2. ATENDIMENTO A CLIENTES
• O verbo “atender” representa o ato de acolher com atenção e ouvir atentamente
e está relacionado a um conjunto de ações, que inclui o tratamento que o cliente
recebe do balconista de farmácia e dos demais colaboradores.
• Importante que o balconista de farmácia conheça os produtos e os serviços, saiba
como orientar os clientes, adequando sua linguagem às necessidades de cada
um, mas também tenha boa apresentação pessoal, postura profissional, ética,
comunicação eficaz, empatia, saiba trabalhar em equipe e auxilie na organização
e manutenção do estabelecimento.
3. Lembre-se!
O atendimento é um processo dinâmico,
que nunca termina. É fundamental que
esteja comprometido com o tratamento
dos clientes e com o sucesso do
estabelecimento.
4. QUEM É O CLIENTE E COMO ELE COMPRA?
• As pessoas são diferentes, e cada qual tem determinadas características que
influenciam no seu hábito de compra;
• Primeiramente precisamos conhecer algumas características dos clientes
consumidores de produtos e serviços;
• Os clientes mudam de acordo com a região onde está instalado o ponto de
venda, mas, de forma geral, o profissional atende pessoas de vários níveis de
escolaridade, grupos com hábitos de consumo variados, pessoas que estão
doentes e outras que querem apenas cuidar da aparência
5. QUEM É O CLIENTE E COMO ELE COMPRA?
• De acordo com Philip Kotler (1998), consultor conhecido como “pai do
marketing”, alguns fatores influenciam no processo de decisão de compra dos
consumidores:
6. CARACTERÍSTICAS DOS CONSUMIDORES
• Outro aspecto a ser observado é que continuamente as pessoas utilizam seus
cinco sentidos (tato, olfato, paladar, visão e audição) e apresentam variações na
forma como utilizam essas percepções para notar as coisas, interagir com o meio
e com as pessoas. Possuem três tipos principais:
• Auditivas: pessoas que respondem com intensidade a estímulos sonoros, ou seja,
alterações no som, entonação de voz, volumes altos ou baixos. (tom de voz)
• Sinestésicas: pessoas que respondem com intensidade a um conjunto de
sensações – por exemplo, sensações ligadas a um sorriso do atendente, ao clima,
“astral” e odor do ambiente.(interação, sorriso, chamar pelo nome)
7. CARACTERÍSTICAS DOS CONSUMIDORES
• Visuais: pessoas que respondem com intensidade a estímulos visuais, como
organização do ponto de venda, imagens e cor. (mostrar o produto, tocar)
• https://www.youtube.com/watch?v=W0e0Snp0_tw
8. O QUE É O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR?
O Comportamento do
Consumidor pode ser visto como
um processo decisório. Embora a
decisão de compra pareça
desorganizada e casuística,
precisamos percebê-la como um
processo lógico e estruturado de
tomada de decisão. (SAMARA;
MORSCH, 2005)
9. O QUE É O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR?
• A dinâmica física a qual um iceberg está sujeito é bem parecida com aquela a
qual o consumidor se submete ao tomar uma decisão de compra.
• As decisões de ação são tomadas a partir de uma força que vem de dentro, de
baixo para cima.
• Nesse sentido, Comportamento do Consumidor é definido como o estudo das
unidades compradoras e os processos de troca envolvidos na aquisição,
consumo e utilização de mercadorias, serviços, experiências e ideias.
