We as auditors, always find cases with very difficult customers/auditees. This paper has suggestions to deal with difficult customers. I present this paper in first international conference of management systems auditors and assessors.

1. ‫ی‬‫ممیز‬
‫بدقلق‬ ‫مانهای‬‫ز‬‫سا‬
‫اللهی‬ ‫سیف‬ ‫رضا‬
‫های‬ ‫سیستم‬ ‫ارزیاب‬ ‫و‬ ‫مشاور‬ ،‫مدرس‬
‫مدیریتی‬

2. ‫حال‬ ‫به‬ ‫تا‬
‫برخورد‬
‫که‬ ‫اید‬ ‫کرده‬
‫شونده‬ ‫ممیزی‬
-‫کند؟‬ ‫قهر‬
-‫کند؟‬ ‫گریه‬
-‫کند؟‬ ‫تهدیدتان‬
-‫کند؟‬ ‫ترک‬ ‫را‬ ‫ممیزی‬
-.......

3. ‫بدقلق‬‫و‬ ‫مشکل‬ ‫شوندگان‬‫ی‬‫ممیز‬
‫فرآیند‬ ،‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫برخی‬
‫در‬ ‫فرآیندی‬ ‫نه‬ ،‫را‬ ‫ممیزی‬
‫و‬ ‫افزوده‬ ‫ارزش‬ ‫کسب‬ ‫راستای‬
‫فرآیندی‬ ‫بلکه‬ ،‫مستمر‬ ‫بهبود‬
،‫نامه‬ ‫گواهی‬ ‫یک‬ ‫گرفتن‬ ‫برای‬
‫می‬ ‫اولیه‬ ‫مواد‬ ‫خرید‬ ‫مانند‬
‫دانند‬!
‫به‬ ،‫ممیزان‬ ‫نگرش‬ ‫همین‬ ‫با‬
‫می‬ ‫دیده‬ ‫خارجی‬ ‫افرادی‬ ‫عنوان‬

4. ‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫ي‬ ‫اشخاص‬ ‫شايستگي‬ ‫به‬ ‫بستگي‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرايند‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬ ‫و‬ ‫اعتبار‬‫ا‬‫ر‬‫ي‬‫مميز‬ ‫كه‬
‫ند‬‫ر‬‫آو‬ ‫مي‬ ‫اجرا‬ ‫به‬.
‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫شایستگیها‬ ‫این‬:
•‫کیفیتی‬ ‫مهارتهای‬ ‫و‬ ‫دانش‬
•‫عمومی‬ ‫مهارتهای‬ ‫و‬ ‫دانش‬
•‫تجربه‬ ،‫ممیزی‬ ‫تجربه‬ ،‫ممیزی‬ ‫دانش‬
‫تحصیالت‬ ‫و‬ ‫کاری‬
•‫شخصی‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬

5. ‫ی‬‫ممیز‬ ‫ل‬‫کنتر‬:
‫هاي‬ ‫رخداد‬ ‫از‬ ‫بسیاري‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬
‫خود‬ ‫و‬ ‫كند‬ ‫بیني‬ ‫پیش‬ ‫ممیزي‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ممكن‬
‫هایي‬ ‫رخداد‬ ‫چنین‬ ‫با‬ ‫برخورد‬ ‫براي‬ ‫را‬
‫شامل‬ ‫تواند‬ ‫مي‬ ‫ها‬ ‫رخداد‬ ‫این‬ ‫آماده‬
‫شود‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬:
•‫شود‬ ‫رو‬ ‫به‬ ‫رو‬ ‫پرخاشگر‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬ ‫با‬
•‫رو‬ ‫زیر‬ ‫به‬ ‫سر‬ ‫و‬ ‫آرام‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬ ‫با‬
‫شود‬ ‫رو‬ ‫به‬
•‫ممیزي‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬ ‫غیبت‬ ‫با‬
‫شود‬ ‫رو‬ ‫به‬ ‫رو‬
•‫شود‬ ‫رو‬ ‫به‬ ‫رو‬ ‫مستندات‬ ‫شدن‬ ‫مفقود‬ ‫با‬
•‫به‬ ‫رو‬ ‫شده‬ ‫آماده‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫هاي‬ ‫نمونه‬ ‫با‬
‫شود‬ ‫رو‬
•‫شود‬ ‫رو‬ ‫به‬ ‫رو‬ ‫تهدید‬ ‫با‬.
‫سؤال‬:

6. ‫جواب‬:
‫مواقعی‬ ‫چنین‬ ‫در‬
‫باید‬ ‫ممیز‬ ‫هایي‬ ‫وضعیت‬ ‫چنین‬ ‫با‬ ‫برخورد‬ ‫هنگام‬ ‫در‬
‫دوستانه‬
(Fairly),‫اي‬ ‫حرفه‬(Professionally),‫قاطع‬ ‫و‬(Decisively)
‫كند‬ ‫عمل‬.‫را‬ ‫ممیزي‬ ‫مقاصد‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫خود‬ ‫ذهن‬ ‫در‬ ‫و‬
‫نكند‬ ‫فراموش‬.

7. ‫بردی‬‫ر‬‫کا‬ ‫های‬‫ر‬‫اهکا‬‫ر‬:
•‫شود‬ ‫كم‬ ‫ممیز‬ ‫كردن‬ ‫صحبت‬ ‫باید‬ ‫امكان‬ ‫حد‬ ‫تا‬
‫پاسخگویي‬ ‫براي‬ ‫كافي‬ ‫وقت‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬ ‫تا‬
‫باشد‬ ‫داشته‬
•‫از‬ ‫كه‬ ‫كند‬ ‫ایجاد‬ ‫را‬ ‫فضایي‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬
‫آید‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫پیشگیري‬ ‫درست‬ ‫نا‬ ‫هاي‬ ‫برداشت‬
•‫باشد‬ ‫واضح‬ ‫و‬ ‫بجا‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬ ‫سؤاالت‬
•‫از‬ ‫داني‬ ‫قدر‬ ‫و‬ ‫تشكر‬ ‫امكان‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬
‫آورد‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫تشویق‬ ‫و‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬
•‫باشد‬ ‫آرام‬ ‫و‬ ‫مودب‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬.
•‫شود‬ ‫پرداخته‬ ‫حواشي‬ ‫نبایدبه‬ ‫ممیزي‬ ‫در‬
•‫كند‬ ‫هدایت‬ ‫را‬ ‫ممیزي‬ ‫كسي‬ ‫نباید‬(‫تعیین‬
‫نشود‬ ‫تكلیف‬)
•‫ممیز‬‫سایر‬ ‫و‬ ‫مدارك‬ ‫سوابق‬ ‫دیدن‬ ‫در‬ ‫نباید‬
‫شود‬ ‫محدود‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫موارد‬
•‫ممیز‬ ‫گیري‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫فرض‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫فرض‬ ‫نباید‬
‫باشد‬ ‫گذار‬ ‫تاثیر‬
•‫ممیز‬‫كند‬ ‫تكیه‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬ ‫جواب‬ ‫بر‬ ‫باید‬
•‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫كارها‬ ‫موقع‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬
•‫داشته‬ ‫كامل‬ ‫آمادگي‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬
‫باشد‬(‫باشد‬ ‫خوانده‬ ‫را‬ ‫مستندات‬,‫لیست‬ ‫چك‬
‫باشد‬ ‫داشته‬,‫خوانده‬ ‫را‬ ‫صنعت‬ ‫خاص‬ ‫مقررات‬
‫مورد‬ ‫به‬ ‫بنا‬ ‫موارد‬ ‫سایر‬ ‫و‬ ‫باشد‬)
•‫ممیزي‬ ‫حركت‬ ‫روند‬ ‫ندهد‬ ‫اجازه‬ ‫باید‬ ‫ممیز‬
(‫كندي‬ ‫و‬ ‫تندي‬)‫بیفتد‬ ‫شونده‬ ‫ممیزي‬ ‫دست‬ ‫به‬

8. ‫عنوان‬
‫سازمان‬ ‫ممیزی‬ ‫در‬ ‫ممیزی‬ ‫هدایت‬
‫به‬ ‫زیادی‬ ‫بستگی‬ ،‫بدقلق‬ ‫های‬
‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫ممیز‬ ‫مهارتهای‬
‫ارزش‬ ‫خلق‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ممیزی‬
‫دارد‬ ‫ممیزی‬ ‫در‬ ‫افزوده‬.
‫بیشتر‬ ‫توجه‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫مسئله‬ ‫این‬ ‫طرح‬ ‫امیدوارم‬ ‫و‬ ‫متشکرم‬ ‫شما‬ ‫توجه‬ ‫از‬
‫شود‬ ‫ممیزی‬ ‫فرآیند‬ ‫در‬ ‫افزوده‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫سازمانها‬ ‫و‬ ‫ممیزان‬.
‫نتیجه‬