poziom obsługi

 Jeden zestaw wiedzy i informacji

 Dostęp do tych samych narzędzi


Ok – damy radę!

Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im
życie, więc projektujemy jakieś nowe rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie
z niego korzystali, bo przecież po to je wdrażamy.

Kogo najczęściej pytamy o opinię?

 Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować

 Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt
z klientami

 Prezes oczywiście wie najlepiej


Czy o czymś nie zapominamy?

System/narzędzie ma służyć klientom.

Rozwiązywać ICH problemy
Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać.

My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to „przy okazji” także
na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce z niego
korzystać?


Wewnętrznie jest łatwiej

Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy
obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo
czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę…

Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu
potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia.
Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie.


Pierwsze wrażenie
O czym pamiętać, by użytkownik powiedział „WOW”


Po co to robimy?

Jakie są główne cele naszego projektu?
 Odpowiadać na pytania

 Informować i przekazywać komunikaty

 Obsługiwać zapytania i reklamacje klientów

 Sprzedawać kolejne produkty/usługi

 A może wszystkie powyższe?


Po co to robimy?

Analiza oczekiwań i wymagań klienta, obejmuje również analizę jednostek
i procesów, które występują w firmie. Chodzi o to by wdrożone rozwiązanie skutecznie
wpisało się w istniejącą strukturę, bez konieczności jej modyfikacji i zmieniania zakresu
obowiązków pracowników.


Czego oni chcą?

Analiza oczekiwań użytkowników końcowych.
O tyle trudna, że nie oczekują iż będziemy pod ich kątem tworzyć system – oni to wiedzą.
Czasem to my o tym zapominamy. Należy zbadać ich preferencje, sposoby korzystania z
naszej pomocy, sposoby realizacji danych procesów, źródła zdobywania wiedzy.

Konieczność testowania na każdym etapie tworzenia, jest tym bardziej ważna bo:
 Użytkownicy nie zawsze wiedzą, czego chcą,
 Ich wymagania i preferencje zmieniają się na bieżąco


Po co to robimy?

Analiza obecnych kanałów komunikacji.
Jakie są, co dzięki nim możemy zrealizować, a czego nie.

W ramach analizy oczekiwań sprawdzimy także czego brakuje użytkownikom (klientom).
Może niektóre rzeczy są dla nas tak oczywiste, że o nich w ogóle nie pomyśleliśmy, a dla
klientów będą na tyle znaczące by przeważyć o zadowoleniu (lub nie) z nowego kanału
komunikacji.


Po co to robimy?

Analiza biznesowa

W procesie tym tworzymy model tego „jak działa biznes”. Produktem tego etapu są
modele procesów biznesowych. Muszą się one jednak cechować ustalonym poziomem
abstrakcji i muszą uwzględniać rozdział kompetencji pracowników od ich specyficznych
zadań.

Dobrą praktyką jest poprzedzanie tego etapu (lub uzupełnienie go) o analizę i model
architektury korporacyjnej.


Po co to robimy?

Aby zoptymalizować wdrożenie warto przygotować projekt funkcjonalny, który
pokaże co jak będzie działać, jakie będą rzeczywiste korzyści z danego narzędzia, jakie
problemy wygeneruje i co można już na tym etapie poprawić.

Inna sprawa, że jeśli z góry klient i firma informatyczna będzie wiedziała co zrobić to
oszczędzi to czasu i pieniędzy na późniejsze ewentualne poprawki i przeróbki.


Po co to robimy?

Projekt funkcjonalny zawiera model przypadków użycia
Przypadki użycia, usługi systemu dla użytkowników, to celowe interakcje użytkownika z
systemem. Ich cechą powinna być kompletność, bo przypadek użycia to realizacja
konkretnego celu biznesowego przez użytkownika. Poprawnie opracowany taki model
pozwala mapować czynności z modelu procesów wprost na przypadki użycia.

Każda czynność kandydująca na przypadek użycia powinna być opisana scenariuszem jej
realizacji opisującym jak planujemy tę usługę zrealizować. Jest to tak zwany dialog
użytkownik-system. Model przypadków użycia to także definicja zakresu projektu
programistycznego (robimy to i tylko to).


Badanie użyteczności

Po wykonaniu makiety (na ostatnim etapie jej powstawania) warto przeprowadzić
badanie użyteczności z użytkownikami.
Chcemy uniknąć sytuacji, w których zaprojektowany system będzie zbyt skomplikowany dla
nich i zamiast poprawić poziom obsługi…



Jazda testowa
Niezależnie jak dobrze zaprojektujemy nasz system, niezależnie jak bardzo weźmiemy sobie
do serca uwagi klientów czy potrzeby działu, który będzie obsługiwał system – warto zrobić
„jazdę testową”.

Takie testy możemy połączyć z promocją systemu. Chociażby konkurs na zasadzie
wybieramy klientów do jazdy testowej – zwycięzca dostanie dostęp i będzie mógł testować
system, zgłosić uwagi i mieć wpływ na jego kształt końcowy, ale także może dostanie jakieś
gadżety, prezenty, rabat na usługi?



W późniejszym okresie, po wdrożeniu systemu, należy także umożliwić
zgłaszanie uwag, propozycji, pomysłów klientom oferując np.. w zamian za dobre
pomysły gadżety/rabaty.

Im przyjaźniejszy będzie system dla użytkowników tym bardziej skorzystamy na jego
wdrożeniu.


Co możemy dla Ciebie zrobić?

Łukasz Szymański
Specjalista ds. e-marketingu

tel: +48 17 860 21 86 wew. 173
gsm: +48 500 067 606
e-mail: l.szymanski@ideo.pl


Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Similaire à Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami (20)

Plus de Ideo Sp. z o.o.

Plus de Ideo Sp. z o.o. (20)

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami