Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes.

Cómo transformar tu negocio o
empresa conociendo más a tus
clientes.
JUAN SEBASTIÁN DELGADO
#WebinarsINTERLAT #C#XFoRrmEaDcióLneEaBugsuineess

#FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE
NEGOCIOS EN INTERNET.

WEBINARSINTERLAT
CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#

Juansedg
REDLeague_ESP
Interlat
@

#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
@REDLeague_ESP
¿QUÉ NO ES CUSTOMER
CENTRICITY?

UNA FILOSOFÍA
@REDLeague_ESP

UNA TEORÍA
@REDLeague_ESP
UNA TEORÍA

NO ES SOLO
SERVICIO AL CLIENTE

@REDLeague_ESP
¿QUÉ es ENTONCES?

ES UNA ESTRATEGIA
@REDLeague_ESP

@REDLeague_ESP
ES UN PROCESO

@REDLeague_ESP
OBJETIVO del Customer
Centricity

Alinear la conceptualización, desarrollo y
comercialización de los productos y servicios
de una marca, con las necesidades y deseos
de sus clientes MÁS VALIOSOS.
@REDLeague_ESP

En otras palabras obtener mayores beneficios
a largo plazo.
@REDLeague_ESP

Seamos un
matrimonio.
@REDLeague_ESP

@REDLeague_ESP
¿Estamos dispuestos a cambiar
nuestra estrategia de marketing?

Debemos pasar de centrar la estrategia en
productos, servicios y procesos, a
enfocarnos en nuestros clientes
@REDLeague_ESP

@REDLeague_ESP
CENTRADO EN EL
PRODUCTO
CENTRADO EN EL
CLIENTE
ESTRATEGIA
Mejor producto Mejores soluciones
clientes
CULTURA
Nuevos productos Nuevas soluciones a
las necesidades
PROCESO
Desarrollo de nuevos
productos
Desarrollo de nuevas
soluciones.
Experiencias.
GANANCIA
Venta nuevos
productos
Relaciones duraderas.

@REDLeague_ESP
4 claves a TENER EN CUENTA en
el Customer Centricity

CLAVE 1:
No todos los clientes
son iguales.
@REDLeague_ESP

INTELIGENCIA
DE CLIENTES
¿De que se trata?
- Conocer a nuestros clientes.
- Saber qué compraron.
- Por qué valor.
- Cada cuánto tiempo.

Centrarse en el valor de cada cliente.
@REDLeague_ESP

PARADOJA DE LA CENTRALIDAD DEL
CLIENTE
@REDLeague_ESP

Enfocar nuestro esfuerzo en clientes focales,
pero en la medida en que estas relaciones se
estrechan, la empresa requiere captar
también clientes NO focales para obtener un
portafolio de clientes equilibrado.
@REDLeague_ESP

Cuantificar el valor de cada cliente.
@REDLeague_ESP

¿Cuánto vale cada una de las interacciones
de este cliente? ¿Cuánto capital necesito para
conseguir más clientes “valiosos”?
@REDLeague_ESP

Personalización.
@REDLeague_ESP

Una estrategia para cada cliente –
Marketing Directo
@REDLeague_ESP

@REDLeague_ESP
¿Para qué sirve el Customer
Centricity?

Fortalecer la preferencia por la marca.
@REDLeague_ESP

Aumentar los ingresos. Directos y
recomendaciones
@REDLeague_ESP

Incrementar la lealtad del cliente.
Embajadores.
@REDLeague_ESP

Reducir los costos de nuestra estrategia de
marketing.
@REDLeague_ESP

@REDLeague_ESP
¿Tenemos claro quién es el
cliente?

@REDLeague_ESP
Quién inicia
CONSUMIDOR
Quién
influencia
Quién usa /
consume
Quién compra Quién decide

@REDLeague_ESP
¿Cómo gestionamos los clientes
actuales?

PROCESO DE GESTIÓN AL
CLIENTE:
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

ü Integración entre equipos y departamentos.
ü Alinear intereses y necesidades.
ü Conocer formas de trabajo de cada área.
ü Establecer responsabilidades.
ü Establecer protocolos de colaboración.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

ü Definir responsables para cada actividad.
ü Establecer recursos necesarios para cada canal.
ü Volver especialista al equipo en el producto/servicio.
ü Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas.
ü Entrenar al equipo en las normas de interacción.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor?
ü Con paciencia
ü Con respeto.
ü Con interés.
ü Con lenguaje positivo.
ü Con velocidad.
ü Con persuasión.
ü Con eficiencia.
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Qué espacio de
relacionamiento e
interacción vamos a
tener con los usuarios?

ü Que el cliente pueda contactarnos a su manera.
ü Responder en los canales que nos preguntan.
ü Responder en todos los canales.
ü Mantener coherencia de comunicación en cada medio.
ü Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

Es el HUB que integra y consolida
la información e interacciones
que llegan de nuestros usuarios o
seguidores por diversos canales.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?
Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan
con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros
usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.
Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa
información de forma ágil y sencilla.
Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros
clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.

Las aplicaciones nos ayudan a:
ü Consolidar toda la información.
ü Integrar todos los usuarios.
ü Automatizar procesos.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

Pasos para elegir una herramienta:
1- Relevar necesidades.
2- Definir canales que vamos a usar.
3- Definir tamaño del equipo.
4- Establecer presupuesto.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

ü Tiempos y flujos de respuesta.
ü Protocolos de prioridad.
ü Asignación de casos.
ü ¿Qué información debemos obtener de cada cliente?
ü Consolidación y administración de la información.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO

!

1) MONITOREO.
2) MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.
3) CERRAR LO ABIERTO.
4) REALIZAR REPORTES E INFORMES.
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:

GRACIAS.
Juan Sebastian Delgado
@juansedg

SINTONIZA INTERLAT.TV
PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes.

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes.

Similaire à Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes. (20)

Plus de Interlat

Plus de Interlat (20)

Dernier

Dernier (20)

Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes.