Мой удаленный отдел продаж стал выгоднее и эффективнее штатного. Не могу утверждать, что всё сделал правильно, но то, что у меня получилось, превзошло все мои ожидания.
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
Удаленный отдел продаж
1. Удаленный отдел продаж!
Мой опыт построения простого и эффективного
отдела продаж из удаленных менеджеров!
Анатолий Кайибханов
www.hite.pro
Усилители 3G/4G
и радиовыключатели
www.emfy.com
Веб-студия, внедрение CRM
и аналитики
@tolyakay – FB, VK, Instagram
2. Почему удаленный?
š Экономия;
š Масштабируемость;
š Удовлетворенность сотрудников;
š Согласие с системой мотивации;
š Самообслуживание;
š Эффективность.
6. Порядок действий
1. Определить структуру и обязанности;
2. Определить ЗП и мотивацию;
3. Сделать базовую автоматизацию;
4. Нанять, обучить и адаптировать сотрудников;
5. Сделать их командой;
6. Сделать расширенную автоматизацию.
7. Структура и обязанности
Было Стало
Отдел ВСЕГО Удаленный отдел продаж
Отдел исполнителя заказов и сервис-центров
• Обработка входящих обращений
• «Дожим», оформление заказов
• Контроль качества
• Обработка рекламаций
• Техническая поддержка
• Подготовка заказов и документов к отгрузке
• Работа с мастерами
• Выдача заказов клиентам
• Работа с транспортными компаниями
• Прием/выдача оборудования в/из ремонт(а)
• Диагностика оборудования
• Простой ремонт
• Прочие поручения
• Обработка входящих обращений
• «Дожим», оформление заказов
• Контроль качества
• Подготовка заказов и документов к отгрузке
• Работа с мастерами
• Выдача заказов клиентов
• Работа с транспортными компаниями
• Обработка рекламаций
• Техническая поддержка
• Прием/выдача оборудования в/из ремонт(а)
• Диагностика оборудования
• Простой ремонт
8. Зарплата и мотивация
3 простых вопроса
Как избежать конфликтов и мотивировать сотрудников помогать друг другу?
В моём случае: 30 000 - 45 000 руб.
По каким критериям я буду определять качество работы?
В моём случае: сумма продаж / выполнение плана
В моём случае: индивидуальная + командная мотивация
Сколько я готов платить удаленному менеджеру за хорошую-отличную работу?
9. Моя система мотивации
š Без оклада
š Индивидуальная часть: 2% от суммы закрытых заказов
š Командный бонус за выполнение плана продаж
Если менеджер работает хорошо и командный план выполняется,
то пропорции командой и индивидуальной части в его ЗП получаются,
приблизительно, 50% на 50%!
Выполнение плана, % Бонус, руб.
80-100 10 000
100-120 20 000
более 120 30 000
10. Базовая автоматизация
š Телефония, инструменты онлайн-консультации;
š CRM, Google Docs;
š ERP (1C, МойСклад);
š Аналитика.
Часто вначале достаточно текущего уровня автоматизации.
Первые месяцы можно готовить отчеты вручную.
11. Нанять, обучить, адаптировать
š Готовы бороться за вашу вакансию;
š Идеально подходят для вакансий «под обучение»;
š Часто обижены работодателями: обделены зарплатой и вниманием, работают в
условиях жестких требований.
Удаленные сотрудники
Осталось только выбрать из них классных людей,
для которых ваша вакансия будет «работой мечты»!
20. š Требует на выполнение до 20 минут;
š Фильтрует глупых и ленивых;
š Проверяет базовые знания, навыки общения, умение изучать материал;
š Является первым этапом вовлечения.
Я отвечаю всем: «Вы нам подходите!»
и отправляю тестовое задание
21. Моё тестовое задание
Расскажите клиенту об услуге выезда мастера для подбора антенн,
записав вашу речь на диктофон. Разумеется, повествование должно быть
убедительным!
Также добавьте от себя пару пунктов, которые по вашему мнению смогут
еще больше привлечь клиента к услуге выезда мастера.
Обращаем ваше внимание — не нужно читать текст слово в слово как на
сайте, необходимо рассказать об услуге своими словами! Креатив
приветствуется!
Для того чтобы выполнить задание, ознакомьтесь с нашим сайтом
https://www.hite-pro.ru/
23. Какие вопросы на экзамене?
š которые задают реальные клиенты;
š которые не имеют однозначного ответа;
š которые вызывают желание соврать.
Финальный вопрос:
«Сколько времени потратил на подготовку к экзамену?»
26. Этап 1: Контроль качества
š Назначаем наставника-консультанта;
š Выделяем SIP-линию;
š Даём гостевой доступ в CRM к отдельным сделкам;
š Поручаем «Контроль качества» по этим сделкам;
Платим 500 руб. / день (еженедельно)
27. Этап 2 – Дожим
š Расширяем доступ к CRM до просмотра всех данных;
š Поручаем делать «Дожим» по сделкам Наставника и продолжать
«Контроль качества».
Платим 500 руб. / день + % с продаж
28. Этап 3 – Обработка заказов
š Расширяем доступ к CRM до редактирования своих сделок;
š Распределяем часть сделок с заказами с сайта и поручаем их
обработать под контролем Наставника;
š Оставляем за ним «Дожим» по сделкам Наставника и «Контроль
качества».
Платим 500 руб. / день + % с продаж
29. Этап 4 – Входящие звонки
š Добавляем сотрудника в один из сценариев переадресации,
позволяем принимать входящие звонки под контролем Наставника;
š Распределяем ему часть заказов с сайта;
š Оставляем за ним «Дожим» по сделкам Наставника и «Контроль
качества».
Платим 500 руб. / день + % с продаж
31. Работа с командой
š Совещания в формате видео;
š Групповые чаты;
š Индивидуальное общение;
š Знакомство со штатными сотрудниками, видеоэкскурсии по
офису, производству, шутки-прибаутки и т.д.;
š САМОРЕГУЛИРОВАНИЕ.
32. Через 2-3 месяца кто-нибудь из них,
скорее всего, станет вашим РОПом
В итоге
34. Начинайте с выбора CRM
amoCRM – для услуг и «длинных» продаж
RetailCRM – для интернет-магазинов
Bitrix24 – для всего на свете и ничего конкретно
1С – для динозавров, богатых динозавров
Прочее – для тех, кто любит приключения
Слезть с иглы Поменять CRM будет тяжело, нужно сразу сделать
правильный выбор!
35. Телефония
š Компания должна быть оператором связи;
š С функциональной Виртуальной АТС;
š С хорошей технической поддержкой;
š С собственным call-tracking’ом;
š С гибкой интеграцией с вашей CRM.
Не используйте посредников в виде внешних ВАТС!
37. Call-tracking и система сквозной аналитики
š Если вкладываете в рекламу больше 200 000 руб. в месяц, то
сквозная аналитика обязательна;
š Call-tracking должен быть статическим и динамическим;
š Иногда можно обойтись средствами CRM, Яндекс.Метрикой
или Google Analytics.
38. Системы онлайн-чатов и лидогенерации!
š Это отличный инструмент, глупо его не использовать;
š Выбирайте из тех, которые имеют готовую интеграцию с вашей
сквозной аналитикой и CRM;
š Не платите сразу за год, тестируйте сами инструменты и
интеграции 2-3 месяца.
39. Наша модель
CoMagic – телефония, call-tracking, система сквозной аналитики, онлайн-
консультант, лидогенератор;
amoCRM – CRM;
МойСклад – система учета;
SoftPhone.Pro - звонилка
ANVE.ru – самый лучший онлайн-сервис.
Интеграции, интеграции, интеграции…
10 сайтов
40.
41. Допиливаем CRM
š 1 кнопка – 10 действий;
š Защита от дурака;
š Расширение интеграций;
š Специфические метрики и отчеты.
46. Для компаний, работающих с LTV-клиентами:
клиники, рестораны, spa, школы танцев, салоны красоты и т.д.
• Дать сгорающую скидку;
• Напоминать о сгорани;
• Предлагать восстановление скидки при «Дожиме»
• Завысить базовый ценник и давать стартовую скидку
Внедряется бесплатно, за 1 день
47. Для компаний, у которых клиентов определяет гео-локация:
клиники, рестораны, spa, школы танцев, салоны красоты и т.д.
• Оплатить приоритетное размещение;
• Грамотно заполнить описание и объявление;
• «Обеспечить» хорошие отзывы.
Цена зависит от региона и срока, но не дорого!
48. Для всех компаний
• Проводим контроль качества, выявляем лояльных клиентов;
• Убедительно просим оставить отзыв (ТОЛЬКО ЛОЯЛЬНЫХ);
• Присылаем ссылку, на нужную площадку с отзывами.
Это почти бесплатно!
