Справочная служба ООО «ЕСС» в глобальном информационном обществе - специалисты-консультанты для оказания помощи гражданам и юридическим лицам в получении государственных услуг в электронном виде в сети интернет и в МФЦ

1. Для служебного пользования Экз.№_1__
Справочная служба ООО «ЕСС» в
глобальном информационном обществе -
специалисты-консультанты для оказания
помощи гражданам и юридическим лицам в
получении государственных услуг в
электронном виде в сети интернет и в МФЦ
1

2. Центр Обслуживания Абонентов в ООО «Единая
справочная Служба» Москва, ул. Просторная, д.7, 5,4
этажи, 1000 мест.
Класс обучения на 22 места

3. ООО «ЕСС» одна из ведущих инфокоммуникационных компаний
России, решающая любые комплексные задачи в сфере IT-услуг
Развитая телекоммуникационная сеть
ООО «Единая Справочная Служба»
Эффективное
управление
Отдел поддержки и Call – центр ООО «ЕСС»
обеспечения рекламных акций
Отдел разработки
программного обеспечения
Надежные аппаратно-программные средства и
серверное оборудование
3

4. Благодаря надежному оборудованию Call – центр ООО «ЕСС» имеет
возможность обслуживать свыше 450 входящих вызовов одновременно из
1400 городов и поселков России по кодам доступа «09» , «009» и др.
Call – центр построен на базе оборудования Оперативный доступ Контроль качества Информационная
Nortel «Meridian Opt. 81 c», Symposium Ver. заказчика к системе предоставления услуг. система
7.0, более 70 серверов, системы записи записи разговоров и Ведение учета показателей электронного
разговоров (9 штук) с резервированием статистике. качества. документооборота
оборудования, баз данных и каналов связи, и Система голосового Оценка удовлетворенности «ЭДО»
электропитания, биллинг. распознавания и абонентов обрабатывает и
синтеза Время ожидания на линии – передает
Формирование различной статистической речи, способная без до 3 секунд статистическую, к
отчетности: по количеству участия Уровень обслуживания по онфиденциальную
поступивших, обслуженных, пропущенных оператора, предоставл услуге -9710 и
вызовов; по характеру запросов; по результатам ять в автоматическом Время переключения на коммерческую ин
обработки; режиме, необходимую эксперта – не более 5 секунд формацию
среднесуточная, среднемесячная, среднечасовая абоненту Время поиска информации
продолжительность разговора; по качеству; по информацию. оператором, экспертом –не
результатам тестирования операторов; по базам. более 30 секунд.
4

5. В технологическом процессе оказания услуг связи в ООО «ЕСС» используются собственные технические и
программные средства. Собственный узел связи обеспечивается максимальной надежностью и
отказоустойчивостью благодаря:
1. Обеспечению электроснабжения по первой категории с резервированием до четырех часов при
максимальной нагрузке.
2. Резервированию всего каналообразующего, транзитного и серверного оборудования.
3. Использование систем внешней информационной защиты и систем передачи данных для обмена
конфиденциальной и коммерческой информации с помощью средств криптографической защиты
информации.
4. Использование оборудования мировых лидеров таких как NORTEL(AVAYA), CISCO, HP, INTEL и пр.
5. Полный контроль персонала при содействии систем видео наблюдения и контроля доступа, что
максимально позволяет избежать человеческого фактора.
Для достижения максимальной производительности и высокого качества обслуживания абонентов
используются программные средства мировых лидеров и собственные, разработанные в постоянно
действующей группе разработчиков. На вооружении ООО «ЕСС» имеется собственная уникальная база
данных, система голосового распознавания и синтеза речи, способная без участия
оператора, предоставлять в автоматическом режиме, необходимую абоненту информацию.
По мимо основных лицензий на предоставление услуг связи, «Единая Справочная Служба» обладает
сертификатами ФСБ России - СФ/124-1070, СФ/124-1070, СФ/114-1170, Аттестат соответствия
№100309КТ.
5

6.  Производственные помещения ЕСС расположены в охраняемом
здании. Все помещения оснащены системами видеонаблюдения и
контроля доступа (СКД). Охрана помещений осуществляется
круглосуточно штатным персоналом.
 Все автоматизированные рабочие места (АРМ) оборудованы
лицензионным программным обеспечением (ПО), в том числе
антивирусной программой.
 Для контроля доступа к данным по локальной сети задействован
контроллер домена с жесткими политиками безопасности.
 Дежурный системный администратор обеспечивает контроль
функционирования системы доступа к информационным ресурсам;
 Базы данных располагаются на серверах в специальных серверных
помещениях с ограниченным доступом.
 Защита от несанкционированного доступа к внутренним
информационным ресурсам извне реализована с использованием
программно-аппаратных средств.
 Для обеспечения защиты от несанкционированного доступа к
внутренним информационным ресурсам используются программно-
аппаратные комплексы: маршрутизаторы, аппаратные фаерволы,
программный шлюз интернета
 Для обеспечения обмена информацией по защищенному протоколу,
передачи статистической, конфиденциальной и коммерческой
информации используются средства криптографической защиты
информации.
6

7. ООО «ЕСС» имеет лицензии Федеральной службы по надзору в сфере связи на:
Услуги связи в сети передачи данных (№ 80958, 91485);
Телематические услуги связи (№ 80961);
Услуги местной телефонной связи (№ 80960);
Услуги связи по предоставлению каналов связи (№ 80959)
и лицензии ФСБ на:
Техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств (№ 0019324);
Распространение шифровальных (криптографических) средств (№ 0019325);
Предоставление услуг в области шифрования информации. (№ 0019326);
Сертификат соответствия на Центр Обслуживания Вызовов Nortel Contact Center 6.0 №
ОС-2-Ц-0019.
Агент абонента - включает все необходимые лицензии, программный IP-телефон для
MS Windows (данная лицензии также используется для подключения H.323 IP-
телефонов), Агент оператора - включает все необходимые лицензии, программный IP-
телефон для MS Windows (поддерживаются очереди вызовов, может использоваться для
подключения H.323 IP-телефонов), Консоль супервизора (дополнительная лицензии на
все ПК), ПО RECORDER - Модуль записи разговоров (каталог, поиск, преобразование в
популярный формат (wav/gsm, ПО NauGK Call-центра Enterprise Edition –
Gatekeeper, ПО CGI-ROUTING (модуль внешнего управления)
7

8. ООО «ЕСС» разрабатывает программные средства для автоматизации всех
бизнес-процессов в информационном обществе, занимается поддержкой и
совершенствованием существующих программно-аппаратных
средств, разрабатывает технологические схемы и процессы обработки
информации по всем задачам автоматизированной системы управления
8

9. •Ежедневное обучение и
переподготовка персонала для
выполнения задач любой
степени сложности в рамках
установленных программ
•Тщательно
разработанная, внедренная и
постоянно поддерживаемая
программа обучения и контроля
качества работы операторов
9

10. Контроль качества обслуживания абонентов в ЕСС
осуществляется программными средствами, путем обратной
связи с пользователями услуг и прослушиванием разговоров
(как в режиме он-лайн, так и в записи).
10

11. •Специализированные базы данных
для повседневной профессиональной
деятельности
•Сценарии работы операторов
•Ведение собственной базы данных
организаций по всей территории
России
•Разработка новых услуг для граждан
в глобальном информационно
обществе
Операторский зал
11

12. •Прием входящих и осуществление исходящих
вызовов от граждан
•400 рабочих мест
•Ежедневное обслуживание более 400 тысяч
обращений
•Осуществление контроля за выполнением задач
супервайзерами (старшими смен)
•Полная статистическая отчетность.
Персонал, участвующий в процессе обслуживания абонентов:
1. Знает все документированные процедуры, перечень, порядок оказания и специфики услуг,
полный перечень услуг и порядок их предоставления, стандарты обслуживания, основы техники
продаж;
2. Умеет работать с партнерами;
3. Обучен манере разговора: уважительная, деликатная, заинтересованная, выражающая
спокойствие, уверенность и корректность;
4. Использует деловой стиль общения: отсутствие развязности, оценочных
суждений, бесцеремонности, вольности, непочтительности;
5. Поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к Абоненту на протяжении
всего разговора;
6.Сообщает Абоненту только ту информацию, в которой он уверен; не допускает применение
фраз, в которых звучит неопределенность;
7. Правильно ставит ударения в словах соответствуют правилам языка, отсутствуют слова-паразиты;
8.Предоставляет информацию в соответствии с форматом информации, предоставленной
Заказчиком;
12

13. ООО «ЕСС» круглосуточно Консультации граждан и юридических лиц
принимает и обрабатывает по вопросам получения государственных и
заказы и запросы по всей муниципальных услуг в электронном виде
территории России.
Услуга SOS – это:
•Консультирование по услугам
заказчика
•Удобный способ получить
информацию по широкому
кругу вопросов
•Заказ разнообразных услуг
от бронирования билетов, до
приобретения тур. путевок

14. Оператор увидит
сценарий
разговора сразу
после
поступления
входящего
вызова на заказ
авиаперевозки
Программа на
ПЭВМ (МЕТЕОР)
автоматически
определяет
направление
вызова и
открывает
оптимальный
стартовый
сценарий

15. Оператор должен
следовать
инструкциям
сценария разговора
с момента
приветствия
абонента и до
завершения вызова

16. Сценарий может состоять из:
 Форматированного текста
 Интерфейса взаимодействия с внешними программами
 Любого WEB ресурса
 Набора любых мультимедийных элементов

17. Наиболее типичная
процедура завершения
вызова занимает не
более 5 сек. При более
сложных сценариях,
Meteor автоматически
выделит
дополнительное время, в
течении которого на
оператора не будут
поступать вызовы.
После завершения вызова, оператор
должен заполнить поля результата
вызова

18. Наблюдение за всеми
входящими и
исходящими линиями
связи
Наблюдение за всеми
подчиненными
сотрудниками
Управление рабочим
временем сотрудников
Статистическая
информация по каждому Средства фильтрации и
рабочему месту поиска информации

19. Единый интерфейс управления всеми
рабочими местами

20. Статистика по операторам

21. Информация по любому рабочему месту

22.  Выполняет автоматический учет степени усталости операторов
 Учитывая набор правил, рекомендаций и указаний руководителей
выполняет автоматическое управление перерывами сотрудников.
 Отправляет сотрудников на плановые перерывы.
 Управляет обеденными перерывами.
 Учитывает и балансирует всеми доступными показателями, для
принятия наиболее эффективных решений

23. • Прием и
регистрация
Вопрос обращений
• Запись на прием в
ведомства
• Консультирование
по комплектам
документов
Ответ • Предоставление
адресов и
телефонов
организаций
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ НА ЗАПРОСЫ • Перевод звонка
компетентному
• Телефонное • SMS лицу, в рамках
общение • Факс заданного вопроса.
• Видеозвонок
• E-mail

24. Квалифицированный персонал, имеющий
достойную оплату и систему
соцобеспечения, что позволяет сохранять
опытных операторов
Население Контактный центр Юридические лица
ООО «ЕСС»
Отлаженные бизнес- Технологичный и
процессы оказания надежный аппаратно-
услуг, подтвержденные программный комплекс,
сертификатами позволяющий
соответствия интегрировать различные
отраслевым стандартам системы Заказчиков,
обрабатывать и хранить
историю обращений
абонентов

25. УСЛУГА : ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ – это:
•Прием и обработка всех вызовов;
•Круглосуточный номер, который не
бывает занят;
•Работа с поступающими факсами и
электронной почтой;
•Полный отчет о проделанной работе.
Услуга ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ – это полноценная, и даже
более, замена личного секретаря – при необходимости
одновременно задания выполняют несколько операторов и
высококвалифицированных специалистов

26. ЕСС поможет Вам:
•увеличить продажи за счет презентации
новых предложений потенциальным
клиентам;
•вернуть потерянных клиентов;
•увеличить продажи, освободив ваших
сотрудников от самостоятельного поиска
клиентов;
•определить рыночные секторы, наиболее
заинтересованные в ваших товарах и услугах;
•выяснить, какой из ваших продуктов больше
других востребован в той или иной отрасли;
•накопить большой объем маркетинговой
информации, которая позволит вам в
будущем эффективнее распоряжаться
рекламными средствами.
В случае, если Вы хотите заметно увеличить объем продаж, а реклама
не дает нужных результатов, прямые продажи - это то что Вам нужно

27. Структура ООО «ЕСС» максимально подходит для проведения
исследований и опросов по телефону. Специалисты ЕСС могут:
•В кратчайшие сроки разработать текст опроса
•сформировать выборку по заданным критериям
•быстро и эффективно опросить большое количество респондентов
•получить детальный отчет, в т.ч. записи всех разговоров

28. РОЛЬ ПРАВИТЕЛЬСТВА КАК ПОСТАВЩИКА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
НАСЕЛЕНИЮ И ПРЕДПРИЯТИЯМ
ОДНА ИЗ ОСНОВНЫХ ЗАДАЧ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ В ЭКОНОМИКЕ - ЭТО РАБОТА ПО
ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГ:
•Правительство России в последнее время большое внимание уделяет вопросам создания
инфраструктуры для оказания госуслуг в электронном виде, как одной из составляющих
информационного общества. Более 1500 госуслуг должны предоставляться в
электронном виде к 2015 году.
•35 государственных ведомств оказывают услуги различного отраслевого и правового
характера, в том числе в рамках «Электронного правительства»
•Основное недовольство населения сосредоточено в секторе так называемых
социальных услуг - здравоохранении, образовании, жилищно-коммунальных и
транспортных услуг.
•Повышенная требовательность граждан, в том числе активных пользователей
Интернет, которые активно следят за развитием открывшегося в прошлом году портала
госуслуг, связана с более высоким и комфортным для людей уровнем оказания госуслуг.

29. ПЛАНЫ РАЗВИТИЯ ГОСУСЛУГ И ВОЗМОЖНЫЕ РИСКИ
• Недостаточная техническая готовность государственных органов.
1.07.2012. • Наличие ведомственных информационных баз данных в единой структуре
Межведомственное • Создание связанного процесса документооборота «единый портал –
взаимодействие на региональный /муниципальный портал – система электронного
региональном и документооборота органов власти и других организаций – система
муниципальном уровнях. информирования граждан».
• Недостаточный уровень проникновения интернета. Около 50 % граждан,
1.07.2012. обращающихся по социальным вопросам, не имеют доступа в интернет, прежде
Возможность подачи по всего в малых и удаленных населенных пунктах.
всем госуслугам • Неготовность значительной части населения к электронному взаимодействию с
заявлений гражданами в государством. Достаточно сложно ориентироваться без специалиста по всему
электронном виде через перечню ведомств и документов
портал госуслуг • Сейчас подавляющее большинство физических и юридических лиц не
представляют, что и каким образом они могут получить от государства при
помощи новых технологий. Необходимо продвижение новых возможностей
работы с порталом
Минкомсвязи и Минэкономразвития разработали перечни приоритетных услуг,
31.07.2012. переводимых в электронный вид, в приоритете количество и соблюдение
Регламентация услуг графиков реализации. Качество этих услуг, эффективность проектов остаются пока
на втором плане

30. ПРЕДПОСЫЛКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЕСС с МФЦ
Посещение
Проблема
нужного
дозвониться в ведомства =
нужное очередь =
Ведомство потерянное время
Обращение к Поиск в
частным интернет =
компаниям = много
платная услуга недостоверной
информации
 Повышение качества и доступности услуг с внедрением принципа «единого окна»
 При росте технологической осведомленности и квалификации граждан, около 50 %
граждан, обращающихся по социальным вопросам, не будут иметь доступа в интернет
 Организации единой системы обратной связи с потребителями, информационной
поддержке населения в сфере государственных услуг

31. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ПРИ МФЦ
• оптимизация предоставления информации населению и бизнесу;
• поддержка и расширение возможностей самообслуживания
граждан;
• снижение воздействия фактора географического местоположения;
• снижение нагрузки на специалистов МФЦ в отделениях
Достижение показателей
обращение заявителей в центр осуществляется
также по предварительной записи
время ожидания в очереди для получения
информации (консультации) не превышает 15 минут
время ожидания в очереди для подачи документов
не превышает 45 минут
время ожидания в очереди для получения
документов не превышает 15 минут.

32. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЕСС В КАЧЕСТВЕ
КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА МФЦ
ГОСЗАКАЗЧИК
Население и
юридические Органы власти ИТ-интеграторы Операторы связи
лица
Контактный Центр МФЦ
Использование ЕСС при консультациях по оказанию помощи в получении
государственных услуг в электронном виде, когда ведомство берет в
партнеры для этого квалифицированную стороннюю организацию, которая
обладает профессиональным опытом, что сокращает сроки предоставления
услуг и снижает затраты.

33. ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
ЧТО ВЛИЯЕТ НА КАЧЕСТВО КОНЕЧНЫХ УСЛУГ?
РИСКИ: НИВЕЛИРОВАНИЕ РИСКОВ:
Не полностью прописанное 1. Детальная разработка Технического Задания
Техническое Задание на выполнение (возможно с привлечением экспертов отрасли):
услуг для проведения конкурса в - Квалификационные требования к поставщику с
совокупности с аукционом позволит высоким весом оценки
допустить с конкурсу компании, не - Опыт с высоким весом оценки
имеющие опыта внедрения и - Четкие критерии качества с высоким весом оценки
сопровождения услуг, а также не - Форма ценового предложения должна включать в
имеющие технических себя все возможные инсталляционные и
возможностей, но при этом интеграционные платежи. Цена не должна играть
предоставили самые низкие цены. решающую роль при выборе победителя, чтобы
отсечь недобросовестных поставщиков.
ПОСЛЕДСТВИЯ: 2. Проведение двухэтапного конкурса, который
- Некачественное предоставление позволит на первом этапе выявить возможный
услуги уровень качества услуг, предлагаемых поставщиками,
- Негатив граждан, рост жалоб а на втором этапе выявить и определить лучшую цену
- Отсутствие полной статистики по по закупке, с обязательным посещением офиса
истории предоставления услуги претендентов , прошедших первый тур
для принятия управленческих и площадок оказания услуг
решений

34.  Предоставление информации оператором Контактного
центра МФЦ о порядке и способах получения госуслуг в
электронном виде, в том числе если нет интернета в МФЦ;
 Совершение исходящих вызовов (с использованием базы
ЕСС) с целью приглашения населения в МФЦ (по
утвержденному сценарию);
 Приглашение населения в МФЦ (при приеме входящего
вызова) путем записи на прием для получения госуслуг в
согласованное время;
 Обязательное размещение полной информации в сети
интернет (на web-ресурсах) об МФЦ;
 Проведение разъяснительной работы с различными
группами населения о возможностях получения госуслуг в
МФЦ, а также в электронном виде в сети интернет.