Η παρουσίαση αυτή έγινε στα πλαίσια των Συνεδρίων Social Media World και e-Business World 2013, τα οποία πραγματοποιήθηκαν στις 19 Ιουνίου, στο Divani Caravel στην Αθήνα
Social Media World 2013 - Τσαντίλας Παναγιώτης: Language Technology. The Palo...
Social media world and e business world 2013 - Νίκη Κουλούρη: What the Google do we have to do
1. WHAT THE GOOGLE DO WE HAVE TO DO?
THE NEW RELATIONSHIP WITH THE
CUSTOMER
Niki Anandi Koulouri
@Social Media World 19.06.13
2. Σκοπός του σεµιναρίου
Είναι να :
µας δώσει ιδέες προς υλοποίηση για την
αποτελεσµατική Εξυπηρέτηση του Πελάτη στην εποχή
των Κοινωνικών Μέσων Δικτύωσης
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
3. Μια νέα εποχή
• Google
• Mark Zuckerberg – Facebook
• Craig Newmark – Craiglist
• Jimmy Wales – Wikipedia
• Amazon – Jeff Bezos
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
4. Τι συµβαίνει στο διαδίκτυο σε 60’’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
5. Οι εξελίξεις στους πρώτους 5 µήνες 2013
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
• Το YouTube έχει περισσότερους θεατές απ' ό,τι η
τηλεόραση!
• 5 στους 10 καταναλωτές ζητούν να εξυπηρετηθούν
στο Facebook!
• Αυξήθηκε κατά 60% η πρόσβαση στα social media
από τα κινητά – 818.4 million
• 7 στους 10 εµπιστεύονται τη γνώµη των online
φίλων στις αγορές τους – word of mouth marketing
Πηγή :http://socialmediamarketinguniversity.com/10-flaming-hot-social-media-stats-2013/
6. Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
• Μιλάµε µε όποιον θέλουµε, όποτε και όπως θέλουµε
• Οργανωνόµαστε µόνοι µας σε οµάδες
• Αναζητάµε πληροφορίες µε το πάτηµα ενός
κουµπιού
• Διαδίδουµε πληροφορίες γρήγορα και εύκολα
7. Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
• Ποιός έχει τον έλεγχο;
8. Οι πελάτες συχνάζουν στο διαδίκτυο
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
9. Οι πελάτες
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
• Οργανώνονται σε κοινότητες
• Ψάχνουν για µας
• Συζητούν :
• γύρω από εµάς, το προιόν µας, την υπηρεσία µας,
τον οργανισµό µας,
• είτε συµµετέχουµε εµείς, είτε όχι
10. Οι πελάτες χτίζουν κοινότητες
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
11. Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή
• Στο τιµόνι τώρα είναι οι πελάτες
• Οι άνθρωποι µπορούν να βρουν ο ένας τον άλλο και
να συνασπιστούν γύρω σου ή εναντίον σου
• Η µαζική αγορά έχει αντικατασταθεί από την
εξειδικευµένη αγορά
• Η σηµαντικότερη δεξιότητα σε έναν οργανισµό
δεν είναι το µάρκετινγκ αλλά ο διάλογος
Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
12. Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή
• Από την οικονοµία της σπανιότητας στην
οικονοµία της αφθονίας
• Η αµοιβή σου θα προκύψει όταν αφήσεις τους
πελάτες να συνεργαστούν µαζί σου
• Το κλειδί για την επιτυχία είναι η ανοιχτοσύνη
Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
13. Ο θυµωµένος Περικλής στη νέα εποχή
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
15. Μελέτη περίπτωσης ‘United breaks guitars’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
16. Μελέτη περίπτωσης ‘Dell’
• Ένα παράδειγµα προς
αποφυγή που
µεταµόρφωσε την
εταιρία σε υπόδειγµα
για την Εξυπηρέτηση
του Πελάτη
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
17. What the Google do we have to do?
A new relationship with the customer
17
Case Study ‘Dell Hell’
18. What the Google do we have to do?
A new relationship with the customer
18
Μελέτη περίπτωσης ‘Dell Hell’
19. ‘Dear Mr Dell …’
‘… Σήµερα όταν χάνεις έναν πελάτη, δεν χάνεις
απλώς έναν πελάτη, αλλά διακινδυνεύεις να
χάσεις και τους φίλους του.
Και εξαιτίας του διαδικτύου, των µπλογκ και της
βαθµολόγησης των προιόντων από καταναλωτές, οι
πελάτες σας έχουν πάρα πολλούς φίλους σε ολόκληρο
τον πλανήτη...’
Jeff Jarvis
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
20. Η Dell µεταµορφώνεται …
• Απρίλιος 2006 ... Απευθείας συζήτηση µε τον καταναλωτή
• Ιούλιος 2006 ... Direct2Dell
• Lionel Menchaca ‘Οι πραγµατικοί άνθρωποι είναι εδώ και
εµείς τους ακούµε.’
• Φεβρουάρ. 2007 IdeaStorm
• ‘Τα κάναµε θάλασσα, ε;... Για να εντοπίσεις τις λύσεις των
προβληµάτων και για να µην ξαναεµφανιστούν, πρέπει να
βρεις τη ρίζα τους’
• Στόχος του call center : Η λύση σε ένα τηλεφώνηµα
• Από το 49% οι αρνητικές συζητήσεις έπεσαν στο 22%
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
21. Οι έρευνες αποκαλύπτουν …
• Έρευνα µεταξύ των 50 µεγαλύτερων brands
• 56% δεν ανταποκρίθηκαν σε ένα απλό σχόλιο πελάτη
στην σελίδα τους στο Facebook κατά τη διάρκεια του
2011
• Οι εταιρίες αγνόησαν το 71% των παραπόνων των
πελατών στο Twitter
• 55% των καταναλωτών περίµεναν µια απάντηση µέσα
στην ηµέρα για το online παράπονο
• Μόλις το 29% των καταναλωτών έλαβε µια απάντηση
στο παράπονό τους
http://www.atkearney.com/
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
22. Οι έρευνες αποκαλύπτουν …
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
25. Google -1
• Sergey Prin & Larry Page (Πανεπιστήµιο
Στάνφορντ)
• 1996 - Όλα ξεκίνησαν από µια ‘κολεγιακή εργασία’
• Μηχανή αναζήτησης BackRub & PageRank
(σχετικότητα και σηµασία ιστοσελίδων)
• 1997 Η µηχανή αναζήτησης µετονοµάστηκε σε
Google (googol)
• Η πιο σηµαντική εφεύρεση από την εποχή του
Γουτεµβέργιου
• 1997 Ίδρυση της εταιρίας Google
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
26. Google -2
‘Η πιο γρήγορα αναπτυσσόµενη επιχείρηση στην
ανθρώπινη ιστορία’
Times – London
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
27. Google -3
• Μεγάλωσε εξαιτίας των φίλων της, όχι εξαιτίας των
διαφηµίσεών της
• Είναι δίκτυο και µια πλατφόρµα
• Οργανώνει την πληροφορία, την γνώση και την
εκµεταλεύεται
• Σκέφτεται µε διανεµητικό τρόπο
Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
28. Google -4
• Συνειδητοποιεί ότι είµαστε άτοµα που ζούµε σε ένα
αχανές σύµπαν µε κοινά ενδιαφέροντα, κοινές
πληροφορίες και κοινές γεωγραφικές τοποθεσίες
• Πηγαίνει αυτή στους ανθρώπους
• 'Δεν είµαστε τέλειοι’. Eric Schmidt, CEO
Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
29. Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
30. Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα
• η δυνατή σχέση µας
µε την κοινότητα των
πελατών µας
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
31. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
32. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
• ‘Υou cannot not communicate.’
• Ο ρόλος και η σχέση µε το κοινό έχει αλλάξει …
• Paulo Coelho & Deepak Chopra στα κοινωνικά µέσα
δικτύωσης
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
33. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
‘Δεν µπορούµε να σταµατήσουµε την εξέλιξη της τεχνολογίας.
Είναι µια ασταµάτητη δύναµη.
Έτσι αυτό που κάνουµε είναι να την αξιοποιούµε για καλό.’
Deepak Chopra
‘Spirituality in the age of Social Media’ - Mashable
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
34. Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη
‘Stop selling and start serving!’
‘Effective engagement is inspired by the empathy that develops
simply by being human’.
Brian Solis
Principal Analyst at Altimeter Group,
Author of ‘Engage!’ - ‘The end of business as usual’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
35. Social media & Customer Service
• Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης έχουν αλλάξει τον τρόπο µε
τον οποίο υλοποιείται η Εξυπηρέτηση του Πελάτη από τις
εταιρίες!
• Πολλοί νοµίζουν πως τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης είναι µόνο
για marketing & sales!
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
36. Social media & Customer Service
• ‘Η ικανότητά σας να εξυπηρετείτε τους πελάτες σας
µέσα από τα κανάλια που οι ίδιοι επιθυµούν είναι
κρίσιµο για την επιτυχία της εταιρίας/οργανισµού.
• Τα Κοινωνικά Μέσα δικτύωσης δεν είναι ένα έξυπνο εργαλείο
που χρησιµοποιείται από ευκαιριακά τµήµατα µάρκετινγκ για
να µεγαλώσουν µια εταιρία.
• Είναι µια σηµαντική µέθοδος επικοινωνίας που χρειάζεται να
είναι µέρος ενός ξεκάθαρα καθορισµένου οργανωτικού
µοντέλου.’
‘Why social media makes customer service better’ Mashable
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
37. Τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης
1. µας δίνουν κίνητρα να προσφέρουµε ποιοτική
εξυπηρέτηση
2. µας προσφέρουν νέους τρόπους να επηρεάζουµε
τους πελάτες
3. µας δίνουν τη δυνατότητα να συνεργαστούµε µε
τους πελάτες για να βελτιώσουµε τα προιόντα και
τις υπηρεσίες µας
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
38. Έρευνες
• Μόνο το 20% από τα posts και τα tweets που
λαµβάνουν οι εταιρίες είναι σχετικά µε marketing
• 90% των εταιριών δεν παρέχουν ηλεκτρονική
διεύθυνση στο πεδίο επικοινωνίας, αλλά µόνο µια
φόρµα επικοινωνίας (83%)
Πηγή : Genesys Study
http://www.forbes.com/sites/alexknapp/2012/08/24/big-companies-arent-using-social-
media-for-customer-service/
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
39. Έρευνες
• 19% Twitter χρήστες αναζητά την εξυπηρέτηση του
πελάτη µέσα από τα Tweets!
Πηγή : Edison Research Study
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
41. Τι κάνουµε;
1. Αξιοποιείστε τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης σε
όλα τα επίπεδα της επιχείρησης
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
42. Τι κάνουµε;
2. Αναδείξτε την ανθρώπινη πλευρά σας –
Συνδεθείτε µε το κοινό σας
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
43. Τι κάνουµε;
3. Καθορίστε τους κανόνες για το πως θα
ανταποκρίνεστε στα θέµατα πελατών µέσα από τα
Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
44. Τι κάνουµε;
4. Ανταποκριθείτε στα αιτήµατα των πελατών σας
και να είστε proactive!
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
45. Τι κάνουµε;
5. Δώστε λύσεις
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
46. Τι κάνουµε;
6. Συνεργαστείτε µε τις άλλες οµάδες της εταιρίας για
γρήγορα και άµεσα αποτελέσµατα
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
47. Τι κάνουµε;
7. Δηµιουργείστε περιεχόµενο – Εκπαιδεύστε το
κοινό σας
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
48. Τι κάνουµε;
8. Μάθετε από τις αντιδράσεις του κοινού σας και
κάντε διορθωτικές κινήσεις, αν χρειάζεται
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
49. Τι κάνουµε;
9. Δεσµευτείτε στην απόφασή σας για ποιοτική
Εξυπηρέτηση Πελάτη και δράστε µε γνώµονα αυτή
σας την δέσµευση!
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
51. Βήµατα στην πράξη
1. Παρακολουθείστε τις συζητήσεις που
γίνονται γύρω από εσάς στο διαδίκτυο
• blogs,
• forums,
• Facebook, Twitter, κ.α
• Αξιοποιείστε τα Google Alerts
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
52. Βήµατα στην πράξη
2. Δηµιουργείστε ειδικό λογαριασµό για αιτήµατα
πελατών στο Twitter
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
53. Βήµατα στην πράξη
3. Απαντήστε άµεσα στα σχόλια του κοινού σας
και δείξετε ότι είστε εκεί και τους ακούτε!
• Ακόµα και αν δεν έχετε να προτείνετε άµεσα λύση!
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
54. Βήµατα στην πράξη
4. ‘Να απαντήσω σε όλα τα αρνητικά σχόλια;’
• Εξαρτάται, κάποια είναι καλύτερα να τα αγνοήσετε
• Απαιτείται σωστή κρίση και διάκριση!
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
55. Βήµατα στην πράξη
5. Να θυµάστε πως ο πελάτης από την πλευρά του έχει
πάντα δίκιο και επενδύστε στο να λύσετε το
θέµα που αντιµετωπίζει
• Αποφύγετε να τον κριτικάρετε
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
56. Βήµατα στην πράξη
6. Ζητήστε συγνώµη αν ανακαλύψετε ότι ο
πελάτης ταλαιπωρήθηκε από δικό σας λάθος
• Ξεχάστε την επίσηµη ‘γλώσσα’ της εταιρίας και να
είστε ανθρώπινοι!
• ‘Λυπάµαι που είχατε αυτήν την εµπειρία. Αφήστε
να δω τι έχει συµβεί...’ αντί ‘Το αίτηµά σας έχει
καταχωρηθεί.’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
57. Βήµατα στην πράξη
7. Προσφέρετε κάποια έκπτωση για µελλοντική
αγορά στον πελάτη που ταλαιπωρήθηκε
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
58. Βήµατα στην πράξη
8. Αν είναι απαραίτητο µεταφέρετε την συζήτηση
offline
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
59. Χρήσιµες συµβουλές
• Ξεκινήστε σιγά – σιγά και κάντε µικρά και σταθερά
βήµατα. Επιλέξτε ένα ή δύο κοινωνικά µέσα δικτύωσης
• Χτίστε σχέσεις µε το κοινό σας. Σταµατήστε να µιλάτε
για εσάς συνέχεια ...
• Ρωτήστε τους πελάτες σας τι θα ήθελαν να δουν από
εσάς, ξεκινήστε συζητήσεις, ανταποκριθείτε σε αυτές
• Προσφέρετε κάτι το οποίο δεν το προσφέρετε µέσα από
άλλα κανάλια επικοινωνίας
• Χειριστείτε µε επαγγελµατικό τρόπο την κριτική,
διατηρώντας ανθρώπινο πρόσωπο
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
61. Να θυµάστε!
• Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης λειτουργούν 24/7
και ο πελάτης σας συχνάζει εκεί!
• ‘Customer Service goes mobile’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
62. Να θυµάστε!
‘A happy customer tells a few people, but an unhappy
customer tells…everyone.
Thanks to Twitter, Facebook, YouTube, Yelp, blogs,
Foursquare and a myriad of other social networks,
customers now possess the ability to share their
experiences and affect the impressions and ultimately
decisions of an unprecedented number of peers each
and every day.’
Brian Solis
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
63. Να θυµάστε!
Οι άνθρωποι δεν νοιάζονται
για το πόσα γνωρίζετε,
µέχρι να γνωρίσουν πόσο
νοιάζεστε για αυτούς.’
Catherine DeVrye
Ζεστό τσάι µε µέλι και λεµόνι’
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
64. Σχετικά µε την παρουσίαση
Δεν περιλαµβάνονται :
• τα Videos και
• η οµαδική άσκηση που έκαναν οι συµµετέχοντες
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World
65. Ευχαριστώ πολύ
Niki Anandi Koulouri
HR Consultant, Trainer, Life and Business Coach
Co-founder OLE OnLine Experience
• Skype: niki.koulouri
• LinkedIn: http://gr.linkedin.com/in/nikikoulouri
• Facebook: http://facebook.com/niki.koulouri
• Twitter: https://twitter.com/nikikoulouri
• Website: www.nikikoulouri.com, www.ole.com.gr
6/19/13
The New Relationship with the Customer @ Social Media
World