Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana

810 vues

Publié le

Miten suomalaisissa yrityksissä hyödynnetään analytiikkaa asiakasymmärryksen kasvattamisessa?

Publié dans : Données & analyses
  • Soyez le premier à commenter

Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana

  1. 1. Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana Camilla Magnusson, Instanssi Oy. Messukeskus, Helsinki 2.6.2014
  2. 2. 2 Camilla? Instanssi? Tämä esitys? @cmagnuss Tausta strategiassa ja palvelukehityksessä, mm. F-Secure ja OP-Pohjola Väitös 2010 TTY, aiheena tekstidatan visualisointi strategisessa johtamisessa Pohjautuu keväällä 2014 tehtyyn suomalaisten yritysten haastattelututkimukseen. Haastateltu analytiikkaa hyödyntäviä yrityksiä, mm. Veikkaus, Sanoma, Finnair, SOK sekä palvelutoimittajia, mm. IBM, Etuma, Ivorio. @InstanssiFi Riippumaton data- ja analytiikkatoimittajista Toimii analytiikkahankkeissa liiketoiminnan: • kouluttajana • neuvonantajana • projektipäällikkönä
  3. 3. Keitä asiakkaamme ovat? Mitä he ostavat, mitä he eivät osta? Miksi? Missä he liikkuvat, miten he löytävät meidät? Miksi he tulevat meille, miksi kääntyvät kilpailijan puoleen? Mitä he haluavat puolen vuoden kuluttua – entä vuoden? 3 Asiakasymmärrys RELEVANSSI Asiakaskokemuksen kehittäminen
  4. 4. Pyritään siihen, että data on kiinteä osa organisaation toimintakulttuuria Data itsestään selvä osa argumentointia – MuTu, legenda tai HiPPO ei riitä Mahdollistetaan itsepalvelu – avataan data ja pääsy siihen kaikille Data mukaan kaikkeen päätöksentekoon – ei vain ylimmän johdon asia Aina uusia palveluja, järjestelmiä ym. suunnitellessa huomioidaan saatavan datan hyödyt Voiko tuotetusta datasta saada uutta liiketoimintaa? 4 Data-ajattelun edistäminen
  5. 5. 5 Top-down, esim. Sanoma Bottom-up, esim. Veikkaus Kaksi tietä Johtotason päätös: dataan ja analytiikkaan panostetaan Analytiikkaa aletaan hyödyntää yhdessä organisaation osassa Kun hyödyistä on näyttöä, data-ajattelu leviää vähitellen muuallekin organisaatioon Organisaatiota kannustetaan käyttämään dataa ja analytiikkaa ja tätä tukevia resursseja on saatavilla. Datan käyttöä kehitetään jatkuvasti ja datasta löydetään uusia hyötyjä.
  6. 6. Liiketoimintavetoisuus  lähtökohtana liiketoiminnan määrittelemät tarpeet 6 Onnistuneen analytiikkahankkeen perusedellytykset – älä aloita ilman näitä KärsivällisyysJohdon tuki hankkeelle  resurssit  priorisoinnit  kulttuurinmuutos 1 2 3
  7. 7. Tekeekö analytiikka perinteiset asiakasymmärrystä lisäävät menetelmät turhiksi? • Analytiikka ei korvaa perinteisiä menetelmiä, vaan tarkentaa niitä! • ”Analytiikka kertoo mitä tapahtuu, ja kvalitatiivinen tutkimus kertoo miksi tapahtuu” 7 Ennen matkaa Matkan aikana Matkan jälkeen Asiakaskokemuksen ja sen omistajuuden jakaminen osiin mahdollistaa usean lähteen ja metodin käytön niin, että ne tukevat toisiaan (Esim. Finnair) Analytiikka vs muut menetelmät Asiakaspalaute Sosiaalinen media Kyselytutkimus jne… Verkkosivujen clickstream Asiakastietokanta Sosiaalinen media jne… Järjestelmät Henkilöstöraportit Etnografinen tutkimus jne…
  8. 8. 8 IT:n rooli on murroksessa IT Liike- toiminta • Dataa • Teknistä osaamista Mikä on IT:n tehtävä organisaation analytiikkahankkeissa? Proaktiivinen rooli: IT tiedostaa hallussa olevan datan potentiaalin ja kannustaa sen hyödyntämiseen Reaktiivinen rooli: IT:n aika ja resurssit menevät palveluiden ja tekniikan ongelmien selvittämiseen IT:n kypsyystaso vaikuttaa siihen, millaiseksi rooli muodostuu Liiketoiminta hakee IT- vapaita ratkaisuja Liiketoiminta johtaa analytiikkahankkeita, jotka toteutetaan yhdessä IT:n kanssa
  9. 9. www.instanssi.fi 9 camilla.magnusson@instanssi.fi Puh. 044 290 2218

×