In deze presentatie laten we aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden zien hoe je door een gezamenlijk klantbeeld, experience principes, organisatiestructuur, klantreizen en visualisatie de klantbeleving naar een hoger niveau kunt brengen.
Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regi...
De brand & user experience alliantie
1. Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery
Emerce eFinancials, 16 december 2014
De brand en user experience alliantie
De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence
2.
3.
4. Hoe win je het
vertrouwen van
je klanten terug?
10. Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
Gebruiksvriendelijk
Beschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terug
Persoonlijk
Mooie producten
11. Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
Gebruiksvriendelijk
Beschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terug
Persoonlijk
Mooie producten
Welk gevoel laat je achter bij je klant?
35. Principes
• Defineer 5-7 experience principes
• Denk vanuit de klant
• Streef naar een unieke mix
• Maak ze concreet en inspirerend
• Draag ze uit en pas ze toe
39. Roadmap
• Maak een integraal UX en BX plan
• Vertaal de principes naar concrete stappen
• Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX
• Maak je roadmap visueel en inzichtelijk
• Orkestreer de klantbeleving
43. Integratie
• Werk multidisciplinair tijdens de realisatie
• Beoordeel of de principes goed zijn toegepast
• Controleer dit met de klant
• Maak je de belofte waar?
• Durf go/no-go beslissingen in te bouwen
44.
45. Resultaten van de alliantie
Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een
geloofwaardige customer experience.
Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experience
duurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt.
Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft
doordat je altijd levert wat je belooft.
Principes
Roadmap
Integratie