Geavanceerde methode voor meten kwaliteit dienstverlening.

1. Kwaliteitsmeting van dienstverlening Qualitymind

2. Wat is kwaliteit? Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Verwachte kwaliteit Kwaliteits perceptie Ervaren kwaliteit Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog indien de ervaren kwaliteit minimal voldoet aan de verwachte kwaliteit. Total perceived Quality-model, Gr önroos Q = ∑ Ii (Ei – Vi) i = n i= l

3. Hoe ontstaat kwaliteit? Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Behoefte Mond-tot-mond Communicatie Image Verwachte kwaliteit Kwaliteits perceptie Ervaren kwaliteit Total perceived Quality-model, Gr önroos Ervaringen Wie (relatie) Wat (technisch) Hoe (functioneel)

4. Determinanten van kwaliteit dienstverlening Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Parasuraman, Zeithaml, Berry Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt Veiligheid/ geborgenheid Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie Communicatie Ge ïnformeerd houden, kunnen luisteren Begrijpen van klant Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken

5. Meten van de dimensies Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Parasuraman, Zeithaml, Berry Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen worden gemeten. Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:

6. Tekortkomingen van kwaliteit Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten en ook die van medewerkers en managers. Klanten Medewerker

7. Verklaren tekortkomingen van kwaliteit door interne oorzaken Kwaliteitsmeting voor dienstverlening De verschillen tussen verwachting en ervaring maar ook tussen klant en organisatie biedt inzicht in diverse oorzaken van mogelijke tekort van kwaliteit. Verwachte dienstverlening Verleende dienstverlening Ervaren dienstverlening Vertaling management percepties in specificaties dienstverlening Management perceptie van de verwachtingen van de klant Klant Organisatie Externe communicatie naar klanten Oorzaak 1 Oorzaak 2 Oorzaak 3 Oorzaak 4 GAP

11. Marketingadvies voor zakelijke dienstverleners Kwaliteitsmeting voor dienstverlening