Este documento trata sobre el comportamiento y tendencias del cliente virtual en el proceso de compra online. Explica que la segmentación de mercados es importante para enfocar la estrategia de marketing a las necesidades de cada segmento. También analiza los principales motivos por los que los clientes abandonan las compras online, como los altos costos de envío o falta de información sobre los productos. Finalmente, discute aspectos como la seguridad en los pagos, la importancia de registrarse como usuario y mantener una buena comunicación con el cliente.

1. COMERCIO
ELECTRONICO
E-Commerce

2. La Segmentación de Mercados
La Segmentación de Mercados es la operación en la cual
fragmentamos el mercado cuyos miembros comparten
características y por ende, necesidades.
La segmentación por edades, la geográfica y por sexo son
las segmentaciones más conocidas, y tradicionales. Un
ejemplo puede ser un exportador de ropa, el cual define
vender ropa masculina (para adultos) en Ecuador y
Colombia.

3. La Segmentación de Mercados
No existen reglas en la Segmentación de Mercados. Pero
hoy en día las empresas innovan en la Web de manera
constante con la finalidad de abarcar el mercado. Algunas
empresas segmentan sus mercados de acuerdo a los
beneficios buscados en el producto (precio, beneficio
principal del producto, facilidad de uso…), la frecuencia de
uso, las condiciones de compra (periodo de saldos, con
tarjeta de crédito, por internet…), las características
psicográficas (estilo de vida, valores, personalidad…), etc..
Innovaciones Empresariales

4. La Segmentación de Mercados
La importancia de segmentar el mercado es que puedes
llevar a cabo una estrategia de marketing adecuada,
enfatizando sobre las características y las necesidades del
cliente de cada segmento.
Si has definido segmentos de mercado, y si trabajas para
aumentar el confort o para resolver los problemas de estos
segmentos de mercado, tus ventas crecerán y ganarás más
dinero. Recuerda que con buenos productos y servicios,
acorde a las necesidades de tus clientes, estás asegurando
tu éxito.
Importancia de la Segmentación de
Mercado

5. La Segmentación de Mercados
La segmentación debe ser revisada de tiempo en tiempo
para verificar que el segmento objetivo sigue siendo el
correcto. En el proceso de segmentación, la empresa
analiza el mercado.
El segmento de mercado puede permitirte encontrar
nuevas oportunidades de mercado. Puedes encontrar un
segmento de mercado con pocos competidores.
Importancia y Revisión de tu
Segmentación de Mercado

6. La Segmentación de Mercados
Los pasos para conocer bien a tu cliente son:
• Buena segmentación de mercado.
• Elección del mercado(s) objetivo.
• Perfil del cliente.
Y Gracias a una buena segmentación de mercados podrás:
Segmentar el Mercado puede aumentar
sus ventas??

7. La Segmentación de Mercados
• Satisfacer a tus clientes, utilizando estrategias de
marketing y de marketing online adaptadas a los
segmentos.
• Obtener una ventaja importante frente a tus
competidores
• Promoción gratuita y “de peso” para tus productos y
servicios
En conclusión, si quieres aumentar tus ventas ¡realiza o revisa
tu segmentación de mercados!
Importancia y Revisión de tu
Segmentación de Mercado

8. COMPORTAMIENTOS Y
TENDENCIAS DEL CLIENTE
VIRTUAL EN EL PROCESO DE
COMPRA ONLINE

9. Comportamiento y Tendencia del Cliente Virtual
Todo negocio se esta enfocando a la nueva tendencia de
Marketing en la cual consiste en posicionarse en Internet.
según Google.com el 84% de navegantes utiliza recursos
Web para informase de un producto y/o servicio antes de
tomar la decisión de comprar.
Llámese Cliente online (e-customer) aquel que puede
buscar, encontrar y comprar un servicio en línea, mas aun si
este tiene la capacidad de pago por este medio.
De esto podemos determinar que el promedio de tasa de
conversión (acción realizada - deseada en su visita a un
sitio web) es del 2,3%
En una tienda virtual el 65,23% de los clientes online desisten
de comprar y eso se debe a muchos motivos como son:

10. Comportamiento y Tendencia del Cliente Virtual
Razón del Abandono Porcentaje de
Abandono
Envió del Producto • Elevado Costo de Envió.
• No especifica costo de envió.
• Envió demasiado lentos
18,64%
9,32%
2,54%
No esta clara la
necesidad de Compra
• No está preparado para la compra.
• Dejan el producto en lista de deseos
17,37%
10,17%
Producto
• Elevado precio de los productos
• Necesita más información sobre el producto
• Pago extra de impuestos del producto
10.59%
5.08%
3.39%
Momento del pago en
el sitio web
• No se encuentra fácil la opción de pagar
para usuarios
• Proceso de pago muy complicado
• Página web muy lenta
• No dispones suficientes opciones de pago
• Spam asociado a algunas ofertas
• Problemas técnicos en la pagina
4.66%
2.97%
2.54%
2.12%
3.39%
5.93%

11. Comportamiento y Tendencia del Cliente Virtual
=>Algo a tener en cuenta también es que según las estadísticas es que
el cliente tiene un motor de búsqueda preferido,
que utiliza para llegar a informarse de un determinado producto.
• Google 71.2%
• Bing 13.6%
• Yahoo! 9.6%
• Aol 1.7%
=>Y la motores de búsqueda donde se concentra la mayor taza de
conversión son:
• Aol 2.9%
• Yahoo! 2.6%
• Bing 2.4%
• Google 1.9%
• Facebook 1.2%
• Twitter 0.5%

12. Comportamiento y Tendencia del Cliente Virtual
Miedos, Incertidumbre y Dudas: Muy relacionado con la seguridad i
nformática al momento del y también con los tiempos
acordados y la calidad en el proceso de entrega del producto.
Incentivos: Estrategias promocionales muy bien manejadas.
Caracterización del producto con respecto al precio y entrega que
transformen el procesos totalmente mas beneficioso a una compra en
una sucursal física.
Aspectos Positivos y Negativos
que afectan al consumidor

13. Comportamiento y Tendencia del Cliente Virtual
Aspectos Positivos y Negativos
que afectan al consumidor
Indicadores de Confianza: Importante brindar tranquilidad al consumidor, los
indicadores más importantes son, sello de calidad al menos de la transacció
n y de la entrega del producto, garantías en cuanto a la calidad del prod
ucto, opinión de los clientes en un foro ubicado sobre cada producto y dise
ño profesional en el sitio web de la tienda virtual posicionando de manera
efectiva la marca de la empresa y de cada uno de los productos.
Los visitantes: Muestre el número de visitantes y el número de compras efectuadas
por producto en la tienda, esta característica hace incrementar la confianza del
comprador virtual.

14. Estados en el proceso de pago y entrega de producto: Mostrar de forma
clara cada uno de los pasos en el proceso de pago y que el usuario sepa tr
ansparentemente el detalle que se ejecuta en cada uno de los pasos. De igual
forma notifique vía email cada cambio de estado en el proceso de entrega d
el producto.
Complejidad de la compra: Entre más fácil y claro sea el proceso del pago, m
ucha más efectividad obtendrá para consolidar ventas.
Compromiso e Interactividad: Mantenga una estrecha relación con el cliente
virtual, déjele saber todos los beneficios que va a recibir por haber compr
ado el producto. Pregúntele si quiere estar informado sobre futuras promo
ciones y todos los mecanismos de precios especiales que tienen planead
os durante los próximos días.
Aspectos Positivos y Negativos
que afectan al consumidor

15. Compromiso e Interactividad: Mantenga una estrecha relación con el cliente
virtual, déjele saber todos los beneficios que va a recibir por haber compr
ado el producto. Pregúntele si quiere estar informado sobre futuras promo
ciones y todos los mecanismos de precios especiales que tienen
planeados durante los próximos días.
Aspectos Positivos y Negativos
que afectan al consumidor

16. • Sistemas de pago inseguro:
Una vez tenga el certificado que garantiza la seguridad en cada
Transacción muéstrelo a los clientes online, pegue el logo del sello de
seguridad en la pagina principal de la tienda en línea y también ubíquelo
en la pagina donde inicia el proceso de pago.
• No poderse registrar como usuario en la base de datos de la
tienda: si la sucursal virtual no ofrece la opción de estar registrado en su
base de datos tendrá muchas probabilidades que el cliente decline su
compra.
• Visualización de la navegación durante el proceso de pago
• Pérdida de clientes cuando el botón “comprar” produce un error
Problemáticas y consejos para
atraer el Cliente

17. • Conflictos en el diseño de la página de acuerdo al flujo visual
• Diseño saturado de botones invitando al cliente al pago
• No informar al cliente de los diferentes estados en el proceso de pago
• Solicita información innecesaria
• Los códigos de descuento de precio déjelos saber lo antes posible.
• Uso de venta cruzada y aumento de ventas durante el proceso del pago
Problemáticas y consejos para
atraer el Cliente

18. Autor: Ignacio Valverde Ochoa