Oplægget blev holdt ved InfinIT-arrangementet "Temadag om digitalisering og brugervenlige selvbetjeningsløsninger" afholdt den 20. januar 2012. Læs mere på http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/temadag.htm

1. Om brugervenlighed
-og venlige brugere

2. Agenda
 Fokus på brugerne – ikke på brugervenlighed!
 10 år med brugervenlighed – har fokus flyttet sig?
 Evidensbaseret tilgang – en case
 Strategisk tilgang – klip fra strategien

3. Hvem har ansvaret for brugervenlighed?

4. Hvem har ansvaret for brugervenlighed?

5. Holdning
 Brugerne er dommere!
 Evaluer løsninger!
 Test
 Statistik
 Support – løsninger skal være selvforklarende – ellers er det ikke
selvbetjening!
 Hør hvad de venlige brugere mener

6.  Resultmaker har arbejdet med selvbetjening og
brugervenlighed i mere end 10 år.
 Samarbejde med forskellige eksterne rådgivere.
 Har fokus flyttet sig?

7. Sensus 2008

8. Uddrag fra tests i 2003
 Efter 8 år har brugerne så fået deres offentlige
digitale postkasse i digital post!

9.  Resultater fra 2003 – Hovedkonklusioner
 Manglende brugervenlighed handler primært om
 Er det forståeligt sprog?
 Er det konsekvent?
 Er der overblik?
 Er der vejledning – er det rent faktisk muligt at svare på
de stillede spørgsmål.

10. AF – ansættelse med tilskud – Svært at gå til
1
”Jeg ved ikke om jeg skal
svare Ja eller Nej, for jeg ved
ikke, om jeg kan få det. Jeg
svarer Ja. Jeg aner ikke hvad
der står. Jeg aner ikke hvad
lovgivningen er – Så jeg aner
ikke om jeg skal svare Ja eller
Nej.” (5)
040614_Medarbejderagenten_brugertest

11. Sproget har dog ændret sig
040621_Virksomhedsstart_brugertest

12. Hjælpetekster – eller mangel på disse!
”Jeg har det sådan, at jeg ikke læser teksten, men bare skal
videre.” – test 3
”Man skimmer det bare, det er bare sådan en smøre. Det er
ligesom, når man får en slutbrugeraftale, så siger man jo
også bare ja. Man kaster sig bare ud i det, når det ikke
virker, så ringer man til hinanden.” - test 2
”Jeg er helt sikker på, at man vil foretrække, at der står en
masse ting. Erfarne brugere behøver det måske ikke, men
det skal stå nedenfor, så man kan lade være med at læse
det.” - test 1
”Det generer ikke mig, men måske kan man ligge dem under
en hjælpeknap… *Om hjælpetekster i på siden+ Man vil nok
gerne læse det i starten, men så vil man ikke lægge mærke
til det.” - test 2
”Det er bedre at få frem, hvis man er i tvivl. Hvis man tror, at
man skal læse alt det igennem, det kan også blive for
meget.” - test 3
”Jeg vil foretrække, at det står der, også når jeg har brugt det
mange gange.” - test 4
”Hvis man bruger det tit, så vil man bare bruge det. Man skal
næsten kunne vælge med eller uden hjælpetekster. For hvis
man bruger det meget, så gider man ikke læse det. Det er
meget godt, at den bliver der, indtil man har valgt.” – test 8
SDP 28. juli 2003: Prz Onlinekonsulenten.ppt

13. Anmelder – ingen problemer
1.Siden fungerer fint
Jeg skal udfylde de oplysninger
med stjerner. Det ser nemt ud.
(sp)
050413_brugertest_SFS

14. Vælg din opgave – Fint at indkredse opgaven og show/hide fungerer godt her
1.Alle deltagere navigerede
nærmest hjemmevant
igennem siden. Formen
med show/hide virker godt.
2.Det var den
indholdsmæssige del,
der var svær.
Det var jo nemt at udfylde, fordi
man bare skal vælge og ikke taste
(1)

15. Har vi så lært noget?
Case 2011

16. Statistik over frafald – elektronisk blanket
Unique
Page Pageviews Pageviews % Exit Kommentar
Startside (Titel på blanket - vælg digital eller
brev) 1178 501 18,80% Kan være fejlvalg af blanket
Første side med oplysninger 421 294 13,06%
Anden side med oplysninger 263 206 13,68%
Tredje side 177 145 4,50%
Fjerde side 177 136 2,80%
Femte side 177 132 2,20%
Sjette side 178 129 1,12%
Syvende side 169 130 2,90%
Ottende side 170 126 0,50%
Vedhæft bilag-siden 172 107 11,00% Er ikke altid relevant

17. Side 1
 Hvorfor mon så
mange faldt fra på
side 1?
 Måske fordi de
fandt ud af, at de
skulle være møde
op på jobcenter
først?

18. Ny forbedret løsning Overblik over proces
Straks-afklaring
– Vejledende
Trække sagen Åbne det Gem dokument
forhåndsafgørel
Ny selvbetjent fra sikker post vedhæftede •I KMD Sag
se Opdatere KMD
løsning til Sikker post ind i KMD Sag worddokument •Evt. kopi til
Kontanthjælp edh •Rette/tilføje i Journal Aktiv
•Evt. starte sagen dokument
op i KMD Aktiv
Indsendelse til
sagsbehandling
Beriget med Ny og enklere arbejdsgang
word-ekstrakt
Ny og enklere arbejdsgang
Eksisterende arbejdsgang Eksisterende arbejdsgang
– færre sager

19. Mål
Danmarks mest brugervenlige
kontanthjælpsansøgning
Få så mange forhåndsafgjort som muligt – færre
ansøgninger!
Få regelafklaring, der kan ske i fronten derud.
Stil kun relevante spørgsmål

20. Hvad er den rigtige rækkefølge?
Uddannelse
Forhåndsafgørelse:
Er du igang, eller
Du kan ikke få kontanthjælp Jeg er i gang
skal du igang Videre i kontant-
mens du er under uddannelse. Ja med en Ja Nej
med en hjælps forløb
Dog kan der være undtagelser uddannelse
uddannelse>?
hvis du….
Nej, jeg skal i gang med en uddannelse
Hvornår starter din
uddannelse?
Forhåndsafgørelse:
Da dit studie starter efter d. 20. i
Hvornår starter Hvis start efter d. 20.
månedenen kan du ikke få
din uddannelse? i indeværende måned
kontanthjælp da du er at regne for
studerende fra d. 1. i denne måned
Der er mere end 79 dage fra
Der er mindre end 79 dage fra
sidste uddannelses sluttidspunkt
sidste uddannelses sluttidspunkt Hvornår afsluttede
til start for kommende uddannelse.
til start for kommende uddannelse. du din seneste
De 79 dage regnes fra den
De 79 dage regnes fra den uddannelse?
første i næste måned
første i næste måned
Forhåndsafgørelse:
Du kan ikke få kontanthjælp da der er mindre
end 3 måneder i mellem du afsluttede din Vider i ansøgning
seneste uddannelse og du påbegymder den om kontanthjælp
næste. Du er at betragte som studerende i
mellemtiden.

21. Nuværende løsning
 Ikke vigtigt for afgørelsen, kun for fastlæggelse af
størrelse, men alle bliver spurgt (side 2)!
 I ny løsning fastlægges først, om man kan afvise –
resten får spørgsmål til fastlæggelse af størrelse

22. Ny løsning
Vejledende forhåndsafslag

23. Er dette også brugervenlighed?
Information til understøttelse af alternative
handlinger

24.  Brug dit medie!
 Tal et let forståeligt sprog
 Udnyt viden i forvaltningen
 Hvad plejer tvisterne at handle om?
 Hvilken information mangler brugerne?
 Stil hjælp og vejledning til rådighed.

25. Cases
Aktiv stillingtagen til
den - Fællesoffentlige
digitaliseringsstrategi
2011 - 2015

26. Digitaliseringsstrategien
Kvalitet
De digitale tilbud til borgere og virksomheder skal være
relevante, brugervenlige, skrevet i et letforståeligt sprog
og let tilgængelige for fx personer med handicap.

27. Resultmakers strategi
Kvalitet
 Resultmaker bakker op om en stigende kvalitet. Kun gennem en god
og brugervenlig kvalitet er det muligt at flytte borgere og
virksomheder til den digitale kanal.
 Resultmaker vil aktiv følge fællesoffentlige arbejdsgrupper og best
practices på området.
 Resultmaker vil én gang årligt evaluere sine platforme for
brugervenlighed.

28. Resultmakers strategi
Tryghed
 Resultmaker håndterer alle personfølsomme data i
overensstemmelse med lovgivningen.
 Resultmaker lever op til de krav, der stilles i integrationen til de
fællesoffentlige portaler.
 Alle relevante løsninger anmeldes til datatilsynet.
 Resultmakers driftsplatform er sikkerhedsgodkendt

29. Digitaliseringsstrategien
Effektivitet
Det offentlige skal skærpe fokus på at høste
digitaliseringens økonomiske gevinster – blandt andet ved
langt mere systematisk at genbruge data og digitale
løsninger på tværs af myndigheder.
Fokusområde 10
FÆLLES GRUNDDATA FOR
ALLE MYNDIGHEDER

30. Resultmakers strategi
Effektivitet
Fokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur og
aftaler.
 Resultmaker har såvel snitflader som aftaler på plads i forhold til
anvendelse af CVR og CPR opslag.
 Resultmaker har grænseflader til registerdata på BBR og eIndkomst.
Resultmaker leverer på en snitflade i overensstemmelse med
præjournaliseringsstandarden.

31. Resultmakers strategi
Effektivitet
Fokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur og
aftaler.
 Resultmaker har såvel snitflader som aftaler på plads i forhold til
anvendelse af CVR og CPR opslag.
 Resultmaker har grænseflader til registerdata på BBR og eIndkomst.
Resultmaker leverer på en snitflade i overensstemmelse med
præjournaliseringsstandarden.

32. Digitaliseringsstrategien
Borgerne skal tilbydes brugervenlige og
effektive selvbetjeningsløsninger
Den offentlige sektor skal tilbyde borgerne brugervenlige
og effektive selvbetjeningsløsninger på alle væsentlige
områder. De vigtigste retningslinjer om sikkerhed, design,
brugervenlighed, sprog, tilgængelighed og genbrug af
data samles i 2012 derfor i en fælles forpligtende
udviklingsvejledning.

33. Resultmakers strategi
Borgerne skal tilbydes brugervenlige og
effektive selvbetjeningsløsninger
 Resultmaker vil aktivt følge den udviklingsvejledning, der bliver stillet
til rådighed for løsningsleverandørerne mhp at levere løsninger, der
lever op til ovenstående mål.
 Resultmaker vil aktivt leve op til kravene i integrationsmodellerne fra
borger.dk og virk.dk.
 Resultmaker får testet sin platform for brugervenlighed årligt.

34. Digitaliseringsstrategien
Smartphones
Den hurtige udbredelse af smartphones o.l. giver
borgerne endnu bedre muligheder for at kommunikere
digitalt med det offentlige. I første omgang gøres digital
post og Min Side på borger.dk mobile, så borgerne kan
have overblikket over deres kommunikation med det
offentlige med ”i lommen”.

35. Resultmakers strategi
Smartphones
 Resultmaker arbejder for, at selvbetjening valgfrit kan ske på
smartphone og eller traditionelt. Således er Resultmakers ”min-side”
integration til borger.dk allerede forberedt til smartphones.
 Resultmaker vil aktivt følge udviklingen i NemID til mobil, således at
den mobile kanal vil kunne vælges, så snart denne er på plads.

36. Digitaliseringsstrategien
Virk.dk – Min side
Fra 2012 vil virksomheder, der logger på den
fællesoffentlige portal Virk.dk, få adgang til en personlig
side målrettet den enkelte virksomhed, der giver
virksomhederne overblik over kommende,
igangværende og afsendte indberetninger. På Virk.dk
finder virksomhederne også alle erhvervsrettede
selvbetjeningsløsninger.

37. Resultmakers strategi
Virk.dk – Min side
 Resultmaker vil understøtte at Resultmaker SaaS bliver det foretrukne
valg af platform til selvbetjeningsløsninger på virk.dk.
 Således vil løsninger fra Resultmaker kunne vises på min-side på
virk.dk, når denne bliver tilbudt. Resultmaker vil aktivt arbejde med
virk.dk-sekretariatet for at kunne tilbyde dette allerede fra starten.

38. Kontakt
 av@resultmaker.com
 +45 21240645