Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG Praxiswissen Chatbots und Messenger - München 12.07.2018

1. lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
12.07.2018, Praxiswissen Chatbots und Messenger

2. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer Experience
Neue Rolle: Product Owner Chatbot
in der Lufthansa Group
Im Herzen: Entwickler
Juli 2018, Ivonne Engemann
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3. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Juli 2018, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
Unternehmenszentrale:
> 124.000 Mitarbeiter
Die Lufthansa Group ist ein weltweit operierender
Luftverkehrskonzern mit insgesamt > 550
Tochterunternehmen und
Beteiligungsgesellschaften.
Lufthansa Group Hubs:
Frankfurt, München, Düsseldorf,
Zürich, Wien
Geschäftsfelder:
Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering
Köln
> 109 Millionen
Passagiere
in 2016
Jahresumsatz:
31,7 Mrd EUR €

4. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
Juli 2018, Ivonne Engemann
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5. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Juli 2018, Ivonne Engemann
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“Mildred, ich würde
gerne mal den
Eifelturm sehen

6. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Mildred basiert auf einem Mashup aus APIs auf Cloud Native Runtime
Juli 2018, Ivonne Engemann
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7. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Juli 2018, Ivonne Engemann
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Ein Leuchtturm-Projekt war geboren
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation

8. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
• „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
Juli 2018, Ivonne Engemann
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„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“

9. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Licht und Schatten im Großkonzern
Autonomes Team
Multi-disziplinär
Multi-national
Multi-location
Projekt Produkt
DevOps
Cloud
Juli 2018, Ivonne Engemann
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Vollständige Anforderungen?
Weniger als 120% Lösung?
Budgetprozesse?
Feedback Loops?
Micro Management?
DevOps Verantwortlichkeiten?
Cloud Richtlinien?

10. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – UX Design – Guideance vs. Freetext
Juli 2018, Ivonne Engemann
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11. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Dialogführung – Unser Kunde hat Kontrolle
Juli 2018, Ivonne Engemann
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Optionen
Beispiele
Spiegeln

12. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Content – Antworten aus 2 Quellen
Juli 2018, Ivonne Engemann
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13. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Übergabe ans Callcenter
Juli 2018, Ivonne Engemann
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14. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Bot Personality – Sachlich mit einer Prise Humor
Juli 2018, Ivonne Engemann
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15. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Gelerntes – Sprachwahl – Eingaben unserer Kunden variieren
Juli 2018, Ivonne Engemann
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16. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Gelerntes – Kundensicht berücksichtigen – nichts ist selbstverständlich
Juli 2018, Ivonne Engemann
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17. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Gelerntes – Transparenz erzeugt Sicherheit und Verständnis
Juli 2018, Ivonne Engemann
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18. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Es gibt noch viel zu lernen…
Juli 2018, Ivonne Engemann
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19. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hört auf eure Kunden – etabliert Feedback-Schleifen
Startet mit „API First“ – ohne Daten keine sinnvollen Chatbots
Just do it – bestehende Prozesse und Arbeitsweisen aufbrechen
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways
Juli 2018, Ivonne Engemann
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20. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Voice in Planung
www.linkedin.com/in/ivonne-engemann
Framework für interne und externe Bots
Anmelden unter lh.com/chatbot
Juli 2018, Ivonne Engemann
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21. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
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Lufthansa Chatbots will continuously enhanced
New search and service options
Improve accurateness
Chatbots will become a ubiquitous service for the Lufthansa Group
Backup

22. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
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Natural Language Processing: Intents & Entities
location:destination
location:origin
datetime
intent
datetime:return
cabinclass
RequestPrice
Frankfurt
New York
05/07/2018 00:00:00
05/28/2017 00:00:00
Premium Economy
I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt
and returning on Memorial Day. In premium eco if possible

23. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
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Wie findet der Bot die richtige Antwort?

24. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
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Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine
Sprache verstehen
“Premium
Economy Class”
“PEY”
“Economic
Plus”
“in Y+”
“premium
eco”

25. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
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Feedback ist die Quelle für kontinuierliche
Weiterentwicklung
I would love to ask for
connecting tickets like
"from PMI via FRA to
VNO"
Can I search for a
maximum price?
e.g. FRA to Spain
max 100 EUR?
I was actually
surprised how fast
the search was done
What about one-
way?

26. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
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Digital Transformation bedeutet Veränderung
Agile Entwicklung
Kleine autonome Teams
Übergreifende Verantwortung
Silo-Denken aufbrechen
Neue Fehlerkultur